53 ปีของ ‘สมบูรณ์โภชนา’ กับการเปลี่ยนแปลงธุรกิจครอบครัวโดย สมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง

บนโต๊ะกินข้าวจำนวน 12 ที่นั่ง เรากำลังนั่งคุยอยู่กับ สมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง ผู้บริหารและทายาทรุ่นที่ 2 ของธุรกิจร้านอาหารทะเลรสชาติจีนผสานไทย สมบูรณ์โภชนา หรือที่เรียกกันว่า ‘ลูกเจ้าของ’ ตามนิยามที่เขาได้ยินได้ฟังมาตั้งแต่วัยเด็ก

สมบูรณ์โภชนา กับ สมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง เกิดในปีเดียวกัน โดยชื่อ สมบูรณ์ ของเขาถูกเติมท้ายด้วยคำว่าโภชนา และนำมาตั้งเป็นชื่อร้านอาหารในตึกแถวคูหาเดียวบริเวณสามย่าน

สาขาแรกนั้นปิดตัวลงด้วยปัญหาเรื่องเวนคืนพื้นที่ แต่เป็นเพียงการปิดครั้งเดียวที่พาไปสู่การเปิดอีก 8 สาขาตามมา สมบูรณ์โภชนาย้ายที่ตั้งมาปักหลักบนถนนสุรวงศ์ ขยับขยายมาที่ถนนบรรทัดทองจนเป็นที่รู้จักมากกว่าเดิม จากนั้นก็ไปถึงย่านรัชดา อุดมสุข และย้อนกลับมาสู่ย่านที่เป็นจุดเริ่มต้นของร้านคือสามย่าน (ปัจจุบันคือจามจุรีสแควร์) ก่อนถูกจับแต่งเนื้อแต่งตัวใหม่พาเข้าห้างสรรพสินค้าชั้นนำอย่างเซ็นทรัลเอ็มบาสซี สยามสแควร์วัน และเซ็นทรัลเวิลด์ 

ไม่ใช่แค่การขยาย (สาขา) แต่สมบูรณ์โภชนาในยุคของคุณสมบูรณ์ไม่เคยหยุดขยับ เขาพาธุรกิจร้านอาหารที่เปิดให้บริการนานกว่า 53 ปี เคลื่อนที่ไปในทุกการเปลี่ยนแปลง แต่ละครั้งมีทั้งโจทย์ยากจากภายนอกและโจทย์สำคัญคือความเป็นธุรกิจครอบครัว เขาต้องปรับร้านให้ดีด้วย ปรุงความสัมพันธ์ของคนในบ้านให้ราบรื่นด้วย 

ไม่รู้ว่าสิ่งไหนยาก-ง่ายกว่ากัน แต่เขาผ่านมาได้ด้วยดี

ใครๆ ก็รู้ว่าสมบูรณ์โภชนาเป็นเจ้าของต้นตำรับปูผัดผงกะหรี่ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นอันดับหนึ่งของเอเชีย! แต่บ่ายนั้นเราแทบไม่ได้เอ่ยปากถามเรื่องอาหารจานเด่น เราอยากรู้มากกว่าว่า สมบูรณ์คิดและทำอย่างไรให้อยู่ได้ยาวนานและเติบโตแบบสมบูรณ์ขึ้นทุกปี 

จุดเริ่มต้นที่คุณเข้ามาสานต่อธุรกิจของครอบครัวคือตอนไหน

ตามธรรมเนียมครอบครัวจีน ลูกชายคนโตต้องรับผิดชอบธุรกิจของครอบครัว ผมเลยได้รับมอบหมายหน้าที่นี้ตั้งแต่เกิด ด้วยความที่ร้านเป็นชื่อผมและผมเป็นลูกชายคนโต (มีพี่สาวสองคน) ไม่ว่าจะเป็นอาม่าหรือญาติๆ เขาจะคอยบอกตลอดว่าโตขึ้นเราต้องรับผิดชอบธุรกิจนี้นะ ทำให้ต้นทางการเรียนรู้ของผมเป็นไปเพื่อเอื้อประโยชน์ให้กับที่ร้านทั้งหมด สามารถพูดได้ว่าผมวางแผนชีวิตของตัวเองเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับที่ร้าน 

