‘RepairSmith’ บริการซ่อมรถถึงหน้าบ้านที่แบ่งรายได้ไปซ่อมรถให้กับองค์กรการกุศล

ในยุคที่ทุกอย่างในชีวิตสะดวกสบายไปซะหมด ซื้อของใช้เข้าบ้าน กดแป๊บเดียวเย็นนี้ก็มาส่งถึงแล้ว ช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นธรรมชาติที่อยากได้อะไรก็แค่เปิดแอพพลิเคชั่นขึ้นมาแล้วกดสั่ง อีกไม่กี่วัน (หรือบางกรณีวันเดียวก็มี) ก็ได้ของชิ้นนั้นอยู่ในมือ อยากทานอาหารร้านไหนก็กดสั่ง 30 นาทีก็พร้อมตักเข้าปาก คลาสเรียนเสริมความรู้ก็สามารถทำออนไลน์ได้จากทุกที่ เรียกรถแท็กซี่ก็ทำได้ง่ายๆ แค่กดไม่กี่ปุ่มเท่านั้น มีเพียงแค่ไม่กี่อย่างในชีวิตเท่านั้นที่เรายังไม่สามารถกดปุ่มสั่งงานจากโทรศัพท์สมาร์ตโฟนในมือได้ หนึ่งในนั้นคือการนำรถไปเข้าศูนย์ซ่อมบำรุง

นั่นคือแนวคิดเบื้องหลังสตาร์ทอัพ ‘RepairSmith’ ที่จะเข้ามาปฏิวัติธุรกิจซ่อมรถที่คงรูปแบบเดิมไม่เปลี่ยนแปลงมาเลยตลอดครึ่งศตวรรษ

คงมีสักครั้งในชีวิตที่เวลารถเสียหรือต้องเอาเข้าศูนย์เช็กระยะแล้วเรามีความคิดว่า “มันมีวิธีที่ดีกว่านี้ไหมนะ ขี้เกียจเสียเวลาขับเข้าไป นั่งรออีกไม่รู้กี่ชั่วโมง อยากเอาเวลาตรงนั้นไปทำอย่างอื่นจัง” นั่นคือปัญหาที่เจ้าของรถยนต์ทุกคนต้องพบเจอมากน้อยแตกต่างกันไป โจเอล มิลเนอ​ (Joel Milne) และ ฟิลิกซ์-แมตเทียส วัลเทอร์ (Felix-Matthias Walter) ผู้ร่วมก่อตั้งทราบเรื่องนี้ดีเลยสร้างสตาร์ทอัพแห่งนี้ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถกดเรียกช่างซ่อมรถแบบ on-demand มาซ่อมถึงหน้าบ้านหรือที่ทำงาน โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาขับรถไปเข้าศูนย์หรือนั่งเฝ้าให้รถซ่อมเสร็จ

RepairSmith ที่ได้รับการสนับสนุนเงินส่วนใหญ่โดย Daimler AG (เจ้าของ Mercedes-Benz) เป็นมากกว่าแค่สตาร์ทอัพแบบ on-demand ทั่วไป มันทำให้ประสบการณ์การซ่อมรถยนต์แบบดั้งเดิมเปลี่ยนไปเลย มันนำเอาความสะดวกสบายของงานบริการระดับพรีเมียมเหมือนเอารถยนต์ไปเข้าศูนย์ที่มีมาตรฐานสูง โดยใช้ช่างที่มีความเชี่ยวชาญและมีประสบการณ์เกี่ยวกับการซ่อมในรูปแบบต่างๆ มาดูแลถึงที่บ้าน บอกราคาประมาณเบื้องต้นมาให้เรียบร้อย สามารถจองผ่านออนไลน์ ถ้าซ่อมตรงนั้นไม่ได้เพราะมีงานที่ซับซ้อนหรือเสียหายมากกว่าที่ประเมิน ช่างก็จะลากเอาไปซ่อมที่อู่ให้ต่อจนจบและนัดวันเอามาคืน ที่สำคัญคือมีประกันคุ้มครองความเสียหายทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบงานเลยทีเดียว

