Arak โรงพยาบาลสัตว์ดีไซน์อบอุ่น บริการสบายใจ ที่อยากเป็นเพื่อนคลายกังวลให้ pet parents 

โรงพยาบาลสัตว์ในภาพจำของทุกคนเป็นแบบไหน? 

หากได้ก้าวเท้าเข้ามายัง Arak ไม่ว่าจะที่สาขาทองหล่อ หลังสวน เชียงใหม่ ภูเก็ต หรือเพชรเกษม เชื่อว่าภาพจำโรงพยาบาลสัตว์ของคุณต้องเปลี่ยนไป เพราะที่นี่แสนจะโปร่งโล่ง สบายตา และสบายใจ 

ความรู้สึกเหล่านี้เป็นความตั้งใจของ หมอปุ้ย หรือ สพ.ญ.ทัศวรินทร์ กาญจนฉายา ผู้ก่อตั้งโรงพยาบาลสัตว์ Arak 

“เรามีความฝันว่าอยากทำโรงพยาบาลสัตว์ในแบบของตัวเอง พอมันได้โอกาส เราก็อยากเอาความรู้และประสบการณ์ของเรามาปรับปรุงประสบการณ์ของ pet parents หรือเจ้าของสัตว์เลี้ยง อยากยกระดับคุณภาพชีวิตสัตว์ให้มันดีขึ้น และที่สำคัญคืออยากยกระดับคุณภาพชีวิตของบุคลากรที่เกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมนี้ด้วย”

ด้วยเทรนด์การเลี้ยงสุนัขแทนการมีลูกนั้นสูงขึ้นตั้งแต่ก่อนการแพร่ระบาดของโควิด-19 อยู่แล้ว เมื่อโควิด-19 เกิดขึ้น จึงเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้คนตัดสินใจเลี้ยงสัตว์แทน ขณะที่การเลี้ยงแมวนั้นค่อยๆ เติบโตอย่างช้าๆ ควบคู่กับเทรนด์การอยู่อาศัยที่เปลี่ยนจากบ้านเป็นคอนโดหรืออพาร์ตเมนต์มากกว่า

การเลี้ยงสัตว์ไม่ใช่การเลี้ยงเพื่อเฝ้าบ้านหรือการเลี้ยงเพื่อเป็นเพื่อนแก้เหงาเท่านั้น แต่สัตว์เลี้ยงยังมีสถานะเป็นลูก และเจ้าของก็มีสถานะเป็นพ่อเป็นแม่นั่นเอง เป็นที่มาของเทรนด์ pet humanization และ pet premiumization ที่ทุกคนพร้อมจ่ายเพื่อคุณภาพที่ดีกว่าให้ลูกๆ  

ธุรกิจสัตว์เลี้ยงแบ่งออกเป็นหลากหลายประเภท สำหรับอารักษ์นั้นจัดเป็น pet healthcare ที่มีผู้เล่นไม่น้อย และยังมีหลายประเภท ทั้งธุรกิจโรงพยาบาลของมหาวิทยาลัย ธุรกิจโรงพยาบาลเชนที่มีผู้เล่นหลักสิบราย ซึ่งอารักษ์จัดอยู่ในหมวดหมู่นี้ ขณะที่ประเภท standalone มีจำนวนมาก และยังมีกลุ่มคลินิกด้วย

คำถามสำคัญคือ ในเมื่อผู้เล่นแต่ละประเภทต่างมีกลุ่มลูกค้าเป็นของตนเองและยืนระยะมาอย่างยาวนาน หากหมอปุ้ยอยากทำโรงพยาบาลสัตว์ขึ้นอีกแห่ง เธอจะสร้างสรรค์โรงพยาบาลในฝันออกมาแบบไหนให้ทั้งตอบใจของเธอ ตอบโจทย์ pet parents และบุคลากร 

ขอชวนไปทำความรู้จัก Arak ให้มากขึ้นพร้อมๆ กัน

At-Home Comfort

อบอุ่น ปลอดภัย–เป็นความรู้สึกเมื่อแรกก้าวเข้ามาในพื้นที่ของอารักษ์  

“เราอยากให้เจ้าของเดินเข้ามาแล้วรู้สึกว่ามันไม่ใช่โรงพยาบาล แต่เป็นสถานที่ที่เขาเข้ามาแล้วอบอุ่น ผ่อนคลาย” 

