‘Loyalty 4.0’ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารักและภักดีในยุคนี้ จากงาน Martech Expo 2024

ความรักและภักดีที่ทำให้ลูกค้าที่เวียนกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราซ้ำแม้มีคู่แข่งมากมาย น่าจะเป็นหนึ่งในหมุดหมายสำคัญที่แทบทุกแบรนด์พยายามสร้าง

เมื่อพูดถึงคำว่า Loyalty Program หรือระบบสมาชิก คีย์เวิร์ดแรกๆ ที่ทุกคนนึกถึงส่วนใหญ่จะเป็นคำว่า คูปอง พอยท์ ส่วนลด หรือของสมนาคุณ Loyalty program ของแบรนด์ไทยส่วนใหญ่จะวนเวียนอยู่กับการซื้อเพื่อสะสมแต้ม นำแต้มมาเป็นส่วนลดหรือของต่างๆ ซึ่งก็ดีและจำเป็นต้องมี 

แต่ในยุคนี้ Loyalty program เหล่านี้ไม่พออีกต่อไป ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้น แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่า Loyalty program ไม่ใช่ reward program อีกต่อไป

คำถามคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ามี Loyalty กับแบรนด์ไม่ใช่ของรางวัลที่มอบให้

ในงาน Martech Expo 2024 หัวข้อ ‘Loyalty 4.0 – going beyond commoditized experiences’ โดย รางวัล ดุษฎีสุพจน์ ผู้บริหาร Rocket Innovation ได้แชร์เทคนิคการสร้าง Brand loyalty ในยุค 4.0 ว่า ไม่มีลูกค้าคนไหนที่จะซื้อแบรนด์เดิมซ้ำๆ ได้ทุกวัน เพราะต่อให้ชอบมากแค่ไหน ก็ต้องมีวันเบื่อหรืออยากลองอะไรใหม่ๆ ประเด็นสำคัญอยู่ที่จะทำอย่างไรให้ลูกค้า Active หรือไม่ลืมเลือนจนถึงวันที่กลับมาซื้ออีกครั้ง

รางวัล เล่าว่า Loyalty program ในยุคแรกๆ จะเป็นเรื่องของการซื้อสินค้าครบจำนวนเงินที่กำหนด รับแต้มสะสม และนำแต้มไปแลกสินค้า ทว่า ยุคนี้ธุรกิจต้อง Non-transactional experience เป็นการมอบสิ่งพิเศษให้ลูกค้าโดยไม่เกี่ยวกับแบรนด์ อาทิ การให้ข้อมูล ความรู้ผ่านคอนเทนต์ หรือสร้างคอมมูนิตี้ให้ลูกค้าได้แชร์ประสบการณ์หรือเรื่องราวต่างๆ ร่วมกัน

สิ่งที่แบรนด์จะได้คือ engagement การมีปฏิสัมพันธ์ดีๆ ร่วมกัน แม้ในวันที่เขายังไม่คิดจะซื้อ ซึ่งจะเหมาะกับแบรนด์ที่ลูกค้าไม่สามารถซื้อได้บ่อยๆ เช่น รถยนต์ แว่นตา บ้าน หรือเฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น ประเด็นสำคัญอยู่ที่จะทำอย่างไรให้ลูกค้า Active หรือไม่ลืมเลือนจนถึงวันที่กลับมาซื้ออีกครั้ง

นอกจากนี้ รางวัลยังได้แชร์ 10 เทคนิคทำ Loyalty program ที่ได้ผลในยุคนี้

1. Social Media ugc campaign contest. เมื่อลูกค้ามาสมัครเป็นสมาชิกให้เชื่อมต่อกับ Social Media ของเขาเท่ากับระบบสมาชิก และมอบสิทธิพิเศษหรือข่าวสารต่างๆให้พวกเขาในช่องทางเหล่านี้ได้
2. Community Event. แบรนด์สามารถสร้างพื้นที่ Exclusive สำหรับเมมเบอร์ในบางกลุ่มได้ เพื่อให้ลูกค้าที่มีความสนใจคล้ายกันได้พูดคุยกัน
3. Achievement badges. การให้สิทธิพิเศษตามระดับที่ไม่เกี่ยวข้องกับการซื้อ เช่น เมื่อชวนเพื่อนมาใช้งานครบ 10 คน จะได้รับสิทธิพิเศษซื้อสินค้าหรือจองก่อน เป็นต้น
4. Daily Check In. เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าใช้เว็บไซต์มากขึ้น เช่น เช็คอิน 5 วันติดกันจะได้รับส่วนลด 5% หรือเช็คอิน 10 วันติดกัน ได้รับแต้มเพิ่ม 15 คะแนน เป็นต้น
5. Online/Offline Treasure Hunt. เป็นกิจกรรมสนุกๆ ที่ชวนผู้ใช้มาเล่นเกมล่าขุมทรัพย์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มกราฟฟิกเข้าเว็บได้ดี
6. 1st Party UGC campaign. คือแคมเปญการตลาดที่ขับเคลื่อนโดยเนื้อหาที่สร้างโดยลูกค้า
7. Social Actions Unlock. คือกลยุทธ์ทางการตลาดที่แบรนด์ทำร่วมกับลูกค้า เช่น แบรนด์เสื้อผ้าจะปลดล็อคคูปองส่วนลด 10% ให้ลูกค้าที่แชร์ภาพบน Instagram หรือร้านอาหารจะเสิร์ฟเมนูลับเฉพาะผู้ที่ติดตามบนทวิตเตอร์
8. Non-purchase mission. คือภารกิจหรือกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า เช่น การให้ลูกค้าทำแบบประเมินความพึงพอใจ เพื่อรับคะแนนสะสม
9. Active Personal Goal for Point. เป็นการตั้งเป้าหมายส่วนตัวที่ผูกพันกับการสะสมแต้ม เช่น  App ออกกำลังกาย เปิดให้ผู้ใช้กำหนดเป้าหมายการออกกำลังกายด้วยตัวเอง และหากทำได้ตามเป้าหมายจะได้รับคะแนนเพิ่ม 2 เท่า
10. Friend referral. เป็นระบบการและนำเพื่อนหากครบจำนวนที่กำหนดก็จะได้รับแต้มสะสม 

สุดท้ายแล้ว Loyalty 4.0 ภาคธุรกิจจำเป็นต้องก้าวข้ามกรอบเดิมๆ มุ่งสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้างความผูกพันในระยะยาว ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความจงรักภักดีที่แท้จริงในยุคดิจิทัล