ปลายปี ฟีดแบ็กทีมยังไงไม่ให้เจ็บช้ำ บทเรียนโดย ต้อง กวีวุฒิ แห่งเพจ 8 บรรทัดครึ่ง จากเวที CIS 2013

ช่วงปลายปีเวียนมาอีกครั้งพร้อมเทศกาลประเมินการทำงาน

ไม่ว่าจะเป็นองค์กรใหญ่หรือเล็ก สิ่งหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยคือ การฟีดแบ็กเพื่อให้ผลงานออกมาดีที่สุด แต่ในขณะเดียวกันการฟีดแบ็กก็เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่หากไม่มีวาทศิลป์ที่ดีก็อาจกระทบความรู้สึกกันได้ง่ายๆ

การให้ฟีดแบ็กเป็นวิธีการที่หัวหน้ามักจะใช้ในการกระตุ้นทีม เพื่อให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มศักยภาพการทำงานของตัวเองให้ดีมากยิ่งขึ้น แต่เรื่องการให้ฟีดแบ็กอาจไม่ใช่สิ่งที่เราคุ้นเคยกันเท่าไหร่  เพราะหากให้ฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมาอาจทำให้เกิดความขัดแย้งและความไม่เข้าใจกันระหว่างหัวหน้าและลูกน้องได้ แต่ทราบไหมว่า จริงๆ แล้วฟีดแบ็กเป็นเครื่องมือการบริหารจัดการที่ไม่มีค่าใช้จ่าย และทรงพลังมากพอที่จะทำให้ทีมมีความแข็งแกร่ง

ดังนั้นการให้ฟีดแบ็กจึงไม่ใช่แค่การพูดหรือคอมเมนต์อย่างเดียว แต่เป็นทักษะการสื่อสารที่ผู้พูดต้องเตรียมตัวมาอย่างดี เพื่อให้ฟีดแบ็กเกิดประโยชน์ต่อผู้ฟังมากที่สุด

จากงาน Corporate Innovation Summit 2023 ที่จัดโดย RISE มีเซสชั่นที่ว่าด้วยเรื่องการให้ฟีดแบ็ก โดย ต้อง–กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร CEO Purple Ventures (Robinhood) และเจ้าของเพจ 8 บรรทัดครึ่ง ที่มาแชร์เคล็ดลับการให้ฟีดแบ็กสำหรับคนทำงาน ที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

ในมุมมองของกวีวุฒิ การให้ฟีดแบ็กคือการพูดความจริง สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม และการแสดงความรู้สึก เพื่อช่วยลดการต่อต้านของทีม ซึ่งการให้ฟีดแบ็กเป็นทักษะที่ผู้บริหารควรมี ไม่ว่าจะเป็นการให้ฟีดแบ็กแบบตัวต่อตัวหรือแบบเป็นกลุ่ม 

The Hamburger Feedback

ส่วนใหญ่แล้วการให้ฟีดแบ็กจะมี 2 ด้านคือ positive feedback  ที่เป็นการกล่าวชื่นชมลูกน้องทั้งแบบส่วนตัวหรือต่อหน้าคนอื่นๆ ซึ่งถือเป็นแรงกระตุ้นชั้นดี และ negative feedback  หัวหน้าจะต้องกล้าบอกข้อผิดพลาดของลูกน้อง โดยไม่กล่าวโทษแต่เป็นการชี้แจงในประเด็นนั้นๆ พร้อมให้คำแนะนำ หรือวิธีแก้ไขต่อไป 

เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าและลูกน้อง ที่ไม่ว่าจะสนิทกันแค่ไหน เวลาได้รับคอมเมนต์ที่เกี่ยวกับงาน ทั้งผู้ฟังและผู้พูดอาจลำบากใจทั้งคู่ ลองใช้วิธี Hamburger Feedback ทำให้ผู้พูดสบายใจ และผู้ฟังจะไม่เสียใจแน่นอน

เริ่มจากแฮมเบอร์เกอร์ชั้นแรก ผู้พูดต้องเริ่มจากการกล่าวชื่นชม หรือพูดถึงข้อดีของผู้ฟังอย่างจริงใจ ชั้นที่ 2 เป็นชั้นที่ให้ฟีดแบ็กโดยตรง บอกจุดที่ควรปรับปรุง พร้อมให้คำแนะนำเพื่อให้ลูกน้องพัฒนาศักยภาพตัวเองให้ดีขึ้น และสุดท้ายคือการให้กำลังใจ กล่าวถึงผลลัพธ์ในเชิงบวก ว่าหากพวกเขาปรับปรุงตัวแล้วงานจะดีขึ้นยังไง