Match Made in Heaven

โจเอล มิลเนอ​ และฟิลิกซ์-แมตเทียส วัลเทอร์ คือสองคนที่ร่วมกันก่อตั้งสตาร์ทอัพแห่งนี้ขึ้นมาในปี 2019

มิลเนอนั้นมีจิตวิญญาณของความเป็นผู้ประกอบการอยู่ในตัวอยู่แล้วตั้งแต่ยังเป็นเด็ก เขาเริ่มเขียนโปรแกรมเองตั้งแต่อายุ 10 ขวบและเข้ามหาวิทยาลัยด้วยวัยเพียง 16 ปีเท่านั้น หลังจากจบมหาวิทยาลัยในวัย 21 ปีก็เริ่มก่อตั้งบริษัทแรกของตัวเอง เขาจบปริญญาตรีด้านวิศวกรรมศาสตร์จากมหาวิทยาลัยควีนส์ และปริญญาโทบริหารธุรกิจจาก Harvard Business School เป็นผู้ประกอบการที่เชี่ยวชาญสายเทคโนโลยีที่เคยผ่านการระดมทุนระดับ 100 ล้านดอลลาร์มาแล้วในช่วงที่ทำธุรกิจ เป็นตั้งแต่ CEO, COO และ CTO ในหลายบริษัทตลอด 20 ปีก่อนมาก่อตั้ง RepairSmith นอกจากนั้นยังเป็นนักลงทุนและผู้ให้คำแนะนำกับสตาร์ทอัพอีกหลายแห่งในแคลิฟอร์เนีย เพราะฉะนั้นถ้าจะบอกว่าความตั้งใจส่วนตัวของเขาคือการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อให้ชีวิตของผู้ใช้งานง่ายขึ้นก็คงไม่ผิดมากนัก

ส่วนวัลเทอร์คือคนที่เข้ามาเติมเต็มและทำให้สตาร์ทอัพแห่งนี้เกิดขึ้นมาอย่างสมบูรณ์ มิลเนอเชี่ยวชาญเรื่องการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภค ส่วนวัลเทอร์นั้นมีประสบการณ์ยาวนานกับอุตสาหกรรมยานยนต์กว่า 25 ปี ตั้งแต่การซ่อมรถในโรงรถของพ่อแม่สมัยยังเป็นวัยรุ่นไปจนถึงบทบาทผู้บริหารระดับสูงที่ Daimler AG เริ่มต้นอาชีพจากการเป็นช่างเครื่องยนต์ของ Mercedes-Benz ทำงานตั้งแต่อู่ซ่อมไต่เต้าไปจนถึงตำแหน่งซีเนียร์ที่ Daimler ทำตั้งแต่วางแผนกลยุทธ์องค์กร จัดการดูแลส่วนรถยนต์มือสอง ดูแลรถที่ใช่เพื่อการพาณิชย์ และทำการตลาดสำหรับบริการและชิ้นส่วนอะไหล่อีกด้วย เพราะฉะนั้นจึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจเลยเมื่อลูกค้าใช้บริการของ ​RepairSmith แล้วจะบอกว่ามาตรฐานของที่นี่สูงมากเหมือนกับเข้าอู่รถไม่มีผิด แถมเขายังคัดเลือกทั้งพันธมิตรร้านค้าที่ไว้ใจได้สำหรับการซ่อมที่อู่ และยังดูแลทีมที่ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าเองด้วย

เมื่อเอาทั้งสองคนมารวมกันก็กลายเป็น RepairSmith ที่มีเป้าหมายชัดเจน คือการเปลี่ยนประสบการณ์อันเลวร้ายในการเอารถไปเข้าอู่ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าการซ่อมรถนั่นง่ายเหมือนกับการกดเรียก Grab หรือ Uber เลย

แต่ในยุคปัจจุบันที่ความ ‘ง่าย’ และ ‘สะดวกสบาย’ ถือเป็นพื้นฐานของบริการออนไลน์อยู่แล้ว ที่นี่จะเป็นเพียงแค่บริการแบบ on-demand แบบเดิมๆ ทั่วไปคงไม่ได้ เพราะอย่างที่บอกไปว่าตอนนี้ (แทบ) ทุกอย่างในชีวิตหาได้แค่ปลายนิ้ว สิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างออกไปคือ ‘ทักษะความรู้’ หรือ ‘ความสามารถ’ ที่ไม่ใช่ทุกคนจะทำได้

