‘Digital Footprint’ รอยเท้าที่อาจย้อนมา ทำลายธุรกิจได้ในชั่วพริบตา

เคยได้ยินไหมว่า ‘อดีตลบได้ แต่แคปทัน’

ไม่ว่าจะเป็นโลกแห่งความจริงหรือโลกออนไลน์ ทุกการกระทำย่อมมีผลลัพธ์ตามมาเสมอ การใช้โซเชียลมีเดียก็เช่นกัน แม้จะลบโพสต์แล้ว แต่ก็ยังถูกบันทึกไว้ในบิ๊กดาต้าที่สำหรับโลกธุรกิจแล้ว วันหนึ่งวันใดมันอาจกลายเป็นหอกกลับมาทำร้ายแบรนด์ในอนาคต

ปัจจุบัน digital footprint ส่งผลกระทบต่อการทำธุรกิจมากกว่าที่ผ่านมา ไม่ว่าแบรนด์จะโพสต์ แชร์ หรือคอมเมนต์อะไรสักอย่างบนโลกออนไลน์ แม้จะลบไปแล้ว แต่ก็อาจถูกขุดขึ้นมาได้ทุกเมื่อ แม้กระทั่งนักการเมือง ดารา เน็ตไอดอล หรือแบรนด์สินค้า ต่างก็เคยพลาดกับ digital footprint มาแล้ว

นิยามของ Digital Footprint

digital footprint หรือรอยเท้าดิจิทัล คือข้อมูลทุกอย่างที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์คอนเทนต์ การตอบคอมเมนต์ การกดไลก์ หรือแม้แต่ประวัติการค้นหา ข้อมูลเหล่านี้จะถูกบันทึกอยู่ตลอดไป และอาจถูกขุดขึ้นมาเมื่อไหร่ก็ได้ โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นคนทำธุรกิจ ทุกตัวอักษรที่โพสต์ไปจะเป็นการตอกย้ำตัวตนของธุรกิจให้คนภายนอกรับรู้ว่าเราคือใคร มีทัศนคติหรือแนวคิดยังไง 

มหาวิทยาลัยอเบอร์ดีน ได้แบ่ง digital footprint เป็น 2 ประเภท คือ

1. Passive Digital Footprint คือข้อมูลดิจิทัลที่ทิ้งไว้โดยไม่เจตนา ไม่ได้ตั้งใจ เช่น  IP Address ประวัติการค้นหา และการบันทึกพาสเวิร์ดเพื่อเข้าสู่เว็บไซต์

2. Active Digital Footprint คือข้อมูลดิจิทัลที่เปิดเผยโดยเจตนา เช่น การโพสต์สเตตัสในโซเชียลมีเดีย การเขียนบล็อก การคอมเมนต์ และการโพสต์รูป เป็นต้น ซึ่งเป็นข้อมูลที่ส่งผลต่อชีวิตเรา

นั่นหมายความว่า แค่เราเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ล็อกอินเข้าเฟซบุ๊ก ทวีตข้อความในทวิตเตอร์ หรือแชร์ภาพตัวเองในอินสตาแกรม ทุกอย่างที่โพสต์ได้ถูกบันทึกไว้ด้วย digital footprint แล้ว ยิ่งทำคอนเทนต์มากเท่าไหร่ รอยเท้าดิจิทัลก็เยอะตาม

Digital Footprint ในโลกธุรกิจ

ในมุมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วไป ทุกครั้งที่เข้าสู่โลกออนไลน์ นั่นหมายความว่าคุณได้ทิ้งร่องรอยตัวตนไว้แล้ว ซึ่งข้อมูลเหล่านี้แหละคือ digital footprint ส่วนบุคคล ที่ภาคธุรกิจจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้รู้จักลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งเรื่อง demographic ความชอบ ความสนใจ ที่อยู่อาศัย ฯลฯ หากมีการบริหารจัดการข้อมูลที่ดีจะช่วยให้การวางแผนธุรกิจ ทำตลาด มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น มาถึงตรงนี้ ถ้าคุณเป็นคนทำธุรกิจ คงเริ่มเห็นข้อดีของ digital footprint ในนิยามนี้ 

ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจการเงิน สามารถใช้ประโยชน์จาก digital footprint ได้ เช่น บริการสินเชื่อของ Rabbit Cash ในไทย ได้นำ digital footprint และข้อมูลส่วนบุคคล (Behavioral Footprint) มาประเมินความสามารถในการปล่อยสินเชื่อ ทำให้ธนาคารบริหารความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้น และสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า

นอกจากเรื่องความเป็นส่วนบุคคลแล้ว digital footprint สามารถนำมาใช้กับธุรกิจได้ ในยุคปัจจุบันทุกธุรกิจย่อมมี own channel อยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของตัวเอง สร้างคลังข้อมูลของธุรกิจ ร่วมกับการทำ SEO เพื่อให้เว็บไซต์ถูกค้นพบได้ง่ายขึ้นด้วยการใช้คีย์เวิร์ดต่างๆ รวมถึงการนำรีวิวจากลูกค้ามาใช้เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ธุรกิจ มีข้อมูลจาก Wisesight บอกว่า ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2566 แบรนด์สินค้าในไทย 97% ใช้เฟซบุ๊กหนึ่งในช่องทางการสื่อสารหลัก ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอโปรโมชั่นลดราคา การพูดคุยเพื่อเพิ่มยอดเอนเกจเมนต์

