Q-CHANG ศูนย์รวมช่างซ่อมบ้านอย่างครบวงจร ที่หวังเป็นซัพพอตเตอร์ให้ทั้งช่างและเจ้าของบ้าน

สำหรับคนที่เป็นเจ้าของบ้าน เจ้าของคอนโด น่าจะเคยเจอปัญหาเหล่านี้ ไล่ตั้งแต่หลังคารั่ว น้ำไม่ไหล แอร์ไม่เย็น และสารพัดปัญหาเกี่ยวกับเรื่องบ้านที่ชวนปวดหัวไม่น้อย

แม้เหมือนเป็นเรื่องใกล้ตัว แต่วิธีการแก้ไขกลับไม่ง่าย ติดต่อหาช่างมาซ่อมแล้ว บางครั้งก็ยังไม่เป็นที่ถูกใจทั้งเรื่องคุณภาพ และราคา

pain point ที่ว่ามานี้คือส่วนหนึ่งของจุดเริ่มต้นที่ทำให้เกิดแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างคุณภาพและบริการดูแลบ้านครบวงจรที่ชื่อว่า ‘คิวช่าง (Q-CHANG)’ ขึ้นเมื่อปี 2561

แพลตฟอร์มนี้คือสตาร์ทอัพเล็กๆ ที่เริ่มจากการเป็นหนึ่งในโปรเจกต์ของพนักงานภายในบริษัท ก่อนที่จะนำมาให้บริการจริง โดย Nexter Incubator ที่มีเอสซีจีเป็นหนึ่งในผู้ลงทุน

คิวช่างวางตัวเป็นตัวกลางที่เชื่อมต่อช่างและเจ้าของบ้านให้มาเจอกัน ที่ไม่ได้จะมาดิสรัปต์ช่าง แต่หวังมาช่วยพัฒนาช่างให้มีฝีมือเป็นช่างเกรดเอ และช่วยให้เจ้าของบ้านได้รับบริการที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน 

คิวช่างยึดหลักการทำงานด้วยพื้นฐานสำคัญคือ เรื่องคุณภาพและความยั่งยืน จึงไม่แปลกใจเลยว่าทำไมธุรกิจของคิวช่างถึงเติบโตแบบก้าวกระโดด จากขวบปีแรกมีรายได้แค่ 6 ล้านบาท ขวบปีที่ผ่านมามีรายได้ถึง 250 ล้านบาท

เราจึงอยากชวนหัวเรือใหญ่อย่าง บอย–ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก มานั่งคุยถึงแนวคิด วิธีการทำงานในการปลุกปั้นให้สตาร์ทอัพที่ชื่อว่าคิวช่างนี้เติบโตอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับเป้าหมายที่อยากพาคิวช่างเป็นเบอร์ 1 ในธุรกิจนี้

อะไรที่ทำให้คุณปิ๊งไอเดียและเริ่มต้นปลุกปั้นให้ ‘คิวช่าง’ เกิดขึ้นมาได้

เริ่มจากการคิดโปรเจกต์แข่งกันเกิดเป็นสตาร์ทอัพภายในก่อน ต้องบอกว่าคิวช่างเกิดจากหลายปัจจัย พอเราคลุกคลีอยู่ตรงนี้มานาน เราเห็น pain ของการซ่อมแซมบ้านที่ครั้งนึงใช้เวลาติดต่อค่อนข้างนาน สารพัดปัญหาที่เกิดขึ้นลูกค้าเองไม่ได้แฮปปี้ ส่วนช่างเองก็ไม่ได้แฮปปี้

พอเรามี hint นี้เป็นเรื่องแรกๆ สิ่งที่เราคิดต่อมาคือ แล้วโปรเจกต์อะไรที่เป็นสิ่งที่ใกล้ตัว และเมื่อเราทำแล้ว ตัวเราเองจะได้ใช้ด้วยในอนาคต ซึ่งในตอนนั้นเป็นช่วงที่สตาร์ทอัพกำลังบูม เป็นช่วงที่เทคโนโลยีกำลังมาเต็มตัว และเดลิเวอรีกำลังมา มันเลยเป็นจุดที่เราคิดว่าเราจะทำเรื่องบ้านให้เป็นเรื่องใกล้ตัวแบบเดลิเวอรีได้ยังไง