เมื่อเราพูดถึงบริการส่งของ ส่งอาหาร ส่งเอกสารทั่วไปนั้นจะทราบว่าใครๆ ก็พอทำได้ มีรถมอเตอร์ไซค์ มีใบขับขี่ก็โอเคแล้ว แต่ว่าการ ‘ซ่อมบำรุง’ รถยนต์ถึงหน้าบ้านต้องใช้พนักงานที่มีความสามารถเฉพาะที่แตกต่างกันออกไป RepairSmith จึงมีพนักงานประจำที่มีความรู้เกี่ยวกับการซ่อมบำรุงรถ ผ่านการอบรมของบริษัท และเป็นช่างที่มีประสบการณ์ หลังจากที่ลูกค้าจองคิวออนไลน์เสร็จ พนักงานก็จะขับรถตู้คันใหญ่ที่มีอุปกรณ์ซ่อมรถมาด้วย ซึ่งมิลเนอบอกว่า 90 เปอร์เซ็นต์ ของบริการที่ลูกค้าเรียกนั้นสามารถทำได้ด้วยอุปกรณ์ในรถตู้คันนี้ ถ้าซ่อมไม่ได้จริง ๆ พวกเขาจะขับไปเข้าอู่ที่เป็นพาร์ตเนอร์และจัดการซ่อมที่นั่นแล้วขับกลับมาส่งถึงหน้าบ้านภายหลัง ส่วนราคาก็แทบจะไม่ต่างจากการขับไปที่อู่เองเลย มิลเนอให้สัมภาษณ์กับนิตยสาร Inc.com ว่า

“คุณไม่ยกห้องน้ำไปหาช่างประปา เมื่อมีช่างประปามาถึงบ้าน เราก็อยากจะให้มันเป็นอย่างนั้นต่อไป”

ถึงแม้ตอนนี้บริษัทจะไม่ได้ชี้แจงเกี่ยวกับเรื่องรายได้กับสาธารณะ แต่ตัวเลขหลังจากเปิดตัวมาได้สองปีก็อยู่ในเกณฑ์ที่น่าพ่อใจ​ (ราวๆ 8 หลัก หรือ 10 ล้านดอลลาร์) เติบโต 22 เปอร์เซ็นต์ต่อปี พยายามจ้างงานให้เร็วที่สุดจากความต้องการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ รถตู้สำหรับใช้งานก็ต้องมีการออกใหม่แทบอาทิตย์ละคัน และภายในสิ้นปีนี้น่าจะมีช่างซ่อมรถที่เป็นพนักงานประจำถึง 70 ตำแหน่งและรถตู้ราวๆ 100 คัน

ความท้าทายคือเรื่องของการจัดตารางเวลาให้ลงตัว มิลเนอบอกว่า “มันเหมือนการวิ่งและถือกรรไกรไว้ในมือด้วย ในช่วงวันแรกๆ ที่เรามีรถตู้แค่ 2-3 คัน ผมสามารถจัดตารางไว้ในอีเมล Outlook ได้เลย แต่พอมี 50 คัน? โชคดีนะเพื่อน”

ตอนนี้มิลเนอต้องสร้างระบบหลังบ้านเข้ามาช่วยเรื่องการวิเคราะห์และจัดการเรื่องเวลาการรอคอยให้เหลือไม่เกิน 2-3 วันเท่านั้น เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องรอนานจนเกินไป

