ถ้านึกถึงเครือธุรกิจของโออาร์ ซึ่งเป็นบริษัทแฟล็กชิปของกลุ่ม ปตท. หลายคนน่าจะนึกถึง PTT Station หรือคาเฟ่ Amazon ซึ่งทุกวันนี้ธุรกิจในเครือโออาร์ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น แต่ยังมีการขยายและลงทุนในเครือธุรกิจไลฟ์สไตล์อย่างพาร์ตเนอร์ร้านอาหารและเครื่องดื่มอีกมากมาย อีกทั้งยังมุ่งหน้าสร้างธุรกิจและนวัตกรรมใหม่อย่างต่อเนื่อง
ดังเช่นหลายธุรกิจในยุคดิจิทัลที่เมื่อขยายธุรกิจก็เกิดความท้าทายใหม่ คือการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสนับสนุนให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้ตามวิสัยทัศน์ขององค์กร โออาร์ก็เช่นกัน แต่การจะพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ หรือระบบที่เกี่ยวข้องกับการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์เชิงพาณิชย์นั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมากสำหรับองค์กรที่มีลักษณะมุ่งเน้นด้านธุรกิจมาโดยตลอด จึงต้องมีผู้เชี่ยวชาญพิเศษเฉพาะทางเข้ามาเป็นพาร์ตเนอร์ร่วมสร้างการเปลี่ยนแปลง ด้วยเหตุนี้ บริษัท ออร์บิท ดิจิทัลซึ่งเป็นบริษัทที่เกิดจากการร่วมทุน (joint venture–JV) กันระหว่างโออาร์และบลูบิคจึงถือกำเนิดขึ้นมา
สำหรับบลูบิคนั้น เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์และการจัดการด้านนวัตกรรม ที่มีความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยีอยู่แล้ว ทีมออร์บิทดิจิทัลจึงเป็นเหมือนคู่คิดของโออาร์ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถภายใน (internal capability) ด้านเทคโนโลยีให้แข็งแรงขึ้น และกลายเป็นแพลตฟอร์มของคนที่มีศักยภาพในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้หรือมาพัฒนาร่วมกับธุรกิจของโออาร์เพื่อสร้าง impact ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ธุรกิจ และกลุ่มพันธมิตรในเครือของโออาร์ต่อไปในอนาคต
ในวันที่แทบทุกบริษัทจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้าง impact ให้เกิดขึ้น แต่การพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ที่ต้องเกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย ก็ฟังดูเป็นสิ่งที่ท้าทายและซับซ้อนสำหรับหลายๆ องค์กร ดังนั้นการออกแบบพัฒนาระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่โออาร์และออร์บิทร่วมกันสร้างขึ้นมาใหม่น่าจะเป็นอีกกรณีตัวอย่างที่น่าสนใจ ว่าทีมที่ออกแบบพัฒนาซอฟต์แวร์มีหลักคิดยังไง มีความท้าทายอะไรบ้าง และเอาชนะสิ่งเหล่านั้นได้ยังไง เพื่อให้ได้ระบบที่ส่งผลให้เกิด impact ต่อธุรกิจและผู้ที่เกี่ยวข้องในทุกมิติอย่างแท้จริง
ความน่าสนใจในการทำงานร่วมกันระหว่างโออาร์และออร์บิทจึงเป็นเบื้องหลังการพัฒนาระบบและวัฒนธรรมการทำงานที่ไม่ได้แค่อยากพัฒนาซอฟต์แวร์ แต่อยากสร้าง impact ต่อผู้คนที่มีความหมาย ซึ่งเป็นเหตุผลให้เราชวน คุณแท็ป–ช้องมาศ ทยากร ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรมดิจิทัลเพื่อธุรกิจ บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือโออาร์ และคุณโป้ง–ปกรณ์ เจียมสกุลทิพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ออร์บิท ดิจิทัล จำกัด มาเล่าถึงเบื้องหลังวิธีคิดในวันนี้