ความที่สมบูรณ์โภชนาเป็นธุรกิจครอบครัว เราเลยเป็นส่วนหนึ่งในนี้โดยอัตโนมัติ ผมเริ่มทำงานที่ร้านตั้งแต่มัธยมต้นในหลากหลายหน้าที่ ตั้งแต่แคชเชียร์ พนักงานในครัว พนักงานเสิร์ฟ วันหยุดก็ออกไปจ่ายตลาดกับคุณพ่อ การทำร้านอาหารกลายเป็นสิ่งที่เรียนรู้มาตลอด

การเข้ามาทำเลยมีหลายขยับ ช่วงแรกๆ เป็นการทำแบบที่เขาบอกให้ทำตามประสาเด็ก พอโตขึ้นหน่อย เริ่มเข้ามหาวิทยาลัย ผมยืนมองร้านของที่บ้าน ก็เริ่มมีความคิดที่แตกต่างจากเดิม เริ่มมีไอเดียที่อยากจะเข้ามาปรับปรุง

ร้านรูปแบบเดิมเป็นยังไง ทำไมคุณถึงมองว่าต้องเปลี่ยนแปลง

ผมอยากให้นึกภาพร้านข้าวต้มที่ขายอาหารตามสั่งทั่วไป สมัยก่อนสมบูรณ์โภชนาเป็นแบบนั้น ลูกค้าที่เดินเข้ามาเขานึกอยากจะกินอะไรก็ใช้วิธีตะโกนสั่งเอา บรรยากาศเป็นกันเองมากๆ เราเป็นร้านที่ไม่มีเรื่องเซอร์วิสที่ดีหรืออะไรทั้งนั้น ผมยืนมองบรรยากาศที่เกิดขึ้นในร้าน ถามว่ามันดีมั้ย มันก็ไม่ได้แย่อะไร แต่ในความคิดของผมถ้าเป็นรูปแบบนี้ต่อไปมันจะจำกัดกลุ่มลูกค้าอยู่เท่านี้ (ทำมือเป็นวงกลมเล็กๆ) ลูกค้าส่วนใหญ่ก็เป็นคนย่านนี้เท่านั้น (สาขาแรกตั้งอยู่บริเวณสามย่าน) แต่เรามองว่าสามารถทำให้ร้านไปได้ไกลกว่านั้น เพียงแต่ต้องจับมาแต่งตัวใหม่ ทำให้คนที่ไม่เคยกินเขาอยากเข้ามาลองใช้บริการ

ตอนนั้นภาพในหัวชัดเจนเลยไหม 

ผมมีความเชื่อ (นิ่งคิด) ต้องเล่าก่อนว่าตอนผมไปใช้ชีวิตที่อเมริกา ส่วนหนึ่งก็เป็นการเถลไถลไปซะครึ่ง (ยิ้ม) แต่การตะลอนเที่ยวทำให้เราเริ่มเห็นอะไรหลายอย่างที่นั่น ถ้าเป็นยุคผมคนที่ไปเรียนที่อเมริกาจะรู้จักร้านอาหารจีน Panda Express เป็นร้านที่ตั้งอยู่ในฟู้ดคอร์ตของห้างสรรพสินค้าตามเมืองต่างๆ และเป็นร้านที่ผมต้องแวะทุกครั้ง เราเริ่มตั้งคำถามว่าทำไมรสชาติมันเหมือนกันทุกที่แบบไม่มีผิดเพี้ยนเลย แสดงว่าอาหารของที่นี่ต้องออกมาจากครัวเดียวกัน ทีนี้เขาทำยังไงให้อาหารออกจากที่เดียวกันได้ อเมริกามันใหญ่มากนะ แสดงว่าเขาต้องมีครัวกลางและระบบการจัดการ ผมเริ่มสงสัยและหาข้อมูลว่าเขาทำกันยังไง ซึ่งสมัยนั้นยังไม่มีอินเทอร์เน็ต ต้องอาศัยการอ่านหนังสือเล่มหนาๆ ใหญ่ๆ หลายเล่ม และเอาหลักการทุกอย่างมาประยุกต์ใช้ 

ผมมองเห็นว่าถ้าอาหารกลายเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมดแล้วมันจะง่ายต่อการขยายธุรกิจ 

คุณเล่าว่าการเข้ามาทำสมบูรณ์โภชนามีหลายขยับ ช่วยเล่าถึงการขยับแต่ละครั้งให้ฟังหน่อย 

