Milk Kids Salon & Nails ซาลอนที่ออกแบบให้เด็กแฮปปี้โดยเฉพาะ จนมี 18 สาขาภายใน 5 ปี

Milk Kids Salon & Nails เป็นซาลอนสำหรับครอบครัวที่ออกแบบสินค้า บริการ และพื้นที่แบบ kid-centered หรือการให้เด็กเป็นศูนย์กลางในการออกแบบบริการทำให้บรรยากาศในร้านเป็นมิตรกับเด็กตั้งแต่เก้าอี้นั่งทำผมที่เป็นรถของเล่น มุมสินค้าเสริมสวยและของเล่นสำหรับเด็กรวมถึงการบริการที่เจ้าของซาลอนแห่งนี้มองว่าเป็น emotional service ที่ไม่ใช่แค่บริการตัดผมหรือทำเล็บแต่พนักงานที่ร้านต้องมีทักษะในการเอาใจใส่และบริหารอารมณ์ของเด็กๆ ด้วยเพื่อให้ประสบการณ์ที่ร้านออกมาแฮปปี้ที่สุด 

วันนี้เราอยากพามาเรียนวิชา service design หรือศาสตร์ว่าด้วยการออกแบบประสบการณ์ผ่านเรื่องเล่าการทำธุรกิจของ นุ่น–ชญานี ช้างหลำ อิศราคาร และ ม่อน–ศุภเดช อิศราคาร โดยนุ่นเองได้ใช้แพสชั่นความเป็นคุณแม่มาจุดประกายไอเดียทางธุรกิจและหาอินไซต์ในการทำรีเสิร์ชเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มครอบครัวรวมถึงหาจุดเด่นของสินค้าและบริการจนทำธุรกิจสำเร็จ สามารถขยายซาลอนได้ถึง 18 สาขาภายใน 5 ปีนับตั้งแต่วันแรกที่ก่อตั้งธุรกิจและผ่านช่วงท้าทายที่ต้องปิดทุกสาขาในช่วงโควิด-19 มาได้   

ลองนึกภาพว่าถ้าคุณได้โจทย์ทำธุรกิจร้านทำผมหรือทำเล็บให้เด็กเล็ก คุณจะออกแบบสเปซและบริการในร้านยังไง

บทบาท ‘คุณแม่’ ในชีวิตจริงทำให้คุณเห็นโอกาสทางธุรกิจยังไง

เราเป็นคุณแม่ลูกสองที่ชอบความสวยความงามทั้งตัดผมและทำเล็บอยู่แล้ว พอมีลูกสาวสองคนก็เลยอยากทำร้านนี้เพราะมองหาสถานที่ให้ลูกสาวมาใช้ สำหรับคุณแม่ที่เลี้ยงลูกเอง เวลาเราอยากเสริมสวยก็ต้องมีลูกอยู่ด้วย แต่พอพาลูกไปร้านทำผมหรือร้านทำเล็บ ด้วยกลิ่นผลิตภัณฑ์ที่มีสารเคมีต่างๆ ของผู้ใหญ่ พอกลับมาจากร้านแล้วลูกมีอาการแพ้เยอะหรือลูกต้องไปนอนหลับรอเราที่ร้านเฉยๆ โดยไม่ได้ทำด้วยกัน ก็เลยคิดว่ามันน่าจะมีร้านที่ตอบโจทย์ความต้องการของคุณแม่และคุณลูกที่อยากใช้เวลาด้วยกันแบบเรา