Giving Back

ภายในเวลาสามปี ตอนนี้ RepairSmith ขยายไปแล้วกว่า 8 รัฐ อันได้แก่ ออริกอน, เนวาดา, เท็กซัส, แอริโซนา, วอชิงตัน, ฟลอริดา, จอร์เจีย และแคลิฟอร์เนีย ครอบคลุม 650 เมืองทั่วอเมริกา เป็นการเติบโตที่แข็งแกร่งและปกติแล้วคิวจะเต็มอยู่เสมอ แต่ถึงอย่างนั้นก็ตาม พวกเขาก็ยังตั้งเป้าหมายในการมอบบางสิ่งคืนให้กับสังคมที่พวกเขาอยู่ด้วย โดยในช่วงต้นปี 2021 พวกเขาตั้งเงินไว้ 125,000 ดอลลาร์สำหรับการซ่อมรถยนต์ให้กับพยาบาลหรือแพทย์ที่ต้องทำงานหนักและเป็นแถวหน้าของการต่อสู้กับโรคระบาด บางส่วนแบ่งไปใช้ซ่อมให้คนได้รับผลกระทบ ตกงานจากเศรษฐกิจที่ถูกกระทบเป็นวงกว้าง

เงินตรงนี้เป็นเงินที่พวกเขาแบ่งออกมาจากรายได้เพื่อช่วยแบ่งเบาปัญหาที่เกิดขึ้นในสังคม มิลเนอเล่าว่ามันเป็นการมอบคืนที่มีความหมายแต่ก็ไม่เพียงพอ เพราะมีความต้องการเยอะมากแต่พวกเขาตอบสนองได้ไม่เพียงพอ เงินตรงนี้ไม่นานก็หมดและคนก็ยังต้องการความช่วยเหลืออยู่ มีคนโทรติดต่อมาตลอดเพื่อขอให้ช่างของพวกเขาไปซ่อมรถให้หน่อย มันเป็นเรื่องที่ลำบากใจมากที่จะปฏิเสธ แถมไม่พอ การต้องเอาทรัพยากรของบริษัทมาตอบคำถามและดูแลเรื่องนี้ก็ทำให้งานหยุดชะงัก ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีด้วยถ้าต้องรอรับบริการนานเกินไป มิลเนอจึงพยายามแก้ไขและแบ่งเงินออกมาอีกก้อนหนึ่งราวๆ 250,000 ดอลลาร์ แต่ครั้งนี้เขาวางแผนว่าต้องจัดการให้ดีขึ้นกว่าเดิม

หลังจากเรียนรู้เกี่ยวกับโครงการที่ชื่อ ‘CAHOOTS’ ในเมืองยูจีน รัฐ ออริกอน ที่แพทย์และผู้ให้คำปรึกษาเรื่องสุขภาพจะเดินทางไปเจอคนป่วยที่บ้านด้วยรถแวน มิลเนอจึงเกิดไอเดียขึ้นมาว่าที่จริงแล้วพวกเขาสามารถเข้าไปมีส่วนร่วมตรงนี้ได้ ไม่ต้องช่วยหรือซ่อมรถของประชาชนทั่วไปโดยตรง แต่สามารถซ่อมบำรุงรถแวนที่ทำงานการกุศลเหล่านี้ได้ เพื่อให้งานของพวกเขาไม่ติดขัด เพื่อที่องค์กรเหล่านี้จะสามารถใช้ความเชี่ยวชาญและความรู้ของพวกเขาไปช่วยคนอื่นๆ ในสังคมได้อย่างกว้างขวางมากขึ้น ลดภาระค่าใช้จ่ายให้กับองค์กรเหล่านั้นและสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนด้วย

“ผมเห็นองค์กรนั้นแล้วคิด ‘เฮ้ พวกเขามีรถเก่าเยอะเลย เวลาซ่อมคงใช้เงินเยอะ เราสามารถช่วยคนกลุ่มนี้บรรลุเป้าหมายของพวกเขาได้นะ’”

ช่วงปลายปีที่ผ่านมา พวกเขาจึงเริ่มโครงการ ‘Jump Start’ ที่จะเข้าไปช่วยพาร์ตเนอร์ที่เป็นองค์กรการกุศลในเมืองต่าง ๆ ที่พวกเขาทำงานอยู่ โดยเข้าไปให้บริการแต่ละองค์กรเป็นเงินราวๆ 10,000 ดอลลาร์จนครบเป้า 250,000 ดอลลาร์ที่วางเอาไว้ พาร์ตเนอร์แรกๆ อย่าง Project Angel Food ที่ใช้รถเพื่อนำอาหารไปส่งคนป่วยที่ออกจากบ้านไม่ได้กว่า 2,100 คนทุก ๆ วัน ซึ่งพวกเขาก็จะเอารถแวนกว่า 10 คันขององค์กรนี้มาซ่อมเพื่อให้มันใช้งานต่อได้อย่างไม่ติดขัด