การมีออร์บิทมาเป็นคู่คิดช่วยส่งเสริมให้โออาร์พัฒนาธุรกิจได้ง่ายขึ้นยังไง
คุณแท็ป : ทางฝั่งโออาร์จะมีความเชี่ยวชาญในมุมธุรกิจ ฝั่งออร์บิทก็มีจุดแข็งเรื่องเทคโนโลยี ในยุคที่เราต้องทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น การผสานศักยภาพด้านธุรกิจและดิจิทัลเป็นปัจจัยสำคัญในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงและเราก็มองว่าจุดแข็งที่ทั้งสองบริษัทมีจะทำให้โออาร์ทรานส์ฟอร์มตัวเองให้เป็นธุรกิจที่ขยายสู่ดิจิทัลได้
คุณโป้ง : เราเชื่อว่าอีกหน่อยเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ออร์บิทจึงเข้ามาเสริมในมุมของการสร้างคนที่สามารถนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ และนำข้อมูลที่จะเกิดขึ้นบนระบบ ในอนาคตมาใช้ประโยชน์เพื่อสร้างผลลัพธ์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการพัฒนาธุรกิจ การสร้างธุรกิจ ผลิตภัณฑ์หรือบริการแนวใหม่ ทั้งในแง่ digital และ physical ให้กับธุรกิจของโออาร์ และตัวอุตสาหกรรมในอนาคต
ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่พัฒนาร่วมกันมีความสำคัญกับธุรกิจยังไง
คุณแท็ป : ถ้าพูดคำว่าระบบ loyalty management system อย่างเป็นทางการ หลายคนอาจจะไม่คุ้นเคยกัน แต่จริงๆ แล้วมันคือระบบหลังบ้านของ blueplus+ (Blue Card เดิม) ที่เป็น loyalty program ของโออาร์ ตัวระบบ loyalty management system ที่ว่าคือหัวใจของ blueplus+ ที่ช่วยให้การบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (customer relationship management) ของโออาร์มีประสิทธิภาพมากขึ้น แนวคิดของการมี blueplus+ คือเราอยากมีเครื่องมือที่ทำให้เรารักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ดึงดูดลูกค้า และสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ เช่น เวลาลูกค้าเข้ามาซื้อของในร้านค้าในเครือของโออาร์ เติมน้ำมันหรือซื้อเครื่องดื่มในร้าน Café Amazon ก็จะได้รับคะแนน blueplus+ และสามารถนำคะแนนที่สะสมไว้ไปแลกเป็นส่วนลด ซึ่งปัจจุบัน blueplus+ สามารถสะสม/แลกคะแนนได้ทั้งร้านค้าในเครือโออาร์ และร้านค้าชั้นนำที่เข้าร่วมโครงการ เช่น Kamu, Kouen, Neta Grill, Otteri และบริษัทท่องเที่ยวอย่าง WonderfulPackage ทำให้เวลาที่ลูกค้าจะเลือกเข้าใช้บริการร้านค้าต่างๆ จะเลือกเข้าร้านร้านค้าที่ร่วมรายการสะสมคะแนนก่อน เนื่องจากได้บริการที่ตรงความต้องการแล้ว ยังได้รับคะแนนสะสมเพื่อนำมาใช้เป็นส่วนลดครั้งหน้าอีกด้วย ดังนั้นระบบนี้ต้องรองรับรายการซื้อสินค้าเป็นจำนวนมากกว่า 6,000 สาขา ทั่วประเทศ เพื่อคำนวณคะแนนสะสมและส่งข้อมูลกลับไปยังช่องทางขายและการให้บริการต่างๆ แบบเรียลไทม์ ให้ถูกต้องและรวดเร็ว นอกจากนี้ยังต้องสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้านั้นมาพัฒนาเป็นข้อเสนอสิทธิประโยชน์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในทุกครั้งที่ใช้บริการ
ก่อนพัฒนามาเป็นระบบใหม่ในปัจจุบัน pain point ของระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่โออาร์มีอยู่แต่เดิมคืออะไร