เราใช้เทคโนโลยี ใช้ know-how ที่เรามีมาปรับและพัฒนาให้เกิดเป็น คิวช่าง (Q-CHANG) แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างคุณภาพและบริการดูแลบ้านครบวงจร ที่เกิดขึ้นเมื่อ 5 ปีที่แล้ว 

สิ่งที่ยากที่สุดในขวบปีแรกของคิวช่างคืออะไร 

ยากที่สุดคือสิ่งที่เราทำอยู่นี่แหละ จะหาเงิน หาของอะไร ช่างหรือลูกค้าเขาไม่มีเราเขาสามารถหาจากที่ไหนก็ได้นะ แต่สิ่งที่เป็นจุดตายที่ได้ประโยชน์ทั้งช่างและเจ้าของบ้าน คือการหางานที่ต้องคำนึงถึงหลายเรื่อง ทั้งคุณภาพที่ต้องเป็นไปตามมาตรฐาน สิ่งที่ตามมาคือแล้วเราจะหาช่างและหาลูกค้าให้มาเจอกันได้ยังไง และเมื่อเจอกันแล้วต้องสื่อสารกันอย่างไรถึงจะรู้เรื่อง

ยกตัวอย่างง่ายๆ เหมือนเวลาล้างแอร์ บางทีเราที่เป็นเจ้าของบ้านก็คุยกับช่างไม่รู้เรื่อง ต้องล้างแบบไหนนะ ซึ่งเจ้าของบ้าน pain นะ แต่พอเขาใช้คิวช่างเราได้ฟีดแบ็กได้คอมเมนต์จากลูกค้า เราดีใจนะว่าคิวช่างมาช่วยยกระดับอะไรแบบนี้ได้  

ไม่ใช่แค่ฝั่งลูกค้า ฝั่งช่างเองเขาก็รู้สึกโอเคที่เขามีคนคอยเคลียร์ให้ เพราะบางทีช่างเคยเจอว่า ตกลงราคาค่าบริการกันไว้เท่านี้ๆ แต่พอล้างเสร็จเร็ว กลายเป็นว่าลูกค้าบอกว่าล้างเร็วแบบนี้จากค่าล้างพันบาทก็เหลือแปดร้อยบาทแล้วกันอะไรแบบนี้ ซึ่งเราก็ได้ฟีดแบ็ก ได้คุยกับช่างเยอะมากๆ

พอยิ่งเป็นสตาร์ทอัพแล้วด้วยยิ่งยากเข้าไปอีก เราเป็นแพลตฟอร์มมีซ้ายกับขวา เมื่อเราเอาช่างมาอยู่บนแพลตฟอร์มแล้ว แต่เราหาลูกค้าให้ไม่ได้นั่นหมายความว่าเครื่องเราจุดไม่ติด พอจุดไม่ติดธุรกิจนั้นล้มเลย

ปีแรกคิวช่างมีรายได้แค่ 6 ล้านบาทเองนะ ขวบปีแรกมันเลยเป็นช่วงที่เราต้องใช้เงินในการทำมาร์เก็ตติ้งให้คนรู้จัก ให้คนมาใช้งานค่อนข้างเยอะ

คุณเองนิยามดีเอ็นเอของคิวช่างไว้ยังไง

มันอยู่ในแท็กไลน์ของเราเลย ‘WE’VE GOT YOUR BACK แบ็คอัพทุกเรื่องบ้าน’ เราคือซัพพอร์ตเตอร์ เป็นแบ็กอัพให้กับเจ้าของบ้านและช่าง