ฟีดแบ็กที่พฤติกรรม ไม่ใช่ตัวบุคคล

การให้ฟีดแบ็กที่ดีต้องมีความเกี่ยวข้องกับพฤติกรรม และผลกระทบด้านความรู้สึกที่เกิดขึ้นกับตัวผู้พูด เช่น “ตอนที่คุณทำ…ฉันรู้สึก…เพราะ…”

กวีวุฒิได้ยกตัวอย่างสถานการณ์ระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้เห็นภาพมากขึ้น เช่น เมื่อลูกน้องมาสาย นัด 9 โมง มา 10 โมง ในฐานะหัวหน้า คุณควรบอกว่า “เรานัดกัน 9 โมงเช้า แต่คุณมา 10 โมง ทำให้ผมรู้สึกผิดหวังในตัวคุณ มันเกิดอะไรขึ้น ทำไมวันนี้คุณถึงมาสาย” ไม่ใช่บอกว่า “เพราะคุณเป็นคนขี้เกียจ คุณจึงมาสาย” เพราะในกรณีนี้การขี้เกียจและมาสายเป็นคนละเรื่องกัน การมาสายเป็นพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริง และการที่ลูกน้องมาสายอาจเป็นเพราะที่บ้านมีปัญหา หรือไม่สบายก็ได้ อย่าเพิ่งตัดสินว่าเขาขี้เกียจ เพราะฉะนั้น ควรคอมเมนต์หรือให้ฟีดแบ็กเฉพาะในสิ่งที่มองเห็น

อีกหนึ่งกรณีที่เกิดขึ้นบ่อยๆ คือ หัวหน้ามักพูดว่า “ทำไมไม่ฟังในสิ่งที่ผมพูด” เมื่อจบประโยคคุณอาจได้ยินเสียงตอบกลับมาทันทีว่า “ฟังอยู่” ซึ่งเมื่อไม่เข้าใจกันมากๆ เรื่องเล็กอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ เพราะคุณพูดในสิ่งที่มองไม่เห็น และการที่ลูกน้องหรือคู่สนทนาไม่ฟังเป็นเรื่องที่อธิบายยาก แต่ถ้าเปลี่ยนเป็น “ผมรู้สึกว่าคุณเหม่อลอยขณะฟัง ทำให้ผมรู้สึกแย่เพราะเหมือนพูดอยู่คนเดียว ตอนนี้คุณฟังผมอยู่รึเปล่า”

ในขณะเดียวกัน ถ้าคุณเป็นลูกน้องที่ต้องการฟีดแบ็กกับหัวหน้า อาจพูดว่า “ผมทำงานนี้เสร็จก่อนกำหนด ทำไมพี่ถึงไม่ชมผมบ้าง ทำให้ผมรู้สึกแย่นิดหน่อย” ไม่ต้องกลัวว่าพูดแล้วจะจุดประเด็นให้เกิดการทะเลาะ เพราะพูดในสิ่งที่เห็น หัวหน้าไม่ได้กล่าวชื่นชมจริงๆ และก็พูดตามความรู้สึก ไม่ได้กล่าวหาว่าใครดีหรือไม่ดี

อย่างไรก็ตาม ฟีดแบ็กเป็นเครื่องมือการบริหารจัดการที่ไม่มีค่าใช้จ่าย ไม่ว่าคุณจะเป็นหัวหน้าหรือลูกน้อง การให้ฟีดแบ็กต้องทำด้วยพื้นฐานความหวังดีซึ่งกันและกัน ไม่อย่างนั้นไม่ว่าจะพูดเรื่องใดก็ตาม ความเชื่อใจก็จะไม่เกิดขึ้น

ดังนั้น การให้ฟีดแบ็กด้วยวิธีที่เหมาะสมจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพ และในท้ายที่สุดคำพูดเหล่านี้อาจเป็นของขวัญที่ดีที่สุดสำหรับผู้ฟังเช่นกัน