ช่องว่างในตลาดร้านเสริมสวยสำหรับเด็กที่ยังไม่มีใครทำคืออะไร  

ย้อนกลับไปก่อนเปิดร้าน เราเห็นว่าในตลาดมีซาลอนสำหรับครอบครัวลักษณะนี้อยู่บ้างแล้ว แต่ส่วนใหญ่ร้านสำหรับเด็กจะเป็นร้านตัดผมและไม่มีร้านทำเล็บเลย ดังนั้นไอเดียแรกสุดจึงตั้งใจจะเป็นร้านทำเล็บอย่างเดียว แต่หลังจากรีเสิร์ชข้อมูลแล้ว มองว่าที่ไทยยังไม่ค่อยมีบริการที่ครอบคลุมสำหรับทั้งครอบครัว มันก็เลยเป็นที่มาที่ไปว่าเราจะทำเป็นซาลอนพรีเมียมแบบ full-service ที่เป็นทั้งร้านตัดผมและทำเล็บสำหรับเด็กทั้งเด็กผู้ชายและผู้หญิงรวมถึงผู้ใหญ่ก็มาใช้บริการได้ด้วย เราคิดว่าถ้าโฟกัสเฉพาะเด็กผู้หญิงก็จะไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบถ้วน ซึ่งพอร้านเปิดมาก็มีทั้งเด็กผู้ชายและผู้หญิงคิดเป็นเปอร์เซ็นต์เกือบครึ่ง ๆ ถ้าเป็นเด็กผู้หญิงก็สามารถใช้บริการถักผมและทำเล็บ ส่วนเด็กผู้ชายก็จะเน้นสระและตัดผม

คำว่า ‘ซาลอนสำหรับครอบครัว’ นั้นครอบคลุมช่วงอายุของลูกค้าหลากหลายมาก ลูกค้าหลักของคุณอยู่ในกลุ่มอายุช่วงไหน 

ลูกค้าที่มาใช้บริการมากที่สุดในตอนนี้จะเป็นกลุ่มเด็กอายุตั้งแต่ 1-3 ขวบ น้องเล็กที่สุดที่เรารับบริการคืออายุ 7 วันก็สามารถมาตัดผมได้แล้ว ส่วนใหญ่จะเป็นเด็กเกือบทั้งหมดราว 90 เปอร์เซ็นต์ แต่ก็มีบ้างเหมือนกันที่คุณพ่อและคุณแม่มาใช้บริการพร้อมกับลูก มีคุณแม่มาทำเล็บพร้อมลูกชายที่มาตัดผม เป็นภาพของครอบครัวที่มาใช้เวลาร่วมกันในร้านเหมือนที่เราตั้งใจไว้

แต่ด้วยความที่ในร้านทุกวันนี้จะมีลูกค้าเด็กค่อนข้างแน่นมากและเป็นคิวจองเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ทำให้มีช่วงว่างที่เหลือสำหรับจองให้คุณพ่อกับคุณแม่ที่มาพร้อมกันค่อนข้างยากและบางทีคุณแม่ก็มักจะเกรงใจว่าเด็กๆ เยอะ ก็อาจจะมาวันธรรมดาแทน ซึ่งที่จริงเราสามารถให้บริการได้ทั้งเด็กและผู้ใหญ่และก็พยายามจัดสล็อตให้มีเวลาจองให้ได้มากที่สุด ถ้าเป็นสาขาเซ็นทรัลเวิลด์ ช่วงที่ว่างก็จะมีต่างชาติที่เป็นผู้ใหญ่และครอบครัวแวะเวียนมาเยอะหน่อยเพราะเขาชอบร้านแบบนี้ 

เด็กทารกส่วนใหญ่มาใช้บริการอะไร

บางคนผมเยอะทำให้ผมเข้าตาหรือเกี่ยวหู คุณพ่อคุณแม่ก็จะให้มาช่วยเล็มผมนิดนึง หรือบางศาสนาก็เป็นธรรมเนียมที่จะต้องมาขลิบผมทุกๆ 7 วัน 10 วัน หรือ 1 เดือน แล้วแต่คนไป และเรายังเป็นที่แรกที่มีบริการโกนผมไฟซึ่งจัดเป็นอีเวนต์โดยคงธรรมเนียมดั้งเดิมไว้ พอมาถึงเราก็จะให้ญาติผู้ใหญ่ขลิบผมน้องก่อน เสร็จแล้วช่างก็จะโกนผมให้น้องหมดเลย เราจะมีใบบัวมารองให้เก็บผมน้องซึ่งบางครอบครัวจะมีความเชื่อเรื่องนี้ เราก็จะจัดเป็นเซตให้และจะมีใบ certificate ที่มีชื่อเขียนให้ 

