โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ โรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกที่เปิด 24 ชม. และใช้ระบบ HIS และ AI บริหาร

หลายสิบปีก่อน สัตว์เลี้ยงอาจเป็นเพียงสัตว์ที่เฝ้าบ้าน ตัดภาพกลับมาที่ปัจจุบัน หมาแมวที่เราเคยมองเป็นเพียงสัตว์ก็กลายเป็นน้อง ลูก หรือหลาน อาหารที่ได้กินยังต้องผ่านการคิดค้นมาอย่างดี ที่สำคัญ เมื่อเจ็บไข้ได้ป่วย พ่อแม่สองขาอย่างมนุษย์ก็พร้อมพาเหล่าสี่ขาหน้าทะเล้นไปหาหมอทันที

เทรนด์การเลี้ยงสัตว์ที่เปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือเช่นนี้ย่อมส่งผลให้การเลี้ยงสัตว์เป็นลูกไม่ใช่เทรนด์ที่มาแล้วหายไป แต่จะอยู่คู่กับทุกสังคมบนโลกใบนี้ไปอีกนานแสนนาน แน่นอนว่าธุรกิจที่คิดขึ้นมาเพื่อสัตว์เลี้ยงแสนรักย่อมไปได้ดีและไปได้ไกล 

นอกจากผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงจะผุดขึ้นเป็นดอกเห็ดแล้ว ธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์เลี้ยงก็เติบโตแบบก้าวกระโดด แต่ในบรรดาโรงพยาบาลสัตว์เหล่านั้น เชื่อว่าชื่อของ ‘โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ’ น่าจะเป็นชื่อที่หลายคนนึกถึง เพราะไม่เพียงแต่อายุอานามที่นานกว่า 30 ปีที่บอกถึงความเชี่ยวชาญ แต่ด้วยคุณภาพและมาตรฐานที่ไม่ว่าจะไปกี่สาขาก็ยังได้รับบริการเหมือนเดิม

จากวันแรกที่คนบอกว่าบ้าที่นึกเปิดโรงพยาบาลสัตว์ 24 ชั่วโมง สู่วันที่โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อมีรายได้กว่าพันล้านบาท มีสาขาในประเทศไทยกว่า 19 สาขา มีสาขาที่ต่างประเทศอย่างโฮจิมินห์ และมีแผนจะขยายไปยังประเทศเพื่อนบ้านอีกหลายแห่ง สิ่งที่เราสนใจคือ ภายใต้ตัวเลข 30 ปีนี้ซ่อนหลักสำคัญในการทำธุรกิจอะไรไว้บ้าง

เราจึงมีนัดกับ หมอกิ–สพ.ญ.กฤติกา ชัยสุพัฒนากุล ประธานกรรมการบริหาร บริษัท โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด ที่โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ สาขาพระราม 9 เพื่อสนทนาถึงขวบปีที่ผ่านมา และการรับมือกับความเสี่ยงในขวบปีต่อๆ ไป

ย้อนกลับไป เทรนด์การเลี้ยงสัตว์ในประเทศไทยเมื่อ 30 ปีที่แล้วเป็นยังไง

ไม่เป็นอย่างวันนี้แม้แต่นิดเดียว มันเปลี่ยนไปเยอะมาก คนก็ยังให้หมากินข้าวเหลือจากตัวเองอยู่เลย โรงพยาบาลสัตว์ก็ยังไม่มี มีเพียงคลินิกเล็กๆ แถวบ้านที่เปิดแค่ช่วง 5 โมงเย็นถึง 2 ทุ่ม อย่าว่าแต่คลินิกสัตว์เลย คลินิกคนก็เป็นอย่างนั้น 