ความรู้สึกดังกล่าวสอดแทรกไปในทุกพื้นที่ของโรงพยาบาล ตั้งแต่ทางเข้าด้านหน้า แทนที่จะต้อนรับเราด้วยโซนรักษาทันที กลับเป็นคาเฟ่ที่เจ้าของสามารถมานั่งพักพลางจิบเครื่องดื่มแก้วโปรดได้ หรือแม้ไม่ใช่ลูกค้าที่มารับบริการที่อารักษ์ก็เข้ามาในคาเฟ่นี้ได้เช่นกัน

“เราเป็นแบรนด์ใหม่ คนอาจจะยังไม่เชื่อเราก็ได้ใช่ไหม เราเลยต้องมีบริการที่ให้เขาได้มาลองรู้จักเราก่อน ก็เลยออกแบบให้มีคาเฟ่อยู่ด้านหน้าให้คนรู้สึกว่าไม่ป่วยก็มาโรงพยาบาลได้ ถัดจากคาเฟ่จะเป็นโซนอาบน้ำตัดขน โรงแรม สระว่ายน้ำ สวนเล็กๆ ที่ถึงเขาไม่ใช่ลูกค้าเรา เขาก็พาสุนัขมากินขนม มากินอาหาร มาเดินเล่นได้”

เหนือคาเฟ่ที่เราพูดถึง คือซุ้มประตูโค้งที่ให้ความรู้สึกปลอดภัย และหากมองเข้าไปเราจะพบกับโซนฉุกเฉิน เช่นเดียวกับโรงพยาบาลคน

“ลูกค้าบอกว่าออกแบบดีมากเลย มาถึงปุ๊บเข้าห้องฉุกเฉินได้ทันทีไม่ต้องนั่งรอปนกับแผนกอื่น ถามว่าทำไมเราต้องออกแบบแบบนี้ นอกจากมันจะเกี่ยวโยงกับเรื่อง pet humanization แล้ว มันยังมาจากประสบการณ์การทำงานเป็นหมอของเราเองด้วย ว่าถ้ามันมีส่วนนี้แยกออกมาเลยจะสะดวกมากกว่า”

นอกจากรายละเอียดเหล่านี้แล้ว อาคารของอารักษ์ยังออกแบบอย่างใส่ใจ เรียกว่าไม่เหมือนโรงพยาบาลสัตว์ แต่ให้ความรู้สึกเหมือนโรงแรมคนมากกว่าด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นโซนอาบน้ำตัดขน โซนโรงแรมสัตว์เลี้ยง โซนรอพบแพทย์ ไปจนถึงโซนสัตว์ป่วย ล้วนออกแบบอย่างเข้าใจความรู้สึกเจ้าของ

“เวลาสัตว์ป่วย เขาควรจะมีที่เดินเล่นใช่ไหม ทุกสาขาของเราเลยมีพื้นที่แบบนั้น อย่างสาขานี้จะเป็นสวนลอยฟ้าที่อยู่บริเวณหน้าห้องผ่าตัด นอกจากช่วยสัตว์เองแล้ว มันยังช่วยให้เจ้าของ ไปจนถึงบุคลากรของเราผ่อนคลาย เพราะเราเองเข้าใจความกังวลของเจ้าของเวลานั่งรอลูกหน้าห้องผ่าตัด

“ส่วนโซนห้องผ่าตัดกับโซนวินิจฉัย ต้องบอกว่าสุนัขและแมวเนี่ย เวลาวินิจฉัยอาจจำเป็นจะต้องวางยาสลบเพราะเขาดิ้น เราเลยวางแปลนให้โซนวินิจฉัยใกล้ๆ กับโซนห้องผ่าตัดเพื่อที่เวลาเจอต้นเหตุหรือรอยโรคแล้ว เราไม่ต้องวางยาสลบครั้งที่สอง เราเข็นเข้าห้องผ่าตัดได้เลย”