บริการของร้านที่ฮิตเป็นพิเศษในกลุ่มลูกค้าเด็กเล็กคืออะไร 

hero service ของเราคือตัดผม ช่วงนี้การทำสีผมจะได้รับความนิยมมาก มีหลายโรงเรียนที่สามารถทำสีผมตอนเปิดเทอมได้แต่ช่วงปิดเทอมจะมีเด็กมาทำเยอะกว่าและทำเล็บก็จะรองลงมา อย่างทรงผมมาตรฐานที่มาทำกันเรื่อยๆ คือทรงผมนักเรียนเวลาไปโรงเรียน ส่วนเทรนด์การตัดผมก็จะฮิตแล้วแต่ช่วง อย่างล่าสุดเด็กก็จะเปิดรูปศิลปิน Paper Planes ให้ดูว่าเอาผมแบบ ‘ทรงอย่างแบด’  หรือก่อนหน้านี้จะมีทรง ‘อิแทวอน’ ตามพระเอกซีรีส์เกาหลี (Itaewon Class) แบบนี้ก็มาเรื่อยๆ

การทำซาลอนสำหรับเด็กมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงแตกต่างกับร้านสำหรับผู้ใหญ่ยังไง

บริการของร้านเราเป็นเหมือน emotional service ถ้าเห็นภาพของเด็ก 1 ขวบ เขาจะไม่ได้อยู่นิ่ง เป็นวัยที่ชอบสำรวจสิ่งต่างๆ ซึ่งความจริงแล้วเด็กที่มาร้านเราก็ไม่ได้ดื้อแต่จะมีความเป็นเด็ก คือมีความซน เพราะฉะนั้นความท้าทายของช่างและคุณพ่อคุณแม่คือต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ประสบการณ์การตัดผมของน้องๆ ออกมาดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้

น้องบางคนอาจเคยเจอประสบการณ์ตัดผมที่ไม่ดีในครั้งแรกมาก่อน ซึ่งสำหรับเด็ก เวลาเจออะไรที่มันไม่โอเคในครั้งแรก พอไปตัดผมที่ร้านอื่นหรือพ่อแม่ตัดให้เองในครั้งที่ 2, 3 และครั้งต่อๆ ไปจะทำให้ตัดผมค่อนข้างยาก กลายเป็นไม่สมูทเท่าที่ควรเพราะอาจฝังใจและกลัวการตัดผมมาแล้ว

พอการตัดผมเด็กไม่ใช่งานง่าย คุณพ่อคุณแม่จะเข้าใจว่าเราทำเท่าที่เราสามารถทำได้ สำหรับเราเลยไม่ได้มองว่าการตัดผมเด็กนั้นต้องการให้เนี้ยบหรือเป๊ะทุกเส้น แต่อยากให้น้องๆ มีประสบการณ์ที่ดีที่สุด แฮปปี้ที่สุด และสิ่งที่เราให้ความสำคัญมากที่สุดอีกอย่างคือความสะอาดที่มาคู่กับความปลอดภัยของเด็ก

พอเป็น emotional service คุณมีแนวทางบริหารอารมณ์ของลูกค้ายังไง เช่น เวลาเจอลูกค้าเด็กที่ไม่อยากตัดผม

ส่วนใหญ่คนจะเห็นภาพว่าถ้าน้องๆ ไม่ยอมตัดผม คุณพ่อคุณแม่ก็ต้องมาช่วยกันล็อกตัวไว้ จะได้ช่วยกันตัดให้เสร็จเร็วๆ แต่จะไม่มีภาพแบบนั้นในร้าน Milk เราจะไม่มีการบีบบังคับหรือล็อกน้อง เราจะแบ่งเวลาเป็น 1 ชั่วโมงเพื่อให้ช่างได้ทำงานอย่างเต็มที่ให้น้องๆ ในแต่ละสล็อตเวลา ไม่จำเป็นว่าจะต้องเสร็จเร็วภายใน 10-15 นาที ก็เลยเป็นเหตุผลว่าทำไมมาร้าน Milk ต้องจองก่อน ลูกค้าของเราเปลี่ยนไปตลอดเวลาในทุกวันเพราะเมื่อวัยของเด็กเปลี่ยน พฤติกรรมก็อาจจะเปลี่ยนตามวัยด้วย น้องบางคนมาครั้งแรกพบว่าตัดง่ายนั่งนิ่ง แต่พอวัยเปลี่ยนจาก 1 ขวบเป็น 2 ขวบก็เริ่มตัดผมยากขึ้นก็มี

เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญในการบริการคือการสะสมประสบการณ์ของช่างในร้านจากการเจอลูกค้าในทุกวัน ทำให้รู้ว่าถ้าเด็กมาแนวนี้จะรับมือยังไง หรือถ้ามากันทั้งครอบครัวต้องมีวิธียังไงในการทำให้ผู้ปกครองรู้สึกอุ่นใจ เช่น ลูกค้าที่มีหลานคนแรกมักจะมีความกังวลในหลายเรื่องเป็นพิเศษ อย่างความสะอาดสำหรับเด็กเล็กที่เพิ่งออกจากบ้านครั้งแรก เราก็สร้างความมั่นใจให้หายห่วงว่าเวลามาที่ร้าน Milk สะอาดปลอดภัยและไม่ต้องกังวลอะไรเลย

แล้วคุณออกแบบประสบการณ์ที่แฮปปี้ที่สุดสำหรับเด็กๆ ในซาลอนยังไง

เราจะเริ่มต้นจากการสังเกตลูกค้าที่เดินเข้ามาในร้าน เช่น เด็กน่าจะชอบอะไรจากของเล่นที่เขาถือ แล้วเราก็จะเอาของเล่นที่ชอบให้เขาเล่น เป็นการ break the ice ว่าเราเป็นพวกเดียวกันและแชร์ความชอบเหมือนกัน มันจะช่วยให้ปรับจูนเข้ากับน้องๆ ได้ง่ายขึ้นและทำให้การทำงานของเราง่ายขึ้น

ถ้าสังเกตเก้าอี้นั่งทำผมของที่ร้านจะเป็นรถของเล่น เพื่อดึงดูดความสนใจของเด็ก มีไอแพดสำหรับฟังเพลงและดูวิดีโอระหว่างทำผม ช่างจะตัดผมให้น้องๆ บนเครื่องเล่น การตกแต่งอื่นๆ ก็จะใช้สีสันให้เหมาะกับการเป็นพื้นที่สำหรับเด็กและครอบครัวและตั้งแต่ช่วงโควิด-19 เป็นต้นมา ระยะห่างของเก้าอี้จะห่างกัน 1 เมตรเพื่อความปลอดภัย

กระบวนการทำผมจะเหมือนของผู้ใหญ่ทั้งหมด แต่จะไม่ได้ปล่อยเหมือนผู้ใหญ่ ช่างจะต้องคอยดูน้องตลอด เพราะเส้นผมของผู้ใหญ่จะผ่านอะไรมาเยอะ แต่กับของน้องๆ มันต่างกันซึ่งก็มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่ร้านเราเลือกสิ่งที่มีคุณภาพดีและปลอดภัยสำหรับน้องๆ มาแล้ว

ผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพดีของซาลอนสำหรับเด็กเป็นยังไง 

พอเราเป็นคุณแม่เราก็ต้องศึกษาเยอะ ทั้งอ่านส่วนผสมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกในตลาดและลองถามแบรนด์อื่นๆ โดยตรงก็พบว่าไม่มีแบรนด์ไหนที่เป็นออร์แกนิกร้อยเปอร์เซ็นต์ เลย ก็เลยเป็นที่มาที่ไปว่าเราทำผลิตภัณฑ์ของเราเองที่มั่นใจว่าเป็นออร์แกนิกร้อยเปอร์เซ็นต์ ใช้ได้ตั้งแต่เด็กแรกเกิดจนถึงผู้ใหญ่