ตอนนั้นเราเพิ่งเรียนจบจากคณะสัตวแพทยศาสตร์ จุฬาฯ ใหม่ๆ รุ่นพี่ก็ชวนไปเปิดคลินิกแถวสุขุมวิท 22 พอทำงานที่จุฬาฯ เสร็จก็ไปรับพาร์ตไทม์กับเขา เราเองก็เป็นคนมีประสบการณ์​ ทุ่มเท และตั้งใจทำงานมากๆ รู้ตัวอีกทีก็ไม่เคยได้ปิดคลินิกตอน 2 ทุ่มเลยสักครั้ง เพราะเคสมันเยอะมาก บางทีกลับบ้านไปแล้วก็ถูกเรียกกลับมาทำเคสฉุกเฉิน อย่างหมาถูกรถชน แมวคลอดลูกไม่ออก หมากัดกัน 

จากจุดนั้นก็เริ่มขยายเวลาลองมาเปิดตอนกลางวันดูบ้าง เคสมันก็เพิ่มขึ้นตลอด ทำคลินิกอยู่ 10 ปี เลยคิดเปิดเป็นโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อซะเลย แล้วเปิดให้เป็นเรื่องเป็นราว 24 ชั่วโมง ถือเป็นที่แรกของไทยที่ทำแบบนั้น

ในสมัยที่คนยังไม่ได้ลงทุนกับการเลี้ยงสัตว์เท่าปัจจุบัน คนรอบตัวคุณมองการเปิดโรงพยาบาลสัตว์ 24 ชั่วโมงว่ายังไงบ้าง

ตอนนั้นคนก็ว่าเราบ้า มันจะรอดเหรอ เพราะยังไม่มีใครยอมจ่ายเงินกับหมากับแมวขนาดนั้น เขาบอกเอาเงินไปปลูกตึกแถวขายง่ายกว่าหรือเปล่า 

กลัวบ้างไหม

ถามว่ากลัวไหม ไม่กลัวเลย เพราะตอนเปิดคลินิกมันก็มีเคสไหลเข้ามาตลอด เพราะเวลาหมาแมวเป็นอะไรกลางดึกเขาไม่มีที่พึ่งเขาก็ต้องมาหาเรา พอเราแตกต่าง แล้วเราก็มีประสบการณ์​ สิ่งไหนรักษาได้หรือไม่ได้เราก็บอกตรงๆ คนก็บอกกันปากต่อปาก มีคนเอาไปประกาศในวิทยุด้วยซ้ำ ขนาดแท็กซี่ยังรู้เลยว่าถ้าหมากัดกันเขาต้องพามาหาเรา

มันก็ย้อนกลับไปว่าเราทำทุกอย่างเพราะเราอยากทำให้คุณภาพชีวิตของหมาแมวดีขึ้น แล้วคุณภาพชีวิตของเจ้าของก็จะดีขึ้นเหมือนกัน เราจำได้เลย เมื่อ 30 ปีที่แล้วมีฝรั่งคนหนึ่งเขาบอกเราว่า ‘you work so hard for such a little money’ 

เราก็คิดว่าเหรอ เหมือนเราไม่เคยคิดเรื่องเงินทอง ไม่เคยรู้ว่าความเหนื่อยนี้มันมูลค่าเท่าไหร่ คิดแต่ว่าฉันก็แค่ทำหน้าที่ของฉันให้ดีที่สุด ทำเสร็จแล้วไม่ขาดทุนก็โอเคแล้วไง 

จากทำหน้าที่รักษาสัตว์ ต้องเปลี่ยนมือมามองภาพรวมและบริหาร คุณใช้ทักษะอะไรในการทำโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ

เราเป็นสัตวแพทย์ เราไม่เคยประเมินตลาด การเงินก็ไม่เป็น ไม่รู้อย่างอื่น เป็นแต่รักษา แต่ที่เราทำได้และพามันมาจนถึงทุกวันนี้ก็เพราะเรามีแพสชั่นกับมันมากว่าเราอยากทำให้การรักษาสัตว์มันดีขึ้นได้กว่านี้ 

พอเราทำเต็มที่ ลูกค้าให้การตอบรับที่ดี จากตึกแถว 3 คูหา ก็ไปเซ้งห้องตรงข้าม ห้องที่ 4 ห้องที่ 5 ก็ตามมาเรื่อยๆ ถามว่าใช้อะไรวัดว่าจะเปิดสาขาใหม่ได้ ก็ไม่มีอีกเหมือนกัน เพียงแค่เคสมันเยอะขึ้นจนเรารู้สึกว่ามันขยายสาขาได้