คุณแท็ป : ระบบเดิมที่เรามีอยู่แล้วมันไม่ค่อยเสถียร มีช้า มีหน่วง หรือบางทีก็ถึงขั้นล่มไปบ้าง เวลาลูกค้ามาซื้อของก็อาจจะไม่ได้คะแนนสะสมแต้มทันที หรือมีข้อมูลผิดพลาดบ้างในบางครั้ง ด้วยความที่ก่อนหน้านี้ ตัวระบบเก่าไม่เอื้อกับการแก้ไขเปลี่ยนแปลง การแก้ไขหรือปรับปรุงแต่ละครั้งนั้นไม่ง่าย รวมถึงด้วยฐานลูกค้าที่โตขึ้น ส่งผลให้การที่เราจะเข้าไปปรับแก้ระบบให้รองรับกับลูกค้าที่มีจำนวนเยอะขึ้น หรือแม้กระทั่งการที่เรามีพาร์ตเนอร์ใหม่ๆ เข้ามาและจะต้องพัฒนาระบบให้ไปเชื่อมต่อกับระบบของพาร์ตเนอร์ มันก็ไม่สามารถทำได้โดยง่าย เรียกว่าถ้าจะทำคือแทบต้องรื้อโครงสร้างใหม่ทั้งหมด ซึ่งที่ผ่านมาเวลาระบบมีปัญหาก็จะมีเสียงคอมเพลนจากลูกค้ามาอยู่เรื่อยๆ แล้วก็ส่งผลมาถึงน้องๆ คนทำงานที่อยู่หน้าร้านด้วย เพราะว่าเวลาที่ลูกค้าเขาไม่ได้รับแต้ม หรือแต้มไม่ขึ้นทันที เขาก็จะคอมเพลนไปทางหน้าร้าน เราก็เห็นใจน้องคนที่อยู่หน้าร้านที่ต้องดีลกับทางลูกค้า
พอหน้าบ้านเจอปัญหา แล้วทีมหลังบ้านได้รับผลกระทบไปด้วยไหม
คุณโป้ง : เมื่อมีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น ทีม Platform Operation ของโออาร์ก็ต้องกลับไปทำงานแบบ manual เพื่อแก้ไขรายการต่างๆ ให้ถูกต้อง จากต้นทางไปถึงการลงบัญชี สมมติว่าในระบบมีจุดที่ผิดไป 1 จุด แต่ว่ามีจำนวนเคสเกิดขึ้น 10,000 รายการต่อวัน ที่ตกไปในจุดเดียวกันนี้ แสดงว่าต่อวันเขาต้องทำงานเพิ่มขึ้นมาเท่ากับ 10,000 เคสเช่นกัน ดังนั้นถ้าหากระบบมีพลาดไป 3 จุด ทีมงานดังกล่าวก็ต้องทำงานเพิ่มคูณ 3 กล่าวคือมันก็เลยเป็นงานที่ค่อนข้างเยอะ ฉะนั้นก่อนหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขที่ตัวระบบได้ โออาร์ก็เลยต้องขยายทีมโอเปอเรชั่นขึ้นมาเพื่อช่วยเคลียร์เรื่องพวกนี้มาตลอด
ถ้าโจทย์คือการทำให้ระบบมีเสถียรภาพมากขึ้น แล้วคำว่า ‘เสถียรภาพ’ สำหรับผู้พัฒนาเทคโนโลยีเป็นยังไง
คุณโป้ง : ถ้าให้อธิบายคำว่าเสถียรภาพง่ายๆ ก็เหมือนกับการที่เราเปิดไฟแล้วไฟติด เปิดน้ำแล้วน้ำไหล การที่ระบบทำงานได้ตามปกติในเวลาที่ผู้ใช้งานต้องการ สิ่งนี้ผมมองว่ามันคือเสถียรภาพของระบบ เช่นเดียวกัน เมื่อมองกลับมาในมุมของ loyalty management system ทุกครั้งที่มีการใช้จ่ายจะทำให้เราได้แต้ม การมีเสถียรภาพคือ พอรายการเหล่านั้นเกิดขึ้น ต้องมีการแจ้งเตือนมาทันทีว่าได้แต้ม หรืออาจเป็นตอนที่เราใช้แต้มจ่ายเงิน ตัดแต้มไปเพื่อแลกของอะไรบางอย่าง แล้วระบบทำงานได้ถูกต้อง ไม่ได้เป็นระบบที่ให้รอนาน ไม่เกิดข้อผิดพลาดขึ้นบ่อยๆ และช่วยลดเคสคอมเพลนของลูกค้าลง นี่เป็นคำว่าเสถียรภาพที่เรามอง แล้วก็ร่วมมือกับโออาร์เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในระบบใหม่
ที่ผ่านมาทีมออร์บิทช่วยพัฒนาระบบให้มีเสถียรภาพมากขึ้นยังไงบ้าง
คุณโป้ง : หลักๆ แล้วเราออกแบบและสร้างระบบขึ้นมาใหม่หมด ทำตั้งแต่วาง ‘สถาปัตยกรรมระบบ’ ขึ้นใหม่จากส่วนที่เป็นพื้นฐานเลย พูดง่ายๆ คือถ้าเป็นบ้านหรือตึก เรามองตั้งแต่เกลี่ยที่ดินใหม่ วางเสาเข็มใหม่ เลือกว่าจะใช้วัสดุอะไร ตัวไหน เพื่อที่จะทำให้โครงสร้างตึกที่เราจะสร้างขึ้นนั้นแข็งแรงและรองรับการต่อเติมในอนาคต ต่อให้วันนี้เราจะสร้าง 10 ชั้นเท่าเดิม แต่เรามองว่าในอนาคตตึกนี้อาจจะต้องขยายเป็น 20-30 ชั้นได้ เราเริ่มตั้งแต่การวางวิสัยทัศน์ร่วมกันไปจนถึงการร่วมกันออกแบบและพัฒนาให้เกิดความมั่นใจว่า