แวกซ์และแชมพูของแบรนด์เราเป็นออร์แกนิกร้อยเปอร์เซ็นต์ ซึ่งอาศัยช่วงเวลาตอนโควิด-19 ที่ปิดร้านไปนานตั้งแต่ปีก่อนไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราเองอยู่นาน แต่ละตัวทดลองกันเยอะและใช้เวลาเกิน 6 เดือนขึ้นไป อย่างแวกซ์ที่ใส่เพื่อให้ผมอยู่ทรง พอมาทำเป็นออร์แกนิกเราก็ต้องหาส่วนผสมทดแทนที่ทำให้ผมอยู่ทรงได้ ออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ของเราที่ขายดีมากๆ ของร้าน ทั้งอยู่ทรงและไม่เป็นอันตรายแน่นอน ส่วนแชมพูก็จะผสมคอนดิชันเนอร์ไม่เยอะ เพราะตามผลรีเสิร์ชคือเด็กไม่ควรใช้คอนดิชันเนอร์เยอะเกินไป แค่ใส่แบบเบาๆ เพื่อให้ผมลื่นขึ้นเท่านั้น

แต่อย่างสีย้อมผมซึ่งต้องมีส่วนผสมของเคมีที่เข้าไปทำปฏิกิริยากับเส้นผม มันไม่สามารถเป็นออร์แกนิกได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ เราก็จะเลือกใช้ของจากอเมริกาที่เป็นแบบ non-toxic ที่เบาที่สุด ซึ่งตั้งแต่ใช้มาก็ยังไม่เคยมีฟีดแบ็กจากน้องๆ ว่ามีปัญหาอะไร

สินค้าของเราจะมีวางที่ร้านของเราทุกสาขาแต่ยังไม่ได้มีวางขายทั่วไป ก็จะพยายามพัฒนาผลิตภัณฑ์แบรนด์เราเองออกมาเรื่อยๆ เพราะอยากให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีจริงๆ โดยในเฟสต่อไปอยากทำสไตลิ่งแบบฉีดที่ทำให้ผมไม่พันกันสำหรับเด็กที่โตขึ้นมาหน่อย

แล้วคุณมีวิธีคัดเลือกแบรนด์สำหรับเด็กที่ไม่ได้ผลิตเองยังไง

ถ้าเป็นยาทาเล็บสำหรับเด็กก็จะต้องไม่มีกลิ่น แห้งเร็ว และติดทนอยู่ได้นานเพื่อที่เวลาทำเล็บให้น้องๆ จะได้ไม่ต้องใช้เวลานาน ยาทาเล็บที่ร้านจะมีแบบสีธรรมดาและสีเจลซึ่งเราเลือกมาว่าเป็นแบรนด์ที่ปลอดภัยสำหรับเด็ก สามารถใช้ได้ทั้งเด็กและผู้ใหญ่

ส่วนสินค้าอื่นๆ ที่วางขายในร้านจะต้องเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับบริการของร้านหรือเป็นผลิตภัณฑ์ของเด็กสำหรับกลุ่มลูกค้าของร้านเช่น หนังยางของเกาหลีที่มัดผมแล้วไม่เจ็บ เครื่องสำอางหรือแทตทูที่ปลอดภัยกับน้องๆ ช่วงแรกเราก็เลือกเข้ามาเองแต่ช่วงหลังก็จะมีแบรนด์ที่น่าสนใจส่งมาให้ทางร้านพิจารณาเองเพื่อฝากวางขายในร้าน ซึ่งถ้าเราดูแล้วว่าไม่เป็นอันตรายกับเด็ก เสริมกิจกรรมให้น้องๆ ได้ เราก็ยินดีที่จะเป็นพาร์ตเนอร์ด้วยรวมถึงยาทาเล็บ ถ้าเราเห็นว่าแบรนด์ไหนดีและช่างลองเทสต์แล้วว่าโอเค เราก็จะเอามาใช้