หน้าโซนห้องพักสัตว์ป่วยใน ยังมีห้องพักเหมือนโรงแรมให้พ่อสุนัข แม่แมวได้มาค้างคืน ระหว่างรอลูกๆ ผ่าตัดหรือแอดมิต ทำให้ทั้งเจ้าของและสัตว์เลี้ยงได้อยู่ใกล้กัน ช่วยลดความกังวลระหว่างรักษา หรือในช่วงวิกฤตยังช่วยให้กำลังใจสัตว์เลี้ยงได้

ไม่เพียงใส่ใจกับเจ้าของและสัตว์เลี้ยง หมอปุ้ยยังใส่ใจทีมงานด้วยการวางแปลนให้ห้องพักแพทย์อยู่ใกล้ห้องตรวจ OPD เพื่อที่หากหมอเครียด อยากพักผ่อน ก็เดินมากินข้าว หรือพักในห้องพักแพทย์ซึ่งมีทั้งห้องส่วนตัว ห้องอาบน้ำ และห้องนอนอยู่ในนั้น

“ความตั้งใจของเราคือ เราอยากให้เขาเข้ามาแล้วรู้สึกว่ามันไม่ใช่โรงพยาบาล มันเหมือนเป็นสถานที่ที่เขาเข้ามาแล้วอบอุ่น ทั้งจากการออกแบบอาคาร ไปจนถึงการแต่งตัวและการบริการที่เป็นกันเองของพนักงาน เราอยากให้เขาเข้ามาแล้วรู้สึกตัวไม่ลีบ ไปจนถึงราคาบริการต่างๆ ก็พยายามทำให้มันจับต้องได้ มันคือความ approachable หรือความเข้าถึงได้ ซึ่งรวมไปถึงการเลือกขยายสาขาที่เราจะเลือก prime location เท่านั้น เพื่อให้เจ้าของมาหาเราได้ง่ายจริงๆ”

Relationship Over Routine

“จริงๆ ก่อนที่เราจะมาเปิดโรงพยาบาลเอง เราเห็นว่านอกจากต้องการให้สุนัขหายป่วยแล้ว เจ้าของเขายังต้องการความสบายใจ เขาอาจจะไม่ต้องการความหรูหรา เขาต้องการความเข้าถึงง่าย ‘More than just treatment, it’s family-like care’ เลยเป็นแท็กไลน์สำคัญ” 

จากแท็กไลน์นั้น นอกจากจะรักษาให้หาย ยังใส่ใจเหมือนคนในครอบครัว คือโรงพยาบาลต้องมีเครื่องมือครบครัน ราคาสมเหตุสมผล และบริการเหมือนคนในครอบครัว

“หมอของเราไม่ได้เห็นว่าสุนัขเป็นสุนัข เขามองเป็นเด็กคนหนึ่งที่พ่อแม่เอามาฝากเรา เราเห็นพนักงานทำกันเป็นนิสัยเลยว่าถ้าสุนัขตัวไหนแอดมิตอยู่แล้วเป็นวันเกิดเขา เขาจะซื้อเค้กเล็กๆ มาเป่ากันเอง” 

ที่ผ่านมาเธอยังเห็น pain point ของคนที่ไม่เคยเลี้ยงสัตว์ซึ่งจะมีความกังวลสูงกว่าคนที่เคยมีประสบการณ์ในการเลี้ยงสัตว์ อารักษ์จึงเน้นความสำคัญของการรักษาและดูแลกลุ่มพ่อแม่มือใหม่ เพื่อให้คลายความกังวลของเจ้าของ บวกกับสัตว์เลี้ยงพูดหรือบอกอาการไม่ได้ สิ่งสำคัญที่อารักษ์จริงจังึงคือการเป็นที่พึ่งช่วยคลายกังวลให้เจ้าของ 

“เราไม่ได้รักษาแบบ disease-centric (ยึดโรคเป็นศูนย์กลาง) ไม่ได้มองแบบ doctor-centric (ยึดความคิดเห็นของหมอเป็นศูนย์กลาง) และไม่ได้มองแบบ text-centric (ยึดตำราเป็นศูนย์กลาง) แต่เน้น  patient-centric (ยึดคนไข้เป็นศูนย์กลาง) คือเรามองที่ตัวสัตว์เลี้ยงและเจ้าของเป็นหลัก 