ขยับแรกเป็นเรื่องโลโก้ ด้วยความที่ผมจบปริญญาตรีนิเทศศาสตร์ เอกโฆษณามาก่อนที่จะไปเรียน MBA ต่อที่อเมริกา ผมเลยเป็นคนที่มีความสนใจทั้งทางศิลปะและบริหารผสมกันอยู่ และมองว่าสิ่งที่เรียนสามารถเอามาต่อยอดให้ที่ร้านได้เลยเลือกที่จะไปทางนั้น

สมัยเรียนนิเทศศาสตร์ผมเริ่มทำโลโก้ร้านแล้ว ก่อนหน้านั้นร้านยังไม่มีโลโก้ มีแต่ชื่อสมบูรณ์โภชนา ซึ่งพอเราขายอาหารทะเลและมีปูผัดผงกะหรี่ที่คนรู้จัก ผมนึกถึงปูกับสีโทนคราม โลโก้แรกเลยกลายเป็นปูที่อยู่บนพื้นสีครามของท้องทะเล 

ยุคแรกสมัยที่ยังไม่มีคอมพิวเตอร์ผมวาดรูปปูด้วยมือ และให้คนที่ทำงานสิ่งพิมพ์เขาเอาไปร่างเส้นขึ้นมาเป็นปูจากลายมือผม แล้วผมก็ไปเรียนต่อ ถัดไปจากนั้นคือช่วงที่ผมกลับมาจากเมืองนอก ผมเอาโลโก้ปูเดิมของตัวเองมาปรับให้เป็นปูที่ดูสมัยใหม่มากขึ้น เริ่มใช้สีแดงเข้ามาเป็นตัวกำหนดหลายๆ อย่างในร้าน อาหารจานที่สร้างชื่อเสียงให้เราคือปูผัดผงกะหรี่ เราเลยคงโลโก้ปูเอาไว้

รอบนั้นผมเริ่มเข้ามาเปลี่ยนแปลงอะไรหลายอย่างในร้าน ความจริงจังเกิดขึ้นตอนนั้น

การเปลี่ยนแปลงที่จริงจังมากขึ้นในยุคของคุณคืออะไรบ้าง

ย้อนกลับไปยี่สิบกว่าปีที่แล้ว ผมเริ่มจากการเข้ามารื้อระบบการจัดการหลังบ้านก่อนเป็นอย่างแรก เพราะหน้าร้านเขาก็ทำงานของเขาอยู่ เราก็ปล่อยให้ร้านรันไป ขณะนั้นผมก็เริ่มสร้างออฟฟิศในแบบของเราขึ้นมา ทยอยรับคนใหม่ๆ เข้ามาประจำแต่ละตำแหน่ง เพราะเดิมทีที่ร้านใช้พนักงานในร้านทำบัญชี แต่ผมมองว่าบางคนทำได้ บางคนก็ทำได้ไม่ดี ซึ่งไม่ใช่ความผิดของพนักงาน แต่เขาไม่ได้ถนัดและไม่ได้มีความรู้ในเรื่องนั้น ผมเลยขอเลือกคนที่มีความถนัดในสายงานนั้นๆ มาทำงาน

เริ่มต้นจากการแกะเส้นทางการจับจ่ายใช้สอยทั้งหมดของที่ร้าน ทำให้เส้นทางการซื้อของ รายรับ รายจ่าย เข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ทั้งหมด ตอนนั้นมี Windows 95 เข้ามาแล้ว (หัวเราะ) เราก็เอาเข้ามาใช้ 

การที่ร้านอาหารในยุคนั้นจะมีคอมพิวเตอร์สักเครื่องคงไม่ใช่เรื่องง่าย

เรื่องใหญ่ คุณพ่อนี่ไม่ยอมเลย ตอนนั้นคอมพิวเตอร์เครื่องละเป็นแสน เขาไม่เข้าใจว่าจะเอาเครื่องพวกนี้เข้ามาทำไม ธุรกิจร้านอาหารไม่จำเป็นต้องใช้คอมพ์ตรงไหนเลย แต่เราเองก็ไม่ยอม เลยเสนอให้คุณพ่อหักเงินเดือนเราไปเลย เพราะผมเชื่อว่ามันจะทำให้งานที่ทำอยู่เป็นระบบมากขึ้น สามารถเห็นทุกอย่างได้ง่ายขึ้น 