เราบอกน้องๆ เสมอว่าเวลาคุณคุยกับลูกค้าหรือช่าง คุณต้องรู้ตัวเองว่าคุณคือซัพพอร์ตเตอร์ ไม่ใช่เจ้านาย หรือไปชี้นำอะไร เมื่อเวลาเกิดปัญหาอะไรคิวช่างจะคอยแก้ปัญหาให้

ท่ามกลางผู้ให้บริการรับซ่อมแซมบ้านมากมาย คิวช่างมีจุดต่างที่เด่นกว่าผู้ให้บริการเจ้าอื่นยังไง

จริงๆ ต้องบอกว่าบริการเกี่ยวกับบ้านนั้นเริ่มง่ายมาก ทุกคนก็อยากทำ แต่จะทำยังไงให้ทุกอย่างมีคุณภาพ ทั้งคุณภาพของช่าง คุณภาพของเซอร์วิส

เรื่องคุณภาพเป็นเกมยาวที่ไม่ใช่แค่จังหวะที่ช่างเข้าไปให้บริการอย่างเดียว แต่คุณภาพต้องมีมาตั้งแต่จังหวะแรกที่ลูกค้าเข้ามาในแพลตฟอร์ม ช่างออกไปรับงาน จนจบงานและออกจากแพลตฟอร์มไป

ลูกค้าที่ใช้บริการคิวช่างจะเข้ามาจองใช้บริการล่วงหน้าในแพลตฟอร์ม 24 ชั่วโมง เวลาไหนก็ได้ นึกอยากกดจองทำความสะอาดบ้านตอนตี 1 ตี 2 ก็สามารถเข้ามาทำเรื่องจองได้เลย งานมันก็จะเข้าไปในระบบ และแมตช์กับช่างทันที ถึงเวลาช่างก็ไปให้บริการตามคิวที่นัดไว้ รวมถึงหลังจากให้บริการเสร็จ เรายังมีรับประกันหลังการบริการ มีระบบตรวจรับแก้ไขงานจนกว่าลูกค้าจะพึงพอใจ 

คิวช่างให้ความสำคัญในการพัฒนาอยู่ 3 เรื่องคือ Customer  พยายามฟังเสียงของลูกค้า และนำมาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น, Collaboration การไปกับพาร์ตเนอร์ที่จะทำให้คิวช่างเติบโตมากขึ้น จะเห็นว่าคิวช่างไม่ได้มีแค่แพลตฟอร์มของตัวเองอย่างเดียว แต่มีการไปพาร์ตเนอร์หลายๆ เจ้า ไปอยู่บนมาร์เก็ตเพลส ไปมีจุดให้บริการในร้านค้าวัสดุก่อสร้าง ที่ตอนนี้มี 100 สาขาทั่วประเทศ เพื่อไปใกล้ผู้บริโภคมากขึ้น 

และ Co-Creation การนำเทคโนโลยีมาใช้ เราผ่านจุดยากมาแล้วคือเรื่องของปริมาณงาน เดือนนึงเรามีงานเป็นหมื่นๆ งาน เรามีการปรับโอเปอเรชั่นหลังบ้านเรื่อยๆ เพื่อให้ระบบสามารถ handle งานไหว รวมถึงระบบติดตามสถานะงานตั้งแต่กดจองไปยังขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่คิวช่างจะจ่ายเงินให้ช่างเลย

พอเราเป็น ‘ตัวกลาง’ ที่ทำให้เจ้าของบ้านและช่างมาเจอกัน จุดเสี่ยงที่เราอาจโดนตัดออกไปคือการที่เจ้าของบ้านและช่างไปดีลกันเองนอกรอบ คุณแก้ปัญหานี้ยังไง

ผมเจอคำถามเหล่านี้กับนักลงทุนตลอดว่าถ้าเขาไปติดต่อกันเองนอกแพลตฟอร์มจะทำยังไง ป้องกันยังไง 

คำตอบคือ “ป้องกันไม่ได้ ถ้าคุณไม่มี value มากพอ”