“หมอของเราไม่ได้เป็นหมอที่รักษาสัตว์อย่างเดียว แต่ต้องรักษาจิตใจของเจ้าของด้วย สมมติสุนัขเป็นโรคมะเร็ง มันมีทางเลือกให้เจ้าของเยอะมากก็จริง แต่ในที่สุดแล้วหมอต้อง detect ได้ว่า ณ จุดนั้น เจ้าของอยู่ในสภาพจิตใจที่เลือกออพชั่นได้หรือเปล่า หมออาจจะต้องแนะนำไปเลยไหมว่า หมอเห็นแล้วว่าทางบ้านอาจไม่พร้อมที่จะรับความเสี่ยง เราไปแบบนี้ด้วยกันเอาไหม แล้วก็ทำให้คุณภาพชีวิตเขาดีที่สุด” 

ไม่ว่าจะเป็นหมอ พยาบาล หรือแผนกต้อนรับ อารักษ์ก็ต้องเทรนให้เข้าใจสิ่งนี้ “จริงๆ เราเพิ่งคุยกับเจ้าของคนหนึ่ง เขาบอกเขาค่อนข้าง appreciate สิ่งนี้เพราะเขาไม่ค่อยเจอโรงพยาบาลที่ทำอะไรอย่างนี้”

All-in for the Team

“เราวางแผนตั้งแต่แรกว่าธุรกิจนี้จะต้องสเกลต่อไปได้”

หมอปุ้ยย้อนเล่าถึงวันแรกที่คิดอยากเปิดโรงพยาบาลสัตว์ตามความฝัน จนวันนี้มีสาขามากถึง 5 แห่งทั่วไทยในระยะเวลาไม่นาน

“เราเลยวางระบบหลังบ้านให้แน่นมาก เช่น ระบบ Hospital Information System (HIS) แล้วเราก็มีตัวแปลงข้อมูลจาก HIS ให้กลายเป็นแดชบอร์ด หรือเครื่องมือที่ทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกันทั้งองค์กร ซึ่งทำให้การสื่อสารกับคนในทีมง่ายขึ้นมาก ว่าทำไมถึงต้องทำแบบนั้น

“แม้กระทั่งตอนคัดเลือกทีม เราต้องคุยถึงทิศทางของแบรนด์ว่าจะสเกลตั้งแต่ต้น มองว่าเขาพร้อมที่จะโตไปกับแบรนด์หรือเปล่า เพราะเราคิดว่าการที่ธุรกิจจะโตได้ มันไม่ใช่แค่เรื่องระบบหลังบ้านที่ดีอย่างเดียว แต่มายด์เซตของบุคลากรต้องไปพร้อมกับธุรกิจ

“แล้วความเป็น Arak คืออะไร A ตัวแรก หมายถึง Agility หรือความคล่องตัว ที่จำเป็นมากเวลาต้องสเกลหรือขยายธุรกิจ R หมายถึง Responsibility คือความรับผิดชอบที่เรามีร่วมกัน ไม่ใช่แค่ในทีม แต่รวมถึงลูกค้าและสัตว์เลี้ยงที่เราดูแล

“A อีกตัว คือ Appreciation เพราะบุคลากรของเรามาจากหลายที่ เราให้ความสำคัญกับการให้คุณค่าซึ่งกันและกัน ทั้งเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า และสัตว์เลี้ยง ส่วน K หมายถึง Kaizen หรือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นมายด์เซตสำคัญที่เรามองหาในคนที่จะร่วมงานกับเรา”

ตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกคน การเทรนก่อนทำงานจริง และระหว่างที่ทำงานไปแล้วนั้น หมอปุ้ยจะพยายามให้บุคลากรทุกฝ่ายเข้าใจดีเอ็นเอของแบรนด์อารักษ์ การเทรนของอารักษ์นั้น นอกจากเรื่องการรักษาแล้ว ยังต้องเน้นการสื่อสารเพื่อให้บุคลากรทุกฝ่ายเข้าใจวิธีการพูดคุยกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงด้วย