แล้วคุณถูกหักเงินเดือนจริงๆ ไหม

คุณพ่อเขาก็หักอยู่สักพัก พอเห็นว่าเราตั้งใจจริงๆ เขาถึงยอม แต่ต่อมาก็มีสแกนเนอร์เข้ามาอีก (หัวเราะ) ด้วยความที่ผมชอบอ่านหนังสือเกี่ยวกับธุรกิจ สังเกตว่าบริษัทใหญ่ๆ เขามีแผนกหนึ่งที่จัดการเรื่องเอกสารอย่างเดียว และการจะรักษาไม่ให้เอกสารหายก็คือจับสแกนซะ เวลาจะรื้อค้นก็ทำได้เร็ว การทำแบบนี้ในยุคสมัยนั้นเป็นเรื่องใหม่มาก ราคาของสแกนเนอร์ก็สูงมาก แต่เราก็ดื้อจะเอามาใช้ให้ได้ พอได้มาเราให้พนักงานสแกนเอกสารทุกอย่างเก็บแยกไว้เป็นโฟลเดอร์ ซึ่งถ้าเทียบกับสมัยนี้มันคือเรื่องปกติ แต่สมัยนู้นเป็นเรื่องใหญ่ 

ผมทำทุกอย่างจนเข้าที่เข้าทาง รู้ว่ารายรับ-รายจ่ายของร้านเป็นยังไง พอเห็นตัวเลขพวกนี้แล้วเราก็จะเห็นต่อไปอีกว่าร้านมีความสามารถที่จะเพิ่มรายรับได้ ธุรกิจนี้จะเติบโตขึ้นได้

พอคุณเอาทฤษฎีหรือระบบต่างๆ เข้ามาใช้กับธุรกิจ ขณะที่คนรุ่นก่อนที่เน้นการปฏิบัติและเขาทำมาแบบนี้ตั้งนานแล้ว น่าจะเจอแรงต้านไม่น้อย

ผมจำได้ว่าครั้งแรกที่มีการประชุมกับคนในครอบครัว คือผมขอให้คนในบ้านมาเข้าร่วมประชุม ทุกคนเดินเข้ามาพร้อมเสียงหัวเราะคิกคัก พวกเขาคงคิดในใจว่าแกจะทำอะไรของแก แต่เราเองตั้งใจมาก เตรียมเอกสารมาพร้อม จัดแจงให้ทุกคนนั่งล้อมโต๊ะกลม แล้วก็เริ่มอธิบายสิ่งที่เตรียมมา ถึงจุดหนึ่งก็มีคนถามขึ้นมาว่าจะเสร็จหรือยัง (ทำท่าดูเวลาประกอบ) พอจบการประชุมวันนั้นทุกคนทยอยเดินออกจากห้อง ทิ้งเอกสารที่ผมเตรียมไว้ทั้งหมดกองอยู่บนโต๊ะอย่างเดิม โอ้โห มันจี๊ดแบบสุดๆ เลยนะ 

แต่หลังจากนั้นผมก็จัดประชุมต่อเนื่องเป็นประจำ ทำไปทำมาจนตอนหลังผมว่าพวกเขาน่าจะเริ่มติดแล้ว หลายเดือนถัดมาพวกเขาเป็นคนมาถามผมเองว่าเดือนนี้ไม่มีประชุมเหรอ แต่เราก็ไม่รู้ว่าเขาประชดหรือเปล่านะ (หัวเราะ) นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่มีการเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของการทำงานกับคนในครอบครัว จากรูทีนเดิมๆ ที่พวกเขาเคยทำกันมา เราเข้ามาทำให้มันต่างออกไป

คุณมีวิธีการพูดคุยหรือนำเสนอโปรเจกต์ใหม่ๆ กับที่ประชุมซึ่งเป็นคนในครอบครัวยังไงบ้าง

ผมทดลองอยู่หลายวิธี เมื่อก่อนจะใช้วิธีขอแล้วค่อยทำ ผมเคยมีวาระใหม่มาเปิดโต๊ะประชุมแล้วถูกยิงตกจนร่วง ตอนหลังผมเลยใช้วิธีลงแรงเข้าไปทำให้เขาเห็นก่อน พอเขาเริ่มมองเห็นภาพตามแล้วโปรเจกต์มันถึงจะไปต่อง่าย การพูดคุยเป็นการเรียนรู้และลองผิดลองถูกพอสมควร 