โมเดลการขยายธุรกิจซาลอนของคุณเป็นยังไง

ตอนนี้เราขยายร้านจนมีทั้งหมด 18 สาขา เลือกจากโลเคชั่นเป็นหลัก ตรงไหนที่เห็นว่าเป็นทำเลที่มีศักยภาพในการเปิดสาขาเราก็จะไปตรงนั้น ก็จะมีสาขาที่อยู่ในโซน department สำหรับเด็กและหลายๆ โซนในห้าง เราทำแฟรนไชส์ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ปีที่แล้วขยายสาขาไปเยอะเนื่องด้วยเป็นปีแรกที่เราเพิ่งผ่านโควิด-19 มาซึ่งเราก็คิดว่าโลเคชั่นของสาขาต่างๆ ในตอนนี้ครอบคลุมแล้วสำหรับลูกค้าในกรุงเทพฯ ปีนี้มองว่าอยากขยายไปต่างจังหวัดมากขึ้นเพราะต่างจังหวัดยังมีแค่สาขาเดียวที่เซ็นทรัลศรีราชา ซึ่งก็ยังมีกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ไม่รู้จักร้านเราเลยหรือมีคนที่แค่เคยได้ยินชื่อร้านแต่ยังไม่มีโอกาสได้มา ก็อยากทำให้เข้าถึงคนมากขึ้น

คุณมีวิธีคุมมาตรฐานการบริการในหลายสาขายังไงบ้าง

ด้วยโมเดลธุรกิจของร้าน เวลาเราขายแฟรนไชส์ เราจะมีคู่มือที่ทุกสาขาจะต้องทำตามมาตรฐานซึ่งมีสเตปในการทำงานเป็นไกด์ว่าเวลาลูกค้าเข้ามาจะต้องทำอะไรก่อน พนักงานที่ร้านจะผ่านการเทรนทั้งในเรื่องของการตัดผมและวิธีการดูแลลูกค้า ช่างทุกคนจะผ่านการเทรนนิ่งและลองทำงานในร้านจริง ที่สาขา flagship ที่เซ็นทรัลเวิลด์ในการเทรนนิ่งทุกแง่มุม

ซึ่งพอบริการของเราชัดเจนอยู่แล้ว ความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขาจะไม่ได้ต่างกัน แต่สิ่งที่แตกต่างคือไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่ทำให้การเตรียมรับมือกับลูกค้าในแต่ละสาขาจะต่างกันบ้าง เช่น ที่สาขาเซ็นทรัลเวิลด์จะมีชาวต่างชาติเยอะ ก็จะเน้นเรื่องบริการและการสื่อสารที่ครอบคลุมความต้องการของชาวต่างชาติด้วย 

ความท้าทายที่สุดของคุณในการทำซาลอนคืออะไรและผ่านมาได้ยังไง

เป็นช่วงโควิด-19 ที่ร้านเราโดนปิดไม่รู้กี่รอบ โดนปิดยาวที่สุดคือนาน 5-6 เดือน ซึ่งเราเปิดมา 5 ปี แต่โดนโควิดไปแล้วเกือบครึ่งนึง มีช่วงหนึ่งของโควิดที่ร้านในห้างเปิดไม่ได้ แต่ว่าร้านตัดผมนอกห้างเปิดได้เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราทำคือปรับแผนไปให้บริการที่บ้านและไปเช่าสถานที่ข้างนอกห้างเพื่อให้ลูกค้ายังมาหาเราได้

ช่วงนั้นเราเปิดป๊อปอัพราว 2 เดือนที่ทองหล่อ ก็มีลูกค้าเยอะพอสมควรที่ให้การตอบรับทำให้ช่วยพยุงธุรกิจไปได้ และมีบริการทำเล็บกับทำผมที่บ้านซึ่งตอนนี้ก็ยังทำต่อเนื่องเพราะมีลูกค้าบางกลุ่มที่ยังชอบการใช้บริการที่บ้านกับเรา