ต้องบอกว่าหมูไม่กลัวน้ำร้อนเลย 

ความไม่รู้อะไรเลยตรงนั้นทำให้โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อแตกต่างจากที่อื่นยังไงบ้าง  

เราไม่รู้อะไรเลย แต่เราเอาโรงพยาบาลคนเป็นตัวอย่าง จนลูกค้าก็บอกว่าโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อเหมือนโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์เวอร์ชั่นสัตว์เลี้ยง เพราะนอกจากเราจะเปิด 24 ชั่วโมง เราก็ทำแผนกผู้ป่วยในขึ้นมาเพราะบางครั้งสัตว์ป่วยก็ต้องคอยให้น้ำเกลือหรือให้อาหาร ยา ตอนกลางคืน  

ตั้งแต่แรกที่เปิด เราก็มีใบสั่งงานเพื่อให้ทุกอย่างมันควบคุมได้ เช่น ถ้าจะหยอดตาหมาต้องหยอดกี่ข้าง หยอดกี่เวลา หยอดข้างซ้ายหรือขวา แล้วก็ค่อยๆ เปลี่ยนจากระบบกระดาษเป็นดิจิทัลเพื่อลดความผิดพลาด ลดความวุ่นวาย 

สักพักก็เอาระบบ ISO เข้ามาช่วยสร้างระบบให้โรงพยาบาลมีมาตรฐาน มีระบบ iMed® ระบบ HIS หรือ Hospital Information System ซึ่งเป็นระบบที่ใช้ในโรงพยาบาลคนอยู่แล้ว ถือเป็นที่แรกเหมือนกันที่เอาระบบนี้มาใช้จนมหาวิทยาลัยต่างๆ ก็ใช้ตาม 

ล่าสุดก็เพิ่งอัพเดตให้เป็น iMed® X ที่สามารถออนระบบผ่านมือถือได้ ซึ่งเราเสียไปอีกหลายสิบล้าน แต่เราเชื่อว่าหมอจะทำงานได้ง่ายขึ้น แล้วลูกค้าก็สะดวกขึ้นด้วย เขาสามารถทำนัดผ่านมือถือได้ ถ้าพาหมามาอาบน้ำ ระบบก็ขึ้นว่าอยู่ขั้นตอนไหนแล้ว ส่วนหมอก็ไม่ต้องส่งเวรปากเปล่าให้วุ่นวาย เพราะข้อมูลสัตว์แต่ละตัวอยู่ในระบบหมดเลย  

หลังจากได้ ISO มาไม่นานเราก็เปิดโรงเรียนเพื่อเทรนพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล เทรนฟรอนต์ เทรนการเตรียมยา ช่วงแรกๆ หมอก็สอนกันเองนี่แหละ เพราะมันไม่มีอาชีพผู้ช่วยสัตวแพทย์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์เพิ่งจะเปิดสอนหลักสูตรนี้ได้ไม่นานมานี้ด้วยซ้ำ 

เรายังมี AI หรือแชตบอตช่วยดูแลจัดการเคสต่างๆ ให้หมอด้วย ทุกเช้า AI จะส่งรีพอร์ตให้ทุกสาขาว่าเราจะมีจำนวนนัดเท่าไหร่ นัดลูกค้าตอนกี่โมง เป็นแมว หมา หรือเอ็กโซติก แต่ละสาขาจะได้บริหารตัวเองกันได้ กลางคืนก็จะรวบรวมมาให้ว่าวันนี้แต่ละสาขาทำอะไรไปบ้าง 

เราใช้ระบบในการทำงานเยอะมาก มันช่วยให้เราลดคนแล้วข้อมูลก็ถูกต้องแม่นยำ ที่สำคัญ ถ้าเรามีระบบ ไม่ว่าจะเปิดอีกกี่สาขาเราก็จะคงคุณภาพและมาตรฐานเอาไว้ได้ เพราะอย่าลืมว่าเรามีเคสวันนึงหลายพันเคส ถ้าเราไม่มีระบบมันจะเป็นยังไง 