“ความยากในช่วงแรกคือ เรานำคนที่เป็นมืออาชีพจากหลายอุตสาหกรรมมารวมกัน แต่ละคนมีวิธีทำงาน ระบบงาน รวมถึงวัฒนธรรมจากที่เดิมที่ไม่เหมือนกัน ตอนแรกเราเลยอาศัยการพูดคุยกับพนักงานทุกคน และคุยต่อเนื่องเป็นรายเดือนหรือสองเดือนครั้ง เพื่อทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าวัฒนธรรมการทำงานของที่นี่ควรเป็นแบบไหน เพื่อให้ทุกคนสามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างเข้าใจและทำงานไปในทิศทางเดียวกัน”

แม้ปัจจุบันจะเป็นผู้บริหารเต็มตัว แต่ทุกวันนี้หมอปุ้ยยังลงตรวจเองสัปดาห์ละ 2 วัน เพื่อพูดคุยกับลูกค้า และที่สำคัญคือคุณหมอและบุคลากรแผนกต่างๆ เพราะเธอต้องการเข้าใจว่าทีมของเธอรู้สึกหรือต้องการอะไรเพิ่มเติม กระทั่งว่าระบบของเธอนั้นตอบโจทย์การทำงานจริงหรือเปล่า

Keep Evolving with Care

ทั้งแนวคิดเบื้องหลังการดีไซน์โรงพยาบาล แนวคิดการทำงาน รวมไปถึงการสร้างระบบหลังบ้านที่แข็งแรงนั้น ล้วนเต็มไปด้วยกลยุทธ์ธุรกิจที่คิดมาแล้วอย่างลึกซึ้ง ฟังดูเหมือนเธอไม่น่าจะจบแค่ปริญญาด้านสัตวแพทย์อย่างเดียว 

“ดูออกเลยใช่ไหม” เธอหัวเราะเมื่อถามว่าศัพท์เฉพาะทางธุรกิจหลายๆ คำ หรือแนวคิดการบริหารที่พรั่งพรูออกมานั้นสะท้อนอะไรบางอย่าง

“เราจบปริญญาตรีสัตวแพทย์ แล้วเรียนต่อด้านเภสัชวิทยาทางสัตวแพทย์ พอมาทำงานก็ได้โอกาสทำในตำแหน่งเกี่ยวกับการบริหารจัดการ ดูแล 4-5 แผนกพร้อมกัน มันทำให้เรารู้สึกว่าเรายังไม่รู้อะไรอีกหลายอย่าง เลยตัดสินใจไปเรียนเรื่องการเป็นผู้นำ แล้วก็จดโน้ตเลยว่าฉันต้องปรับพฤติกรรมตัวเองยังไง จากนั้นค่อยไปต่อ MBA เพื่อให้เข้าใจหลายประเด็นเกี่ยวกับธุรกิจ 

“ถามว่าทำไมต้องเรียนเยอะขนาดนี้ คือเราชอบพัฒนาตัวเองอยู่ตลอด ในทุกๆ ปีจะมีเป้าหมายว่าเราต้องทำอะไรให้สำเร็จบ้าง อย่างการทำ Arak ณ จุดนี้ยังไม่เคยคิดว่าลงตัวเลยนะ เพราะส่วนตัวคิดว่าความพอมันอาจจะไม่ได้มีอยู่จริง วันแรกเราเริ่มธุรกิจจากศูนย์ ตอนนี้อาจจะถึงสิบละ แต่จากสิบเนี่ย เราจะให้มันกลายเป็นร้อยเป็นพันได้อีกไหม เราว่ามันยังไปได้อีก อยากพัฒนาให้ดีขึ้นได้ในทุกๆ วัน”

เธอยังย้อนเล่าถึงความยากลำบากจากการสร้างแบรนด์ตั้งแต่ศูนย์ว่าช่วงแรกที่ทำ Arak เวลาจะไปออกอีเวนต์ที่ไหน แทบจะต้องขอร้องอ้อนวอน แต่ตอนนี้มีหลากหลายเจ้าที่ชวน Arak ไปแจมในกิจกรรมต่างๆ เสมอ