 หนึ่งเรื่องที่ผมบอกกับทีมเสมอว่า ถ้าคุณไม่มี value คุณแค่ทำธุรกิจแบบหักหัวคิวคุณอย่าทำ ในวันที่เขาไปติดต่อกันเองหลังไมค์คุณก็จบแล้ว

value ในตนเองของคิวช่างคือต้องหางานให้ช่างได้มากพอ คุณต้องแก้ปัญหาในวันที่เขาไม่ว่าจะเป็นช่างหรือลูกค้าต้องการ นั่นคือฟังก์ชั่น ลูกค้าที่มาใช้บริการเราแล้วเงียบไปนี่น่ากลัวนะ 

และไม่ใช่ว่าคิวช่างไม่เคยผิดพลาดนะ เคยเหมือนกัน แต่เราเอาจุดที่ผิดพลาดมาเรียนรู้และแก้ไข

แล้วแบบนี้ business model ของคิวช่างเป็นแบบไหน 

 เรายังเชื่อเรื่องของ core transaction แม้เราคือตัวกลาง เมื่อลูกค้าจ่ายเงินเข้ามาในระบบเงินอยู่กับเรา เราได้รายได้จากช่างเป็นทรานแซ็กชั่นเดียวที่เราทำ แต่จริงๆ ทรานแซ็กชั่นของเราคืออะไร คือการที่เราทำให้เจ้าของบ้านกับช่างมาเจอกันต่างหาก 

เราทำตรงนี้ให้แข็งแรงโดยที่ช่างเต็มใจที่จะทำงานกับคิวช่าง เต็มใจที่จะให้สล็อตเวลากับเรา ให้เราเอาสล็อตเวลาไปให้กับลูกค้า นี่คือ core transaction ที่เราโฟกัส

สิ่งที่ต้องสร้างเพิ่มเติมคือ เราจะทำยังไงให้ลูกค้าเลือกใช้ พึงพอใจที่จะใช้บริการคิวช่าง ซึ่งสิ่งที่เราเทิร์นกลับไปให้ลูกค้าคือ คุณภาพ การรับประกัน และการรับ complain

เห็นคิวช่างเพิ่งเปิดอะคาเดมี่อย่างเป็นทางการไปเมื่อไม่นานนี้

ใช่ มันเป็นสิ่งที่ต้องมีอยู่และเรียนรู้ตลอดนะ คนทั่วไปอาจไม่ชอบการอบรม แต่รู้ไหมว่าช่างพวกนี้เขาโคตรชอบอบรมเลย 

คิวช่างมีอบรมออนไลน์มาโดยตลอด พอถึงจุดนึงที่มีงานเข้ามาเยอะมาก จาก 8,000 งาน กระโดดไป 20,000 งาน บางอย่างอบรมออนไลน์อย่างเดียวมันไม่พอ เราจึงทำอะคาเดมี่อย่างเป็นทางการขึ้น

Q-CHANG ACADEMY ที่เปิดขึ้นมานี้ไม่ใช่พัฒนาเพื่อยกระดับมาตรฐานฝีมือช่างในแพลตฟอร์มอย่างเดียว แต่เราให้ความสำคัญคือการยกระดับมาตรฐานฝีมือและคุณภาพชีวิตของช่างในและนอกแพลตฟอร์ม

เน้นให้ช่างมีความมั่นคงทั้ง 3 เรื่อง คือมั่นคงทางใจ มั่นคงทางการเงิน และมั่นคงในเรื่องของความรู้ โดยเน้นพัฒนาใน 3 ด้านหลัก ทั้ง soft skill ไม่ว่าจะทักษะการสื่อสาร การเจรจาระหว่างช่างกับลูกค้า, hard skill ที่ให้เรียนรู้การซ่อมแซม ติดตั้งด้วยวิธีที่ได้มาตรฐาน และ business skill ที่ให้เรียนรู้เรื่องการทำธุรกิจ การบริหารจัดการภาษี และวางแผนทางการเงิน