แอนน์-มารี วิลเลียมส์ (Anne-Marie Williams) เจ้าหน้าที่ฝ่ายสื่อสารและการตลาดของโครงการ Project Angel Food บอกว่า “RepairSmith ทำให้การขับรถแวนของเราเพื่อไปส่งอาหารให้กับคนที่ต้องการนั้นเป็นไปได้” ทำตั้งแต่ปรับศูนย์ถ่วงล้อ เปลี่ยนนำ้มันเครื่อง เปลี่ยนผ้าใบเบรกและเปลี่ยนปั๊มระบบพวงมาลัยพาวเวอร์

โดยมิลเนอก็เชื่อว่าเขาได้ค้นพบจุดที่บริษัทของเขาสามารถมอบคืนให้กับสังคมได้แล้ว การทำให้องค์กรเหล่านี้สามารถทำงานได้อย่างไม่ติดขัดหมายความว่าคนที่จะได้รับความช่วยเหลือก็จะมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นด้วย

สำหรับอนาคตของบริษัทแล้ว มิลเนอเชื่อว่าพวกเขาอยู่ในจุดที่ได้เปรียบกว่าอู่ซ่อมรถทั่วไป เพราะยิ่งเทคโนโลยีของรถยนต์พัฒนาและซับซ้อนมากขึ้น บริษัทของเขาก็จะยิ่งอยู่ในจุดที่เติบโตตามไปด้วยเพราะช่างที่อยู่ในบริษัทจะได้รับการอบรมและพัฒนาความรู้อยู่ตลอดเวลา

“ที่อเมริกามีอู่ซ่อมขนาดเล็กราวๆ 200,000 แห่งทั่วประเทศ และการที่พวกเขาจะลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ นั้นทั้งราคาสูงและเป็นเรื่องยาก เรารู้สึกว่าเราเป็นแพลตฟอร์มที่ขยายได้ เราจะใช้เงินเพื่อลงทุนในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่และซื้ออุปกรณ์ใหม่ๆ จำนวนการซ่อมอาจจะเหมือนเดิม แต่ประเภทของงานซ่อมจะแตกต่างออกไปจากเดิมแน่นอน”

วินสตัน เชอร์ชิล (Winston Churchill) อดีตนายกรัฐมนตรีแห่งสหราชอาณาจักรเคยกล่าวเอาไว้ว่า

“เราหาเลี้ยงชีพด้วยสิ่งที่เราได้ แต่เราสร้างชีวิตด้วยสิ่งที่เราให้”

ความสำเร็จของธุรกิจหนึ่งขึ้นอยู่กับหลายๆ ปัจจัย ทั้งการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุด มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยขยาย และการให้บริการที่ดี มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในราคาที่เหมาะสม แต่สำหรับ RepairSmith ในขณะที่พวกเขากำลังเติบโตก็มองไปถึงการมอบคืนให้สังคมต่อด้วย ใช้ความสามารถและความรู้เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนที่อยู่ในสังคมผ่านตัวกลางคนอื่นๆ ทำให้ไม่แปลกใจว่าทำไมภายในเวลาแค่สองปีจึงขยายไปได้กว่า 650 เมืองและมีเสียงตอบรับที่ดีขนาดนี้

อ้างอิง

inc.com/tim-crino/repair-smith-mechanic-on-demand-jump-start-nonprofits.html

inc.com/sageworks/why-business-is-booming-for-auto-repair-entrepreneurs.html?cid=search

repairsmith.com/i/blog/meet-the-driving-force-behind-repairsmith

edition.cnn.com/2020/07/05/us/cahoots-replace-police-mental-health-trnd/index.html

angelfood.org