ระบบใหม่ที่เราเอาขึ้นจะสามารถทำงานร่วมกับช่องทางและระบบอื่นๆ รอบข้างได้อย่างเสถียร เหมือนการผ่าตัดหัวใจ เพราะมีระบบรอบข้างที่เยอะมาก ซึ่งเราไม่สามารถไปสั่งให้ระบบรอบข้างเปลี่ยนตามเราได้ ในขณะที่ทางทีมทำงานเองก็ไม่สามารถทำความเข้าใจระบบเดิมได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ ดังนั้นออร์บิทจึงต้องช่วยหาวิธีในการแกะ business logic และ technical logic ที่อยู่บนระบบเดิมร่วมกับทางโออาร์เพื่อให้สามารถนำแม่แบบนั้นมาพัฒนากับระบบใหม่ให้ไม่เกิดผลกระทบใดเลยบนสถาปัตยกรรมและ tech stack (ชุดเทคโนโลยีที่องค์กรใช้สร้างเว็บหรือแอพพลิเคชั่น) ที่เป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรม และนิยมใช้กันกับระบบที่มีขนาดใหญ่ๆ ที่องค์กรระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมใช้กัน
ทั้งหมดนี้เพราะว่าเราไม่อยากให้ส่วนธุรกิจที่เป็นหัวใจของโออาร์ต้องเกิดการหยุดชะงักเหมือนกับที่ผ่านมา อีกทั้งการที่ ecosystem ของโออาร์ขยายไปเยอะมาก ไม่ว่าจะเป็นพาร์ตเนอร์ที่เข้ามาร่วมกับธุรกิจของโออาร์ บริษัทหรือแบรนด์ที่โออาร์ไปลงทุนเพิ่มหรือแม้กระทั่ง การทรานส์ฟอร์มโออาร์ให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น หากย้อนกลับไปเมื่อก่อนสักหลายปีที่แล้ว transaction ที่เคยเกิดขึ้นผ่านระบบอาจจะมีแค่ประมาณ 5 แสนต่อเดือน แต่ตอนนี้ไม่ใช่แล้ว กลายเป็นหลักล้านต่อเดือน แล้วก็จะเติบโตขึ้นไปอีก เพราะว่าลูกค้าทำรายการได้บ่อยขึ้น และทำได้ทุกเวลามากกว่าแต่ก่อน
ในการออกแบบ ‘สถาปัตยกรรมทางเทคโนโลยี’ ทีมต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง
คุณโป้ง : เราวางระบบให้ตอบตามหลักการออกแบบ 4 ข้อ เพื่อให้สามารถรองรับความต้องการทางธุรกิจของโออาร์ได้
ส่วนแรกคือระบบต้องขยายตัวเองออกไปเพื่อรองรับคนจำนวนมหาศาลได้โดยอัตโนมัติ (เรียกว่า auto-scaling) ลองนึกภาพซูเปอร์มาร์เก็ต เมื่อแถวชำระเงินเริ่มยาว จะมีพนักงานมาเปิดเคาน์เตอร์เพิ่มทำให้แถวเดิมนั้นสั้นลงและกระจายคนออกไปยังแถวใหม่ ด้วยวิธีนี้แสดงว่า ในช่วงเวลาที่เท่ากัน เคาน์เตอร์จะสามารถรองรับคนที่มาเช็กเอาต์หรือมาจ่ายเงินได้จำนวนมากขึ้น และเมื่อพอเวลาที่แถวเริ่มสั้นลงหรือคนเริ่มน้อยลงแล้ว ก็ปิดเคาน์เตอร์ให้เลย นี่คือลักษณะของ auto scaling ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับให้ระบบทำงานได้อัตโนมัติทุกอย่างและรองรับฟังก์ชั่นได้เยอะขึ้น ในสถาปัตยกรรมระบบที่วางเอาไว้
ส่วนที่สอง เป็นเรื่องที่ระบบต้องมีความน่าเชื่อถือและเสถียรภาพให้ได้ เราทำงานร่วมกันตั้งแต่การวางแผนคำนวณว่าระบบต้องรองรับให้ได้เท่าไหร่ มอนิเตอร์ว่าอาจจะมีจุดดาวน์ พีค หรือส่วนผิดพลาดตรงไหนเพิ่มขึ้นมา เพื่อให้เวลาเกิดข้อผิดพลาดแล้วทีมโอเปอเรชั่นจะรู้ทันที ลดเคสไม่ให้พลาดแล้วต้องมานั่งไล่แก้ทีหลัง
ส่วนที่สาม คือระบบต้องยืดหยุ่นต่อการเปลี่ยนแปลงและการต่อยอดในอนาคต ในขณะเดียวกันก็ต้องสามารถดูแลระบบได้โดยง่ายด้วย เหมือนกับเวลาเราจะสร้างบ้านสร้างตึก เราก็ไม่ได้อยากให้สร้างเสร็จปุ๊บแล้วมีความวิลิศมาหรามาก แต่สุดท้ายแล้วค่าใช้จ่ายในการดูแลสูง เราจึงคำนึงถึงประเด็นนี้ด้วย เพื่อให้สามารถพัฒนาต่อยอดไปได้ตามการเติบโตของธุรกิจโออาร์ในอนาคต