และทำให้ช่างที่อยู่บนแพลตฟอร์มกลายเป็นช่างเกรดเอให้ได้

พอมีอะคาเดมี่แล้ว คิดจะมีช่างเป็นของคิวช่างเองไหม

ผมคิดว่าไม่นะ แม้การมีช่างเป็นของตัวเองจะคุมคุณภาพได้ดีกว่า แต่เรามาทางนี้แล้วเราอยากสร้างอาชีพให้คนจริงๆ

แล้วแบบนี้คุณมีวิธีการคัดเลือกช่างมาอยู่บนแพลตฟอร์มยังไง

มันเหมือนการแต่งงานกันนะ ที่ต้องหาคนที่เหมาะ ซึ่งจริงๆ วันแรกที่ช่างเข้ามาในแพลตฟอร์มเราไม่รู้หรอก แต่เทคโนโลยีก็ช่วยเราเยอะ คิวช่างมีอยู่ 4-5 ขั้นตอน

1. รับสมัครช่างจากช่องทางต่างๆ รวมไปถึงพาร์ตเนอร์ 
2. สัมภาษณ์เบื้องต้นเพื่อตรวจสอบความสามารถและประสบการณ์การทำงาน
3. ตรวจสอบประวัติอาชญากรรม
4. อบรมและทดสอบความสามารถ soft skill และ hard skill ตามมาตรฐานของคิวช่าง
5. ช่วงทดลองงาน เพื่อตรวจสอบการทำงานอย่างใกล้ชิด จนผ่านมาตรฐาน จึงให้รับงานคิวช่างแบบเต็มตัว 

ถ้าช่างกรอกข้อมูลมั่วๆ มาเราก็รู้แล้วนะก็ดูออกแล้วว่าแนวโน้มช่างคนนี้เป็นคนที่ไม่เวิร์กสูงมาก หลังจากที่เรารับช่างเข้ามาอยู่ในระบบแล้ว เราทดลองเปิดระบบให้เขาทำงาน 3 ครั้งก่อน เมื่อผ่านเกณฑ์คิวช่างถึงเปิดระบบให้ช่างสามารถรับงานได้อย่างเต็มตัว งานที่อยู่ในระบบจะเข้าไปแมตช์กับช่างทันที 

เมื่อช่างกดปฏิเสธรับงานเราก็รู้หมด ซึ่งคิวช่างมีเกณฑ์ประเมินไว้หมดว่าช่างกดปฏิเสธกี่ครั้งจะโดนพักงาน

ตามหลักเศรษฐศาสตร์มันเป็นเรื่องของ willingness to pay ความยินดีหรือความเต็มใจของผู้บริโภคที่พร้อมจะจ่ายค่าสินค้าหรือบริการ พอทำงานผ่านระบบก็เหมือนกัน แต่อันนี้คือ willingness to do เราจะเห็นเลยว่าช่างคนไหนมีความกระตือรือร้นบ้าง ระบบเรากรองมาเยอะจริงๆ บางทีพอถึงเวลาทำงานตั้งใจนะ แต่คุณภาพ ความสะอาดอาจไม่ได้  เราเอากลับมาเรียน มาปรับจนได้ช่างคุณภาพที่ดีเป็นช่างเกรดเอ

จำนวนช่างในคิวช่างตอนนี้มี 1,625 ทีม อาจมีไม่ถึง 10% ของช่างทั้งตลาด แต่ในวันที่เราแข็งแรงมากพอมันจะดึงดูดช่างนอกเหนือจาก 10% ที่มีอยู่เข้ามา และพัฒนาไปด้วยกัน

ดูเหมือนทุนที่สำคัญที่สุดของคิวช่างคือคน 

ใช่ สิ่งที่ทำให้ธุรกิจเดินไป หนึ่งคือช่าง เพราะถ้าไม่มีช่างเท่ากับว่าธุรกิจผมเจ๊งเลยนะ เท่ากับศูนย์ สองคือน้องๆ ในทีมที่ช่วยกันพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมา สามคือลูกค้าถ้าไม่มีลูกค้าคิวช่างก็ไปต่อไม่ได้เหมือนกัน