และเนื่องจากเดี๋ยวนี้ผู้บริโภคมักจะค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการผ่านอินเทอร์เน็ต ถ้าเจอข้อความเชิงลบ หรือการเมินเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้า ต่อให้สินค้าดีแค่ไหน ลูกค้าก็ไม่ตัดสินใจซื้อแน่นอน ดังนั้นถ้าธุรกิจมี digital footprint เชิงบวกมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลดี และสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เท่านั้น

โปรดท่องไว้เสมอว่า ทุกข้อความ ทุกภาพที่คุณสื่อสารออกไป ล้วนเป็นรอยเท้าที่พร้อมจะตีกลับหาธุรกิจของคุณได้ทันที แต่อาจไม่ต้องกังวลจนไม่กล้าสื่อสารสิ่งใดที่สะท้อนความเชื่อของแบรนด์ แค่ถ่ายทอดตัวตนของธุรกิจให้ดีและคิดอย่างถี่ถ้วนที่สุด เพราะ digital footprint เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงและค้นพบธุรกิจของคุณได้ในแบบที่คุณเป็น ฉะนั้นทุกคอนเทนต์ที่ส่งออกไปบนโลกออนไลน์ในนามธุรกิจ ต้องมีความระมัดระวัง ตรวจทานอย่างละเอียด ข้อมูลถูกต้องครบถ้วน เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ไม่รู้

หนึ่งในกรณีศึกษาที่น่าสนใจคือ Coca-Cola แบรนด์เครื่องดื่มระดับโลกก็เคยประสบกับวิกฤตครั้งใหญ่ ที่มีข่าวว่าในผลิตภัณฑ์มีสารเคมีปนเปื้อน ที่สั่นคลอนความเชื่อมั่นต่อนักลงทุนและผู้บริโภคอย่างมาก หลายประเทศประกาศห้ามขายโค้กทันที เมื่อข่าวดังกล่าวแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และยังได้แรงส่งจากโซเชียลมีเดียและการรายงานของสื่อ ยิ่งทำให้กระแสข่าวมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น ซึ่งทาง Coca-Cola ได้ดำเนินการแก้ไขสถานการณ์อย่างรวดเร็ว มีการตรวจสอบอย่างละเอียด ออกแถลงการณ์แสดงความเสียใจและรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และยังเรียกคืนสินค้าเพื่อตรวจสอบอีกครั้ง

แน่นอนว่า Coca-Cola สามารถผ่านวิกฤตนั้นมาได้ แต่เรื่องราวดังกล่าวก็เป็น digital footprint ที่คงอยู่ในโลกออนไลน์ต่อไป แต่หากในเวลานั้น Coca-Cola นิ่งเฉยต่อเหตุการณ์ เมื่อผู้คนค้นหาเรื่องราวของแบรนด์ คงเจอแต่ร่องรอยของความเคลือบแคลง ทว่า Coca-Cola เลือกที่จะแก้ปัญหาอย่างจริงจังจึงก้าวผ่านวิกฤต และสร้าง digital footprint เชิงบวกให้ธุรกิจได้

นอกจากการสื่อสารจากฝั่งแบรนด์แล้ว digital footprint ยังครอบคลุมไปถึงการทำตลาดผ่านพรีเซนเตอร์ และ brand ambassador ที่ถือเป็นหน้าตาของแบรนด์ โดยเฉพาะในยุค digital footprint ที่ทุกคนสามารถขุดเรื่องราวในอดีตมาบอกต่อได้ ตัวอย่างเช่น ยาดมแบรนด์หนึ่งประกาศปลดพรีเซนเตอร์นักแสดงวัยรุ่นที่มีประวัติเสียหายหลังมีข่าวใช้ความรุนแรง เนื่องจากมีกระแสกดดัน หากไม่ปลดพรีเซนเตอร์จะแบนผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะสร้างความเสียหายให้ธุรกิจอย่างมาก ดังนั้นการจะเลือกบุคคลที่เป็น brand ambassador ต้องมีการตรวจสอบประวัติ และ digital footprint ของคนคนนั้นให้ดีเสียก่อน เพื่อตัดไฟตั้งแต่ต้นลม และป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับแบรนด์ในอนาคต  

จากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ จะเห็นได้ว่า digital footprint เป็นสิ่งที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อการทำธุรกิจยุคนี้ เพราะทุกเมสเซจที่ออกไป จะสะท้อนตัวตนของธุรกิจให้ชัดเจนขึ้น digital footprint จึงเปรียบเหมือนชื่อเสียงของธุรกิจที่ต้องรักษาให้ดีอยู่เสมอ ไม่อย่างนั้นคุณอาจโดนขุดและโดนอดีตไล่ล่า

อ้างอิง

• marketingoops.com/exclusive/how-to/digital-footprint-the-art-of-knowing
• linkedin.com/pulse/turning-challenges-opportunities-coca-cola-crisis-case
• wisesight.com/th