ส่วนสุดท้ายที่เรากับโออาร์ให้ความสำคัญมากๆ คือเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล มีกระบวนการทำงานและทดสอบระบบที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ช่วยเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าเนื่องจากข้อมูลบนระบบจะมีความปลอดภัยสูงสุด
ระบบที่เปรียบเสมือน ‘บ้านใหม่’ สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าผู้มาใช้บริการ คนทำงานทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านยังไงบ้าง
คุณแท็ป : พอระบบเสถียรก็ทำให้เกิดความเชื่อมั่น ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการก็ได้รับประสบการณ์ที่ดี ซื้อของแล้วเห็นได้เลยว่าได้รับพอยต์กี่คะแนน ในส่วนของร้านค้าก็จะสามารถให้บริการได้อย่างมั่นใจ สิ่งที่ออร์บิทช่วยเรานั้นทำให้ pain point ที่เคยมีถูกแก้ปัญหาไปเลยตั้งแต่วันแรกๆ ที่ระบบใหม่ขึ้น เราก็ได้รับจดหมายชื่นชมจากน้องๆ ที่สถานีบริการ เขาขอบคุณที่เราช่วยทำระบบใหม่นี้ขึ้นมา ซึ่งแสดงให้เห็นว่ามันมี impact กับคนที่อยู่หน้าร้านจริงๆ ว่าพอระบบมันเสถียรขึ้นแล้ว และไม่มีปัญหาเหมือนเดิมแล้ว ก็สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและผู้ค้าของเรา
คุณโป้ง : ปัญหาที่เจอก็ลดลง เคสคอมเพลนก็ลดลง ความสัมพันธ์ของร้านค้ากับลูกค้าก็ดีขึ้น ในแง่ของทีมโออาร์เองก็สามารถนำคนไปทำงานที่สร้างมูลค่าเยอะกว่าเดิมได้ เพราะว่าไม่จำเป็นต้องมาแก้ปัญหา manual ต่อวันแล้ว ซึ่งบางที่อาจจะมองว่ามันเป็นผลกระทบเล็กๆ แต่ในฝั่งของออร์บิทกับทีมโออาร์ที่ได้ร่วมทำโปรเจกต์นี้ด้วยกัน ผมมองว่าเป็นความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งที่ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นด้วยกัน
ในฝั่งธุรกิจ การใส่ใจพัฒนาระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าส่งผลดีต่อการขยายธุรกิจยังไงบ้าง
คุณแท็ป : นอกจากเทคโนโลยี auto scaling ที่ไม่ได้มีลิมิตว่ารองรับได้แค่กี่ล้านคน ทำให้สามารถสเกลขึ้นไปได้เรื่อยๆ ตามการเติบโตของฐานลูกค้าเราแล้ว การที่เราพัฒนาให้เชื่อมต่อได้กับหลายพาร์ตเนอร์ทำให้ไม่ได้จำกัดว่าระบบต้องเชื่อมต่อได้กับแค่ร้านค้าของทางโออาร์เท่านั้น เรายังสามารถเชื่อมต่อกับบริษัทพาร์ตเนอร์ที่โออาร์ไปลงทุนได้ แต่ก่อนเราอาจจะรู้แค่ว่าเติมน้ำมันหรือซื้อ Café Amazon แล้วได้ Blue Point แต่ว่าตอนนี้เราสามารถดูได้ว่ามีแบรนด์อะไรอีกบ้างที่จะได้สะสมแต้ม อย่างแบรนด์ชา KAMU ก็รับ Blue Point ได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นพาร์ตเนอร์รายไหนก็สามารถที่จะมาเชื่อมต่อกับระบบสะสมแต้มของเราได้
การที่เรามีระบบ loyalty program ที่เข้มแข็ง สิ่งสำคัญอีกอย่างที่จะได้มาคือข้อมูล เรามีข้อมูลสมาชิกปัจจุบัน 8.5 ล้านรายที่เป็นสมาชิก Blue Plus Member ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาประมวลผล วิเคราะห์ เพื่อทำแคมเปญการตลาดให้เกิดประโยชน์กับลูกค้าได้ โดยเราสามารถวิเคราะห์ได้จากข้อมูลว่าลูกค้าแต่ละคนมีความชอบอะไร เราควรจะทำแคมเปญอะไรเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น หรือเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้าแบรนด์อื่นๆที่อยู่ใน ecosystem ของโออาร์