เวลาเราเจอความยากลำบากสิ่งที่เราต้องรักษาคือพนักงานของเราที่เป็นฟันเฟืองสำคัญเพราะฉะนั้นไม่ว่าช่วงนั้นจะท้าทายมากแค่ไหนก็ตาม เราก็จะพยายามทำธุรกิจต่อไปให้ได้ ถ้าถามว่าอะไรคือความท้าทายมากที่สุดในตอนนั้นคือการต้องปรับตัวให้ได้มากที่สุด

ส่วนถ้าตอนที่ไม่หนักหน่วงเหมือนช่วงโควิด ความท้าทายน่าจะเป็นการทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการเราซ้ำอีก ถ้าถามว่าจะให้ลูกค้ารักเราได้ร้อยเปอร์เซ็นต์มันก็คงไม่ได้ แต่ว่าสิ่งที่เป็นโจทย์คือจะทำยังไงให้เขาแฮปปี้ที่สุดและอยากกลับมามากที่สุด แล้วก็อยู่กับเราไปได้นานที่สุดเท่าที่เราจะทำได้

บทบาท ‘คุณแม่’ เอื้อต่ออาชีพนักธุรกิจของคุณยังไงบ้าง

ตอนมีลูกคนแรก ด้วยความที่เราต้องเตรียมตัวที่จะเป็นคุณแม่ทำให้เราหาข้อมูลและอ่านเยอะพอสมควร มีหลากหลายข้อมูลที่เราได้มาไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ของเด็กที่ใช้ควรเป็นอะไรและเด็กทารกควรจะต้องได้การบริการยังไงบ้าง 

และตั้งแต่แรกเลย ถ้าไม่มีลูกก็คงไม่มีร้าน Milk เราอาจจะทำงานอย่างอื่นไปหรือเป็นพนักงานประจำ แต่พอมาเป็นคุณแม่แล้ว เราก็อยากทำสิ่งที่ยั่งยืนและดีที่สุดเท่าที่จะทำให้ลูกได้ ชื่อร้าน Milk Kids Salon & Nails ก็มาจากตอนที่ให้นมลูกอยู่แล้วคิดว่าอยากทำร้าน มองว่าคำว่า Milk ยังเป็นจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง เพราะตอนที่เราเกิดมาทุกคนก็ต้องกินนมแม่ เลยตั้งชื่อนี้ เราอยากให้ร้านโตขึ้นตามลูกของเราที่โตขึ้นเรื่อยๆ และถ้าไม่มีลูกก็คงไม่เกิดธุรกิจตรงนี้ ถ้าเราไม่เป็นคุณแม่ เราก็คงไม่ต้องอ่านศึกษาข้อมูลขนาดนี้หรือคงไม่มีใจที่จะสรรหาอะไรต่างๆ เพื่อที่จะสร้างร้านนี้ขึ้นมาแบบนี้ ความเป็นคุณแม่ทำให้เราทำร้านนี้ได้อย่างมีความสุข

What I’ve Learned
1. User-Centered Design การออกแบบสินค้าและบริการรูปแบบใหม่เพื่อให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ธุรกิจซาลอนสำหรับเด็กนั้นมีสินค้าและบริการคล้ายซาลอนทั่วไป แต่เมื่อออกแบบให้ตอบโจทย์กลุ่มเด็กเล็กจึงทำให้เกิดเป็นธุรกิจที่แตกต่างและยังไม่ค่อยมีใครทำ 
2. Observe Consumer Emotion สังเกตอารมณ์และความพอใจของผู้ใช้บริการตลอด consumer journey
ที่ใช้บริการในร้านเพื่อหาทางเพิ่มความพึงพอใจในประสบการณ์ที่ร้าน
3. Solve Pain Points for Both Customer & Consumer ตอบโจทย์ความต้องการของทั้งผู้ซื้อบริการ (customer) และผู้ใช้บริการ (consumer) ตัวอย่างเช่น customer ในที่นี้คือผู้ปกครองที่มองหาซาลอนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกที่ปลอดภัยสำหรับเด็ก ส่วน consumer คือเด็กที่มองหาความเพลิดเพลินและความสนุกระหว่างตัดผม เป็นต้น