วิธีการนำเสนอกับครอบครัวสำหรับผมคือต้องคุยแยกเป็นคนๆ เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับใครให้คุยกับคนนั้น ตัวอย่างเช่น แม่เป็นคนดูแลเรื่องครัว พ่อกับพี่สาวดูแลเรื่องเงิน เราก็ต้องเลือกคุยให้ถูกเรื่องถูกคน และคอยสังเกตว่าเขามีความเห็นยังไง เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับเรื่องที่เราเสนอ ถ้าไม่เห็นด้วยก็เปลี่ยนแผนไปคุยกับคนที่มีหน้าที่รับผิดชอบลำดับถัดมา จนกว่าจะได้กองกำลังที่มาสนับสนุนเราพอสมควรถึงจะเปิดโต๊ะประชุม 

สิ่งสำคัญคือการอธิบายให้เกิดภาพ เราเองมีภาพในหัวที่ต่างจากคนรุ่นพ่อแม่ สิ่งที่ผมต้องทำคืออธิบายภาพในหัวของเราออกมาให้เขาเห็น ซึ่งไม่ใช่ทุกภาพที่เขาจะเห็น ส่วนใหญ่แล้วนะ (เว้นช่วง) จะไม่เห็น (หัวเราะ)

ไอเดียไหนบ้างที่ถูกปัดตกทันที

ผมเคยเสนอให้สมบูรณ์โภชนาทำครัวกลางเกือบยี่สิบปีที่แล้ว พ่อกับแม่ปฏิเสธแบบหัวชนฝาเลย เขาบอกว่าไม่จำเป็น 

สมบูรณ์โภชนาในเวลานั้นมีอยู่กี่สาขา

ตอนนั้นมี 4 สาขา ซึ่งผมมองว่าถ้าจะขยายต่อยังไงก็ต้องมีครัวกลาง ไม่อย่างนั้นเราจะควบคุมมาตรฐานอาหารไม่ได้ เพราะพ่อครัวแต่ละสาขาเขาจะเริ่มทำอาหารในแบบของเขาทีละนิดละหน่อย และรสชาติมันจะเริ่มเพี้ยน ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่คุณแม่กังวลที่สุด แต่เขาก็ยังไม่เห็นภาพว่าทำไมต้องมีครัวกลาง

ภาพครัวกลางของพ่อกับแม่คือโรงงานที่มีสายพานผลิตอาหารขนาดใหญ่โตมโหฬาร เข้าใจว่าต้องมีการสั่งซื้อเครื่องจักร เราบอกว่าเฮ้ย ไม่ใช่แบบนั้น ภาพครัวกลางของเราคือตึกแถวประมาณสี่ห้าห้องที่มีอุปกรณ์เครื่องครัวครบ สามารถทำอาหารที่เป็นกึ่งสำเร็จรูปได้ เช่น ทำฮ่อยจ๊อขึ้นมาให้สาขาอื่นเอาไปทอด 

แต่พอครอบครัวไม่ยอม ผมก็ต้องปล่อยไปตามนั้นแล้วรอดูต่อไป จนเราเริ่มมีสาขาเพิ่มขึ้น ทีนี้สาขาที่แบกหลังแอ่นคือสาขาบรรทัดทอง เพราะเขาต้องเตรียมวัตถุดิบบางอย่างให้สาขาอื่น และสาขาบรรทัดทองก็เป็นหัวใจของคุณแม่ เพราะเขาเติบโตมากับที่นี่ จนคุณแม่มาบอกผมว่าทีมงานของเขาเริ่มทำไม่ไหวแล้ว งานมันล้นมือมากแล้ว ผมเลยถามว่าถึงเวลาหรือยังล่ะ 

ตอนนั้นเราเลยเอาตึกแถวฝั่งตรงข้ามสาขาบรรทัดทองมาทำครัวกลาง

ผมมีความเชื่ออยู่อย่างหนึ่งว่าเมื่อไหร่ที่เราพยายามจะโน้มน้าวใครหรือแก้ปัญหาอะไรก็ตาม แต่ทำไม่ได้สักที วิธีที่ผมใช้อยู่เสมอคือการปล่อยให้เรื่องดำเนินไปจนถึงที่สุด ว่าง่ายๆ คือปล่อยให้เละก่อน แล้วเขาจะเข้าใจเอง ถึงตอนนั้นเราค่อยเข้าไปแก้ไข 