นอกจากเราจะทำแคมเปญเพื่อส่งเสริมและกระตุ้นลูกค้าแล้ว ก็ยังสามารถส่งเสริมการทำธุรกิจพาร์ตเนอร์ของโออาร์ด้วย เพราะว่าร้านค้าในเครือของโออาร์ก็ไม่ได้มีแค่ร้านที่โออาร์เป็นเจ้าของอย่างเดียว ยังมีดีลเลอร์ที่เป็นสถานีบริการ หรือ Café Amazon ซึ่งเป็นลูกค้าที่เป็นพาร์ตเนอร์ของเรา การมีระบบ loyalty program ที่เสถียรและมีประสิทธิภาพจึงส่งเสริมธุรกิจของพาร์ตเนอร์เราไปด้วย
สิ่งที่โออาร์และออร์บิทได้เรียนรู้จากการพัฒนาระบบร่วมกันคืออะไร
คุณแท็ป : สิ่งที่ออร์บิทเข้ามาช่วยเติมเต็มโออาร์คือ technology capability ถึงแม้เราจะมีทีมดิจิทัล แต่พอลงรายละเอียดลึกๆ เราจะไม่มีความรู้เชิงลึกด้านเทคโนโลยีมากขนาดนั้น การที่ทีมงานของโออาร์เองไม่ว่าจะฝ่ายธุรกิจหรือทีมดิจิทัลที่ได้ทำงานร่วมกับออร์บิท ทำให้เราเข้าใจในเทคโนโลยีนั้นๆ ได้อย่างลึกซึ้ง การมีออร์บิทเป็นเพื่อนคู่คิดก็ทำให้สามารถทำงานร่วมกัน brainstorm แล้วก็เกิดไอเดียร่วมกัน ว่าเราจะพัฒนา หรือนำเทคโนโลยีมาใช้ยังไงให้เกิดประโยชน์กับโออาร์ในอนาคตได้
คุณโป้ง : ในมุมของออร์บิทคิดว่าทีมที่ได้มาทำงานกับโออาร์ก็ได้เรียนรู้หลายๆ เรื่อง เราได้เรียนรู้ว่าบริษัทระดับประเทศขนาดนี้มีกระบวนการกำกับดูแลกิจการที่ดียังไง ที่ทำให้การดำเนินการในเรื่องต่างๆ ได้อย่างถูกต้อง และทำให้สามารถขับเคลื่อนองค์กรขนาดนี้ได้ซึ่งไม่ใช่ทุกคน ที่จะสามารถมีโอกาสเข้ามาเรียนรู้จากองค์กรขนาดใหญ่ระดับประเทศอย่างโออาร์ได้ นอกจากนี้ทางทีมงานที่มีโอกาสได้ทำงานร่วมกับโออาร์ รวมถึงผู้บริหารทางฝั่งธุรกิจ ก็ได้เรียนรู้ประสบการณ์และแนวคิดของผู้บริหารโออาร์ที่เก่งมากๆ หลายๆ ท่าน ได้เห็นว่ามุมมองในฝั่งธุรกิจขององค์กรระดับประเทศนี้มีวิสัยทัศน์และแนวคิดยังไง สุดท้ายจะได้มีความเข้าใจที่มาเชื่อมกันได้ว่าเทคโนโลยีจะไปตอบโจทย์ธุรกิจได้ยังไง เราจะได้คิดตามผู้บริหารฝั่งธุรกิจได้ทัน และยังมีอีกหลายส่วนที่ออร์บิทสามารถเรียนรู้กับโออาร์ได้ในอนาคต เช่น อีกหน่อยอาจจะมีแนวทางการทำธุรกิจใหม่ๆ หรือว่า การเติบโตในด้านใดด้านหนึ่งที่ทางออร์บิทอาจจะมีส่วนร่วม และจะสามารถกลายเป็นคนที่ช่วยผลักดันในฝั่งเทคโนโลยีให้กับฝ่ายธุรกิจของโออาร์ได้
ที่ผ่านมามีความท้าทายในการทำงานร่วมกันระหว่างสององค์กรบ้างไหม แล้วจูนเข้าหากันยังไง
คุณแท็ป : ต้องบอกว่าช่วงแรกเราก็มี gap ที่เป็นความท้าทายระหว่างสองบริษัทพอสมควร ทีมหนึ่งก็สายธุรกิจ อีกทีมหนึ่งก็สายเทคโนโลยี คุยกันคนละภาษาเลยในครั้งแรก ฝั่งธุรกิจเองก็มองว่าเราบอกความต้องการของเราชัดแล้วนะ แต่ฝั่งเทคโนโลยีก็บอกว่าไม่ชัด ระหว่างทำกันไปก็มีการปรับจูนกันระหว่างทาง สิ่งที่เราได้เรียนรู้คือมันต้องมีการสื่อสารให้มากขึ้น พูดคุยให้เคลียร์มากขึ้น ด้วยความที่พื้นฐานและแบ็กกราวนด์ต่างกัน มันเลยต้องมีคนตรงกลางที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างธุรกิจกับเทคโนโลยี ซึ่งตรงนี้ทางออร์บิทเองก็เข้ามาช่วยเสริม ในฝั่งโออาร์เองก็อาจจะไม่ได้มีความรู้ในเรื่องทางเทคโนโลยีลึกๆ ขนาดนั้น ก็มีคนของออร์บิทที่เข้ามาช่วยปิด gap ตรงนี้ด้วย