ลูกค้าเลือกใช้บริการไหนของเรามากที่สุด

คิวช่างมีมากกว่า 120 บริการ ครอบคลุมทุกเรื่องของบ้าน ทั้งล้าง ซ่อม ติดตั้ง ต่อเติม อย่างครบวงจร 

บริการที่ได้รับความนิยมมากๆ คือ ซ่อมหลังคารั่ว ล้างแอร์ แม่บ้านทำความสะอาด ล้างเครื่องซักผ้า และติดตั้งแอร์ โดยบริการซ่อมหลังคารั่วถือว่าเป็นหนึ่งในบริการที่ได้รับความนิยมสูงสุด

คุณมองว่าธุรกิจนี้มันเป็น red ocean ไหม

คนทำธุรกิจรับซ่อมแซมเยอะจริง แต่ที่ทำได้ดีมีคุณภาพอาจจะไม่เยอะ เบอร์ 1 ของตลาดทำรายได้ 700-800 ล้านเองนะ ผมว่ามันยังไม่ได้ red ocean  

สิ่งที่เห็นตอนนี้บาร์ด้านล่างที่เราเห็นแล้วคือช่างมีไม่พอ แต่บาร์บนเรายังไม่เห็นยอดรายได้ของบาร์บนเลย เพราะมันยังโตได้อีกมาก ยังไม่มีใครเป็นเจ้าตลาดที่ชัดเจน 

ความท้าทายในขวบปีที่ 5 ของคิวช่างคืออะไร

คือช่างไม่พอ แรงงานลดลง และช่างอาจไม่ได้เลือกเราเป็นตัวเลือกแรกในการรับงาน เพราะฉะนั้นเราต้องทำงานหนักขึ้น ให้เรามี value มากขึ้น

คิวช่างเราอยากเป็น someone ในทีมต้องคิดเสมอว่าลูกค้าใช้โปรดักต์ระดับโลกทุกวัน แล้วเราจะมาใช้โปรดักต์ที่ made in thailand  แล้วได้คุณภาพแค่นี้มันไม่ได้นะ เราต้องเทคแคร์ลูกค้าให้เป็นแบบนั้น และอยู่ในธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจริงๆ ลูกค้าใช้บริการเราอย่างต่อเนื่องจริงๆ 

ช่วงที่ผ่านมาเราเห็นการเติบโตแบบก้าวกระโดด คุณมองอนาคตและมีทิศทางในการดำเนินในขวบปีถัดๆ ไปยังไง

ปีแรกของคิวช่างมีรายได้แค่ 6 ล้านบาท ปีที่ผ่านมาคิวช่างมีรายได้ 250 ล้านบาท ส่วนครึ่งปีแรกของปีนี้ให้บริการไปแล้วกว่า 55,000 งาน ให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศ ยอดจองบริการคิวช่างเติบโตขึ้นถึง 1.7 เท่า

อย่างที่บอกไปคิวช่างผ่านร้อนผ่านหนาวมาระดับหนึ่งแล้ว สิ่งที่เรายังคงทำต่อไปคือการรักษาคุณภาพ และพัฒนาตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งที่ผมให้กับน้องๆ ในทีมเสมอเลยคือ เฟลได้  เฟลแล้วต้องเรียนรู้และพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง

ในแง่ธุรกิจปฏิเสธไม่ได้ว่าเราจะต้องเติบโตอย่างมั่นคงแข็งแรงแบบไม่ต้อง raise fund แล้ว ต้องไปถึงจุดนั้นให้ได้ภายใน 2-3 ปี

เราหวังอยากเป็นเบอร์ 1 ของผู้ให้บริการซ่อมแซมต่อเติมบ้านในตลาดประเทศไทยให้ได้ และอาจจะเริ่มไปเติบโตในต่างประเทศ ไปเป็น world player ที่ตอนนี้คิวช่างกำลังศึกษาอยู่