เป็นวิธีที่โหดอยู่เหมือนกัน

ใช่ มันโหดนะ (ตอบทันที) ถ้าถามว่าทำแบบนี้เหนื่อยไหม ก็ต้องยอมรับว่าเหนื่อย แต่เป็นความเหนื่อยแบบทีเดียวจบ ไม่ต้องเหนื่อยระหว่างทางที่พยายามจะโน้มน้าวไปเรื่อยๆ 

คุณมองว่าธุรกิจครอบครัวมีข้อดีข้อเสียยังไง

ธุรกิจครอบครัวคือสิ่งที่เห็นมาตั้งแต่เด็ก เรารู้ว่าควรจะพามันไปในทิศทางไหน และเป็นการพาไปด้วยความปรารถนาดี นั่นคือข้อดี

ส่วนข้อที่ไม่ดี ถ้าจะพูดให้เห็นภาพคือเรามีพี่น้องทั้งผู้หญิงผู้ชายที่เติบโตมาในบ้านเดียวกันก็จริง แต่เข้าเรียนคนละโรงเรียน คบเพื่อนคนละกลุ่ม แต่ละคนมีความคิดที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นเรื่องปกติ แต่พอทุกคนต้องมาทำงานที่เดียวกันและต้องกลายมาเป็นผู้บริหารโดยสถานภาพ คือความเป็นลูกเจ้าของ แต่ละคนมีความรู้มีประสบการณ์มาไม่เหมือนกัน แต่ต้องมาทำงานในเรื่องเดียวกัน นี่แหละเป็นสิ่งที่จะเกิดความขัดแย้ง 

เวลาทำงาน คุณสามารถวางความสัมพันธ์แบบครอบครัวลงได้มากน้อยแค่ไหน

สำหรับผมมันแยกไม่ได้ นี่คือปัญหาหนึ่งของธุรกิจครอบครัว คือเมื่อมีความขัดแย้งอะไรก็ตามเกิดขึ้น ถูกหรือผิดไม่รู้ แต่ท้ายที่สุดมันจะลงเอยด้วยลำดับอาวุโส เพราะพอคนที่อยู่ในเลเวลเดียวกันมีความคิดเห็นไม่ตรงกันก็ต้องมีคนตัดสิน นั่นคือคนที่อาวุโสกว่า

ปัญหาที่เกิดขึ้นมันมีเรื่องของลำดับชั้นเข้ามาเกี่ยวเสมอ ไม่ว่าคุณจะเป็นพ่อแม่ เป็นพี่น้อง เป็นลูก กระทั่งเป็นลูกน้องก็ตาม 

ระหว่างทางมีไอเดียที่ถูกปัดตกตลอดทาง พอจะมีไอเดียที่ผ่านในทันทีบ้างไหม

นึกไม่ออก (ตอบทันที) ส่วนมากจะโดนกระโดดถีบร่วงก่อน (หัวเราะ) ช่วงหลังๆ อาจพอมีบ้าง แต่ช่วงก่อนนี้ไม่มีเลย สมัยที่ผมเริ่มทำงานเขายังไม่เชื่อในตัวเรา แต่ก็เป็นอะไรที่เข้าใจได้ 

ถ้ามีแบบเห็นชัดๆ ก็ตอนโควิดนี่แหละ ส่วนเหตุผลที่ไม่ถูกปัดตก ผมว่าเป็นเพราะช่วงนั้นทุกคนคิดไม่ทันว่าจะแก้ปัญหายังไง

ก่อนจะเกิดสถานการณ์โควิด ผมเริ่มสังเกตเห็นว่านักท่องเที่ยวจีนที่ร้านลดจำนวนลง ตอนนั้นเริ่มคิดแล้วว่าต้องทำยังไง และระหว่างที่เราสังเกตการณ์อยู่ก็เกิดโควิดขึ้น ผมจำได้เลยวันที่มีประกาศทางโทรทัศน์ว่าปิดประเทศ สิ่งที่ผมอุทานคำแรกคือ ฉิบหายแล้ว จากนั้นเราก็ฉิบหายจริงๆ จากเดิมที่ร้านเราเป็น destination ของนักท่องเที่ยว หน้าที่ของเราคือรอรับนักท่องเที่ยวที่จะเข้ามาในแต่ละวัน และพยายามบริการให้ทัน แต่พอสถานการณ์มันกลับข้าง ทีนี้เราจะทำยังไง เมื่อแขนงอื่นเราก็ไม่เคยทำเลย 