“ถามว่าแบรนดิ้งของเราคืออะไร เราอยากให้จดจำอารักษ์ว่าเราให้ความสำคัญกับ pet humanization ตั้งแต่วันที่โรงพยาบาลยังสร้างไม่เสร็จ เราก็จัดอีเวนต์ที่โรงแรม Kimpton Maa-Lai พยายามทำให้คนเห็นว่าโรงพยาบาลมันไม่ใช่แค่เรื่องของ medical หรือการรักษา แต่มันเป็นเรื่อง non-medical อย่างการป้องกัน หรือเรื่องอื่นๆ ได้”

อีกสิ่งที่น่าสนใจคือการทำอีเวนต์การตลาดที่ดึงไลฟ์สไตล์ของ pet parents มาสร้างการรับรู้ให้กับโรงพยาบาล เช่น กิจกรรมทำขนมให้สุนัข กิจกรรมชวนน้องมาสร้างงานศิลปะ เพื่อสะท้อนว่าอารักษ์ไม่ใช่แค่เพียงโรงพยาบาลสัตว์ ที่เมื่อน้องๆ ป่วยจะต้องมาหาเท่านั้น

“ถ้ารู้จักกันมา เราไม่ชอบทำอะไรเหมือนคนอื่น คือคนอื่นทำดีอยู่แล้วเราก็ไม่ทำ ส่วนกิจกรรมพวกนี้มันเป็นสิ่งที่ทำให้คนเห็นภาพว่าอารักษ์เป็นแบรนด์โรงพยาบาลสัตว์ที่ไม่ป่วยก็มาหาเราได้นะ แคมเปญต่างๆ ที่เราทำเราพยายามทำให้มันเกิด call to action ให้คนอยากเปิดใจมาใช้บริการ เพราะเราเชื่อว่าทีมของเราสามารถผูกใจเขาหลังจากการใช้บริการครั้งแรกได้ และนั่นทำให้เกิดการบอกปากต่อปากและสร้างความเชื่อใจ”

เธอยังแชร์ว่าผลความพึงพอใจของลูกค้าและการติดตามนัดลูกค้าของอารักษ์ยังเป็นตัวเลขที่สวยงามตามที่เธอตั้งใจ อย่างสาขาภูเก็ตที่ Arak เข้าไปซื้อกิจการต่อก็พบว่าการเติบโตของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นสองเท่า 

 “แต่ถามว่า Arak จะหยุดแค่นี้ไหม เรายังมีเป้าหมายที่อยากให้ Arak เป็นได้มากกว่าโรงพยาบาล และตั้งใจขยายโรงพยาบาลไปยัง segment อื่นๆ เพิ่มมากขึ้นภายในปีนี้

“เรายังอยากเป็นแพลตฟอร์มที่ยกระดับคุณภาพชีวิตสัตว์ เราอยากเป็นแบรนด์ที่ทุกคนมองเห็นว่าเราเข้าถึงได้ เป็นที่พึ่งของคนรักสัตว์จริงๆ ขณะเดียวกัน เราอยากให้ทีมของอารักษ์ค่อยๆ เติบโตขึ้นไปพร้อมๆ กับแบรนด์ได้ด้วย”

What I’ve Learned

เราเชื่อเรื่องของ growth mindset มากๆ ตั้งแต่เป็นหมอ จนมาเปิดธุรกิจนี้ ถ้าไม่มี growth mindset จิตใจเราคงไม่แข็งแรงพอที่จะทำอะไรแบบนี้ได้

เราต้องมี self-awareness เสมอในการทำธุรกิจ ว่าเราทำอะไรได้ดี เราทำอะไรได้ไม่ดี เวลาเลือกทีมเข้ามา เราเลยไม่ได้เลือกทีมที่มีทักษะแบบเดียวกับเรา หรือเป็นคนเหมือนเรา เพราะเรารู้ว่าอะไรคือจุดแข็ง แล้วอะไรคือจุดอ่อน และทีมงานของเราก็ต้องปิดจุดอ่อนหรือทุกช่องโหว่ของเราให้ได้ 

โรงพยาบาลของเราเป็นการรวมคนจากหลายภาคส่วน ดังนั้น เราต้องรู้จักมองเห็นคุณค่าของคนอื่นให้เป็น