คุณโป้ง : มองว่า synergy คือเรื่องสำคัญในการทำ joint venture หรือร่วมทุนกัน จะทำยังไงให้เกิด synergy ขึ้นได้ ถ้า synergy เกิด ทำให้ 1+1 แล้วมันจะเกิน 2 ได้จะเป็น 10 หรืออะไรก็ได้ แต่ความท้าทายในจุดเริ่มต้นคือการเริ่มจากเข้าใจกันก่อนว่าอะไรคือจุดแข็ง-จุดอ่อนของกันและกัน รวมถึงต้องมีการสื่อสารที่ดีด้วย เมื่อเทียบกับโออาร์แล้วเรายังเป็นน้องคนเล็กในองค์กรนี้ เพราะฉะนั้นเรามีอีกหลายเรื่องที่ต้องเรียนรู้ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายธุรกิจของโออาร์ วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ ฯลฯ เพราะตอนนี้เราก็เป็นพาร์ตเนอร์ที่เริ่มช่วยธุรกิจของโออาร์ได้เพียงไม่กี่ส่วน ซึ่งถ้ายิ่งเรามีส่วนร่วมหรือมีความเข้าใจตรงนี้ได้มากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งสามารถที่จะขยายขีดความสามารถของเราไปช่วยโออาร์ได้มากขึ้นเท่านั้น
อะไรคือ key success factor ที่ทำให้ทั้งสององค์กรฝ่าความท้าทายในการทำงานร่วมกันได้
คุณแท็ป : ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุดก็คือเราต้องมีเป้าหมายเดียวกัน การทำงานร่วมกันกับออร์บิทไม่ใช่ความสัมพันธ์แบบนายจ้างลูกจ้าง เราเป็นทีมเดียวกัน เป็นยิ่งกว่าพาร์ตเนอร์และเป็นพี่น้องกัน อย่างของโออาร์เราก็มีเป้าหมายที่จะทำให้องค์กรเราเป็นองค์กร digital-driven ให้ได้ และในฝั่งของออร์บิทก็มีเป้าหมายว่าเขาจะมาช่วยโออาร์ให้ไปถึงเป้าหมายนั้น เพราะฉะนั้นเวลาที่เราทำโครงการอะไรร่วมกันเราก็จะมองไปไกลๆ ว่า สุดท้ายแล้วผลลัพธ์ที่ได้ควรจะเป็นอะไร ไม่ใช่มองแค่ว่าในโปรเจกต์นี้เราต้องพัฒนาโปรแกรม หรือส่งมอบระบบนี้ให้สำเร็จแค่นั้น เรามองไปไกลๆ แล้วออร์บิทเขาก็จะช่วยเราคิด ช่วยเราวางรากฐานว่าระบบที่ดีต้องคำนึงถึงเรื่องอะไรบ้างเพื่อที่ในอนาคตเราจะเอาไปต่อยอดได้
ในโลกธุรกิจ มายด์เซตสำคัญที่ทำให้ทำธุรกิจสำเร็จคืออะไร
คุณแท็ป : ไม่ใช่เพียงแค่ดูแลลูกค้าหรือทำให้ระบบเสถียรอย่างเดียว แต่เราได้ดูแลประสบการณ์ของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้บริโภค ตลอดจนพาร์ตเนอร์ ดีลเลอร์ต่างๆ ที่เราต้องสนับสนุนและส่งเสริมให้ธุรกิจของเขาดีขึ้นและเติบโตได้มากขึ้น และสุดท้ายก็คือ การที่ได้ช่วยแก้ปัญหาให้กับพนักงานของโออาร์เอง ไม่ว่าจะเป็นทีมคอลเซนเตอร์หรือทีม blueplus+ จากการที่ทีมออร์บิทเข้ามาซัพพอร์ตก็ทำให้เขาไม่ต้องอดหลับอดนอน ต้องมาดูแลระบบในยามค่ำคืนอีกต่อไป ก็จะมีระบบงานและเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยให้ชีวิตเขาดีขึ้น ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ในโลกเทคโนโลยี มายด์เซตสำคัญที่ทำให้การพัฒนาซอฟต์แวร์สำเร็จคืออะไร
คุณโป้ง : ระบบที่ดีคือระบบที่ช่วยธุรกิจสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ไม่ใช่แค่ลงทุนทำระบบที่ใหญ่และไฮเทคเท่านั้น แต่ต้องตอบโจทย์ business performance และ business goal ได้ ดังนั้นในการทำงานร่วมกันช่วงแรกจึงให้ความสำคัญกับการสร้างกระบวนการมีส่วนร่วมและร่วมมือกันระหว่างฝ่ายธุรกิจและ IT ผ่านการนำกระบวนการและแนวความคิดของ agile software development เข้ามาใช้ เพื่อทำระบบออกมาให้ประสบความสำเร็จและตอบโจทย์ฝั่งธุรกิจของโออาร์ เน้นการสร้างคุณค่าทางธุรกิจและ impact ในเชิงของประสบการณ์การใช้งานระบบของผู้ใช้งาน โดยระบบต้องเป็นตัวเชื่อมประสบการณ์การใช้งานบนมือถือหรือเว็บไซต์ กับ ecosystem และสถานที่ที่เป็น physical ของโออาร์ได้ด้วย