ปกติลูกค้าของสมบูรณ์มีสัดส่วนเป็นคนไทยและต่างชาติอย่างละครึ่ง เมื่อไม่มีต่างชาติเราก็ต้องพึ่งคนไทย แต่ตอนนั้นขนาดเราเองก็ยังไม่ใช้เงินเลย ผมถามตัวเองว่าถ้าเราไม่ใช้ คนอื่นก็ต้องไม่ใช้สิ แล้วเราจะทำยังไงล่ะ ก็เลยเป็นที่มาของการทำเดลิเวอรี ผมก็เดินไปบอกคุณพ่อว่าผมจะทำเดลิเวอรีนะ เขาก็บอกว่ามันคงไม่มีทางอื่นแล้ว เขาปล่อยให้เราทำเลย ตอนนั้นคุณติ๊ก (สันติ ลอรัชวี นักออกแบบจาก PRACTICAL Design Studio ที่ทำงานร่วมกับสมบูรณ์โภชนามาตั้งแต่ปี 2004 จนปัจจุบัน) และคุณเบล (กนกนุช ศิลปวิศวกุล) ได้เข้ามาช่วยอีกครั้ง

อ่านบทสัมภาษณ์ที่ สันติ ลอรัชวี เล่าบรรยากาศการทำงานกับสมบูรณ์โภชนาให้ Capital ฟัง และใช้คำว่าร่วมหัวจมท้าย ร่วมงานกันจนกลายเป็นครอบครัว ย้อนกลับไป 18 ปีที่แล้ว ทำไมสมบูรณ์ถึงได้มาร่วมงานกับ PRACTICAL Design Studio 

ต้องย้อนกลับไปช่วงที่ผมจะรีโนเวตสมบูรณ์โภชนาสาขาบรรทัดทอง ตอนนั้นผมมองหาอินทีเรียร์หลายที่มาก จนไปเจอหนังสือเกี่ยวกับ 100 Interior Designers เราก็เลือกดูจากผลงานที่เห็นในนั้น จนได้คุณเอ (ชวนะ ช่างสุพรรณ) มาช่วยเรื่องรีโนเวต ขณะนั้นผมก็ปรึกษาคุณเอว่าอยากได้คนออกแบบเมนู พอจะแนะนำใครได้บ้าง แกก็แนะนำคุณติ๊ก (สันติ ลอรัชวี) ให้รู้จัก

จากการหาคนออกแบบเมนู ทำไมถึงเลยเถิดมาสู่การรีแบรนด์ และเปลี่ยนแปลงอะไรหลายอย่าง

ผมว่าด้วยวัยที่ใกล้เคียงกันของทั้งผม คุณติ๊ก และคุณเอ เราเลยสามารถคุยแบบต่อกันติดได้ในวันเดียว และผมชอบลักษณะการทำงานของทั้งสองคนนี้ด้วย เขาจะชอบนำเสนอ ส่วนเราจะเอาไม่เอา ก็เป็นเรื่องของเรา 

ผมได้วิธีคิดมาจากการทำงานกับคุณติ๊กและคุณเอเยอะมาก ไม่ใช่แค่เรื่องงาน แต่รวมไปถึงการใช้ชีวิตเลย ด้วยความที่เราเป็นลูกพ่อค้าเติบโตมาอีกแบบ พวกเขาก็โตมาอีกแบบ มันเลยเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความคิดกันตลอดเวลา ทั้งที่ตั้งใจและไม่ตั้งใจ 