การเป็นโรงพยาบาลแรกในหลายเรื่อง ทั้งการเปิด 24 ชั่วโมง หรือการนำระบบต่างๆ มาใช้สำคัญยังไง

ไม่ได้มองว่าสำคัญหรือไม่สำคัญ เราแค่อยากพัฒนาให้ดีขึ้นมากกว่า วิชชั่นคือการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง วันนี้ต้องดีกว่าเมื่อวาน ถ้าเราเจอปัญหาอะไรเราจะมาคุยกันว่าจะแก้ยังไงได้บ้าง 

อีกสิ่งที่เราให้ความสำคัญก็คือเรื่องของคนเพราะว่าคนเป็นคนทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้น ทุกอย่างมันคิดขึ้นบนพื้นฐานว่าเราอยากให้คนหน้างานทำงานได้อย่างสมาร์ตและสะดวก

คนที่ว่าหมายถึงใครบ้าง 

ทั้งหมอ พยาบาล แคชเชียร์ ห้องจ่ายยา พนักงานทุกคน เรามีทุนให้เรียนและอบรมตลอด ทั้งหมอ พยาบาล ผู้ช่วยจะต้องสอบอยู่เสมอ ว่าเขายังมีความรู้เท่าเดิมไหม แล้วก็มีเกณฑ์หลายเกณฑ์เพื่อวัดว่าเขาได้ไปสร้างอะไรให้วงการหรือสังคมบ้าง  

ถ้ามีความรู้เพิ่มขึ้นก็จะได้เลเวลเพิ่ม ค่าตรวจก็จะได้มากขึ้น ไม่อย่างนั้นถ้าคนตั้งใจทำงานแต่เขาได้ค่าตอบแทนเท่าเดิม มันก็ไม่มีกำลังใจ ขณะเดียวกันเราก็ได้พัฒนาคนของเราอยู่เสมอ

นอกจากดูแลบุคลากร คุณมีหลักในการดูแลลูกค้ายังไง

เราจะมีหลักสูตรสอนหมอและพนักงานทุกฝ่ายว่าเราควรจะคุยกับลูกค้ายังไง เช่น ถ้าเขาถามว่าห้องน้ำอยู่ไหน ถ้าไม่ได้เรียน ก็อาจจะบอกว่าอยู่นู่น แต่ถ้าเรียนในหลักสูตรนี้ก็จะต้องพูดว่าอยู่ทางนี้ค่ะ แล้วผายมือด้วย 

ที่เราต้องมีหลักสูตรแบบนี้เพราะเราต้องการส่งมอบ customer experience ที่ดีที่สุด

เทรนด์สัตว์เลี้ยงที่เปลี่ยนไปมีผลกับการบริหารยังไงบ้าง 

เดี๋ยวนี้คนใส่ใจเรื่องสัตว์กันมากขึ้น โรงพยาบาลเราจะเน้นเรื่องการป้องกันมากกว่าการรักษา ซึ่งเรามีฐานข้อมูลจากการใช้ระบบมานานหลายสิบปี ฐานข้อมูลเหล่านี้ก็ช่วยให้เราวิเคราะห์ทิศทางและวิธีการทำธุรกิจได้แม่นยำ

เช่นหมาคอร์กี้ เรารู้เลยว่าตอนเด็กๆ เขามักจะท้องเสีย พอโตขึ้นสัก 2 ขวบ เริ่มมีเรื่องโรคผิวหนัง แต่ไม่ค่อยท้องเสียแล้ว พอแก่อีกนิดจะเริ่มเป็นต้อกระจกที่ตา เรานำข้อมูลเหล่านี้มาทำเป็นโปรเจกต์ Dog Life Time ว่าเจ้าของควรจะเน้นป้องกันมากกว่าการรักษายังไงบ้าง เพราะเวลาป้องกันมันใช้เงินไม่กี่ร้อยกี่พัน ถ้าเขาไม่รู้จักป้องกันมันจะกลายเป็นหลักหมื่น