ผมพยายามสอนทีมอยู่เสมอคือ impact ของซอฟต์แวร์ที่ส่งมอบคุณค่าให้ผู้คนได้ มันไม่ใช่ตัวเทคโนโลยีที่เจ๋งหรือทันสมัยที่สุด มันไม่ใช่เรื่องที่ว่าเราต้องทำบล็อกเชน หรือต้องเอา VR มาใช้ในทุกเรื่อง แต่สิ่งสำคัญคือ impact ที่สร้างได้ให้กับทุกคนมากกว่า มันไม่ใช่แค่เรื่องการสร้างระบบที่เสถียรขึ้น แต่มันเป็นเรื่องของการที่ระบบเสถียรขึ้นแล้วทำให้ชีวิตของคนที่เกี่ยวข้องกับระบบนี้ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำมันดีขึ้นได้ยังไง อันนี้ผมถือว่ามันเป็นความสำเร็จของระบบซอฟต์แวร์ที่มีองค์ประกอบของความเป็นคนที่เป็นผู้ใช้งานมันอยู่ในนั้น
ออร์บิทมีคัลเจอร์การทำงานแบบไหนที่ทำให้เรื่องยากอย่างการพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นเรื่องสนุกและสร้าง impact ที่มีความหมาย
คุณโป้ง : เราเน้นคำว่า collaboration หรือการทำงานร่วมกันเป็นคีย์เวิร์ดหลัก เพราะส่วนหนึ่งเราเกิดขึ้นมาด้วยความต้องการที่จะเป็นทีมภายในของโออาร์ จึงมองเสมือนว่าเป็นทีมเดียวกัน มี ownership ในงานที่ทำ ไม่ใช่เราแค่ทำระบบแล้วส่งให้ผู้ใช้เอาไปใช้แค่นั้น แต่ต้องรู้สึกว่าเราเป็นเจ้าของในงานนี้ ข้อที่ 2 เป็นเรื่อง openness หรือ transparency เราพยายามเซตคัลเจอร์ให้เวลามีไอเดียหรือมีสิ่งที่ไม่เห็นด้วย แล้วกล้าที่จะบอก กล้าที่จะเสนอ กล้าพูดออกมา
ส่วนข้อ 3 ที่คิดว่าเป็นเรื่องสำคัญมากๆ คือการที่เราไม่ได้มองความสำเร็จเป็นแค่งานที่เราทำเสร็จ หรือเป็นแค่ to-do list แต่จะต้องมองไปให้ไกลมากขึ้นตั้งแต่ต้นน้ำไปถึงปลายน้ำ ว่าเรากำลังจะส่งมอบงานนี้ให้กับใคร แล้วเขาจะเอาไปทำอะไรต่อ สมมติเราทำงานให้โออาร์แล้วโออาร์เอาไปทำต่อ สิ่งนี้จะมีประโยชน์กับเขายังไง มีประโยชน์กับลูกค้าหรือผู้ใช้งานระบบนี้ยังไง เรื่องนี้เป็นเรื่องที่พยายามสร้างวัฒนธรรมการทำงานให้ทีมมาตลอดว่าเนื่องจากเราเป็นเหมือน technology partner ของโออาร์ เราอาจจะต้องช่วยโออาร์คิดไปให้ไกลมากกว่าแค่ไปนั่งถามฝ่ายธุรกิจเขาว่าอยากได้อะไร อาจจะต้องลองหาเหตุผลหรือรีเสิร์ชเข้าไปเพื่อให้เขาเห็นภาพ เพราะเราต้องเป็นเพื่อนคู่คิดให้กับโออาร์ให้ได้ จึงเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่เราพยายามเน้นให้วัฒนธรรมองค์กรมีมายด์เซตที่ think beyond คิดไปให้ไกลกว่าที่เราได้รับโจทย์มา
การพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เปรียบเสมือนการสร้าง ‘บ้าน’ หลังใหม่ให้ธุรกิจ บ้านที่มีโครงสร้างที่ดีและแข็งแรงไม่เพียงแต่อำนวยความสะดวกให้คนในบ้านใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบาย แต่ยังมี impact ต่อชีวิตของทุกคนที่เกี่ยวข้อง เหนือสิ่งอื่นใดเมื่อคนที่แตกต่างอย่างโออาร์ที่ถนัดในโลกธุรกิจและออร์บิทที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีอยู่ในบ้านหลังเดียวกัน การมีทีมเทคโนโลยีที่สามารถเล่าเรื่องซับซ้อนให้เข้าใจง่าย พร้อมปรับตัวและเรียนรู้ต่อโลกธุรกิจทำให้สามารถวางรากฐานของระบบหลังบ้านได้อย่างแข็งแรงและยังพร้อมสนับสนุนทีมหลังบ้านให้เติบโตไปพร้อมๆ กัน
สนใจมาเป็นครอบครัวเดียวกันและเป็นหนึ่งในทีม Orbit สามารถติดต่อพูดคุยเพิ่มเติมได้ที่อีเมล [email protected]