อย่างที่ผ่านมาเราทำแพ็กเกจตรวจสุขภาพราคาหลัก 2,000 บาท จาก 4,000-5,000 บาทก็ขายดีมาก เพราะลูกค้าก็ยินดีจ่ายเพื่อจะได้ป้องกันไว้ก่อน 

พฤติกรรมของคนที่เลี้ยงสัตว์เป็นลูกมากขึ้นย่อมทำให้เจ้าของคาดหวังกับการรักษา ถือเป็นข้อดีไหม

การที่เขาเลี้ยงเป็นลูกนั้นดีนะ นั่นแปลว่าเขาใกล้ชิดและรู้รายละเอียดเกี่ยวกับสัตว์แต่ละตัว เขาจะจดมาเลยว่ากินข้าวได้ไหม อ้วกไปกี่ครั้ง ต่างจากแต่ก่อนที่ให้แม่บ้านเลี้ยง แล้วแม่บ้านก็ไม่บอกว่าอ้วกไปแล้วกี่สิบรอบ ประโยคที่คลาสสิกมากคือซึมๆ ไม่กินข้าวเราก็ต้องมาดูเองทั้งหมด บางทีก็ต้องให้แอดมิตเพื่อมาดูอาการเอง

แต่ถามว่าพอเขาเลี้ยงเป็นลูกแล้วมันมาพร้อมความคาดหวังที่สูงขึ้นไหม ก็ใช่ หมอก็ต้องอธิบายมากขึ้น ต้องมีข้อมูลที่ดีขึ้น แต่มันก็ถือว่าเป็นเรื่องดีเพราะเราก็ได้พัฒนา และที่จริงแล้วการที่เขามีข้อมูลมาพร้อมมันช่วยให้หมอทำงานง่ายขึ้น

ที่สำคัญ ยิ่งเราฟังลูกค้ามากเท่าไหร่เราก็จะยิ่งตอบความต้องการเขาได้มากขึ้น เช่น Pet Taxi เราก็ทำเป็นที่แรก แต่ที่มามันง่ายมากคือลูกค้าไม่อยากเอาหมาขึ้นรถเพราะขนจะเต็มรถเขา เขาอยากให้มีบริการรับ-ส่ง เราก็เลยทำขึ้นมา 

เขาอยากให้มีร้านกาแฟไว้นั่งระหว่างรอผลเลือด เราก็ไปหามาให้ อยากได้ที่วิ่งเล่นเราก็ทำ เรายังมีสระว่ายน้ำสำหรับว่ายเล่น กับว่ายกายภาพ มีกรูมมิ่งที่เกิดมาจากการที่หมาเป็นโรคผิวหนัง มีเพ็ตช็อปที่เจ้าของก็มาซื้อของได้เลย ไม่ต้องไปหาข้างนอก เพราะบางทีหมาแมวต้องทานอาหารสำหรับประกอบโรคเขาก็ไม่รู้จะไปซื้อที่ไหน

มันเลยเกิดเป็น ecosystem ที่ต่อเนื่องเชื่อมโยงกันหมดเพื่อให้โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อเป็นมากกว่าแค่โรงพยาบาลสัตว์ที่เน้นการรักษา 

มากกว่าการเป็นโรงพยาบาลสัตว์หมายความว่ายังไง

เราจะไม่ได้แค่รักษาอย่างเดียว แต่เราเอาความรู้ประสบการณ์ของเรามาพัฒนาให้สัตว์เลี้ยงมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น 

อย่างที่ผ่านมาเราก็ไปร่วมพัฒนาอาหารและขนมน้องหมาน้องแมวกับทางนอติลุสซึ่งนอกจากเขาจะทำอาหารคนแล้ว เขายังรับผลิตอาหารสัตว์ แต่เขาไม่รู้พฤติกรรมหรือความต้องการของเจ้าของ ขณะที่เราเองก็เข้าใจสิ่งนั้นดี

เราเลยเอาความรู้ในแง่การเป็นสัตวแพทย์ของเราไปเติมให้เขา เขาก็เอาความรู้เรื่องโภชนาการมาคุยกับเราจนได้ออกมาเป็นแบรนด์ Remy ที่มีขนมหมาและแมวที่ดีต่อสุขภาพ แล้วเราก็เชื่อว่าเรามีจุดแข็งทั้งคู่ เพราะพอไปออกบูทที่ Pet Expo แล้วบอกว่ามาจากการร่วมมือของ 2 แบรนด์นี้ ลูกค้าก็ซื้อยกลัง เพราะเขาเชื่อว่าเราทั้งคู่เป็นคุณนายละเอียดและเป็นตัวจริงที่ทำจริง

หรืออย่างทรายแมว Dr.Choice อาจารย์ที่จุฬาฯ เขามีความรู้เรื่องการแปลงมันสำปะหลังของไทยมาเป็นทรายแมว แต่เขาไม่รู้พฤติกรรมแมว เราก็ช่วยเทสต์ช่วยพัฒนาในวอร์ดของเรา จนเพิ่มคุณค่าให้มันสำปะหลังได้ เพราะทรายของเราก็จับตัวได้ดี ไม่มีฝุ่น ไม่เปลือง ทิ้งชักโครกก็ได้ แมวเลียเท้าก็ไม่อันตราย

คิดเห็นยังไงกับเทรนด์ตลาดสัตว์เลี้ยงที่กำลังโต

บางคนบอกว่าตลาดสัตว์เลี้ยงกำลังดีเลย ใครๆ ก็อยากเข้ามา แต่สำหรับคนที่ทำตรงนี้มา 30-40 ปี มันไม่ได้หวานหอมแบบนั้นหรอก การที่จะทำให้มันสำเร็จ มันมีเรื่องให้คิดและทำเยอะมาก 

ก่อนหน้านี้มันก็เฟลบ้าง ถ้าเป็นแผลที่หลัง หลังเราเหวอะหวะไปหมดแล้ว บางแผลก็อาจจะแห้งแล้ว เราเคยไปเปิดสาขาเล็กๆ ที่เลียบด่วนก็ไม่สำเร็จ แต่มันก็ทำให้ได้เรียนรู้ว่าถ้าจะไปเปิดที่ไหนก็ต้องเลือกโลเคชั่นที่ใช่ อย่าไปดูว่ามันถูกหรือแพง มันเป็นที่ดินของคนรู้จักหรือเปล่า เพราะถ้าโลเคชั่นไม่ใช่ก็ไม่เฟล 

ทีหลังเราก็เอาข้อมูลที่มีมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าอยู่ตรงไหน เราจะไปเปิดตรงไหนบ้าง เรียกว่าเราต้องถอดบทเรียนจากทุกปัญหาทุกครั้งเพื่อไม่ให้มันผิดซ้ำ 

แล้วภาพในอนาคตของโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อที่มองไว้

เรามีแผนจะ M&A (Mergers and Acquisitions) เข้าไปดูคลินิกหรือโรงพยาบาลสัตว์ที่เจ้าของทำไม่ไหวแล้ว เราจะเข้าไปช่วยดูแลระบบหลังบ้าน สต็อก การจัดซื้อ การเงิน ซึ่งมีคนติดต่อเราเข้ามาเยอะมาก แต่เราก็จะเลือกคนที่มีความเชื่อเดียวกัน

ที่สำคัญ เราวางแผนขยายสาขาไปยังประเทศเพื่อนบ้าน เพราะหลังจากที่ไปเปิดสาขาที่โฮจิมินห์ ประเทศเวียดนาม ก็มีหลายประเทศชวนเราไปเปิดสาขา 

คุณบอกว่าคุณก่อตั้งโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อขึ้นมาจากแพสชั่น แล้วตอนนี้คุณยังมีแพสชั่นอยู่ไหม

ยังมีแพสชั่นอยู่ และยังทำงานและประชุมอยู่ตลอด แต่ทีมงานก็เก่งกันหมดแล้ว และอีกสักพักลูกๆ ก็จะเข้ามาสานต่อความตั้งใจของเรา