ผมเคยทำงานกับคนกลุ่มอื่นมาบ้าง บางทีเขาจะมาพร้อมอีโก้ที่มากหน่อย เช่น มาเสนองานด้วยแบบเพียงแบบเดียว ประมาณว่าจะทำหรือไม่ทำก็มีเท่านี้แหละ เหมือนกับเราโดนตีกรอบไว้ ทั้งที่เราก็ไม่ได้ให้เขาทำฟรี แต่ทำไมเราถึงพูดไม่ได้ ผมเคยขอเปลี่ยนแบบงานหนึ่งแล้วโดนพูดว่าคุณไม่เชื่อใจผม เอาจริงๆ เราสงสัยนะว่าทำไมถึงคุยกันไม่ได้ล่ะ 

ส่วนคุณเอกับคุณติ๊กสองคนนี้จะเป็นอีกแบบหนึ่ง เขาจะบอกเลยว่าทำไมถึงเสนออันนี้ และมีแบบอื่นให้เลือกอีกนะ ซึ่งบางทีเราเองก็เลือกแบบที่ไม่เหมาะกับเรา เขาก็สามารถอธิบายหรือแนะนำได้ว่าอันไหนเหมาะหรือไม่เหมาะกับเรา พร้อมเหตุผลที่เข้าท่า 

ผมว่าทุกคนมีชุดความคิดของตัวเองและเชื่อมั่นในชุดความคิดนั้นเสมอ แต่ถ้ามีใครสักคนที่มีความคิดดีกว่าของเรา เรามีทางเลือกอยู่สองแบบ คือยอมรับกับปฏิเสธ แต่ไม่ว่าจะเลือกแบบไหน อย่างแรกเราควรเปิดรับก่อน อาจจะยังไม่ต้องรีบเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย แต่ต้องฟังก่อน 

การฟังมันดียังไง

การฟังต้องมีการฝึก ผมเคยนั่งคิดว่าจะทำอย่างไรเพื่อฝึกตัวเองให้ทำหรือฟังในสิ่งที่ไม่ชอบ หลายครั้งเวลาทำงานเยอะๆ ต้องเจอกับคนและสถานการณ์หลากหลายทั้งที่ชอบและไม่ชอบ 

วิธีฝึกข้ามสถานการณ์ที่ไม่ชอบของผมได้มาจากการฝึกฟังเพลงให้จบแผ่น 

ผมชอบฟังเพลงแจ๊ส และมีแผ่นที่ซื้อเก็บไว้เยอะมาก แต่แผ่นหนึ่งเราจะฟังอยู่แค่เพลงสองเพลงในนั้น ผมเลยหันกลับไปมองแผ่นที่มีอยู่ ลองเอามาเปิดฟังทุกเพลงในอัลบั้ม เป็นการเปิดเพลงแล้วนั่งฟังไล่เรียงไปเรื่อยๆ จนจบอัลบั้ม เพื่อฝึกความอดทนของตัวเอง ช่วงแรกมันสร้างความอึดอัดมากเลย แต่ช่วงหลัง เฮ้ย ทำไมเพลงนี้เพราะจังเลย ทั้งที่แผ่นนี้ก็วางอยู่ในบ้านตั้งแต่แรก แต่เราไม่เคยฟัง วิธีนี้ทำให้ผมเจอเพลงใหม่ๆ จากการที่ตัวเองเริ่มเปิดรับมากขึ้น แต่ที่เล่ามาทั้งหมดใช้เวลาเป็นปีๆ ในการเปลี่ยนตัวเอง

รู้มาว่ามีการชักชวนให้สมบูรณ์โภชนาเข้าไปเปิดในห้างสรรพสินค้ามาตั้งแต่รุ่นคุณพ่อ แต่ทำไมเพิ่งมาสำเร็จในรุ่นของคุณ

ความคิดเรื่องทำเลที่ตั้งของคุณพ่อคือสมบูรณ์โภชนาต้องเป็นสแตนด์อโลนเท่านั้น เขาชอบซื้อที่ดินเพื่อสร้างร้าน ซึ่งในยุคปัจจุบันมันเป็นไปได้ยากมาก ราคาที่ดินก็สูง ผมเลยเสนอว่าทำไมไม่เปิดสาขาในห้าง แล้วเอารายได้จากตรงนั้นไปซื้อที่ดิน 

แน่นอนว่าคุณพ่อปฏิเสธ เขามองว่าต้องซื้อที่ดินเพื่อเป็นทรัพย์สิน แต่ผมมองว่าแบบนั้นมัน over-invest สำหรับร้านอาหารที่รายได้ต่อวันไม่ได้สูงถึงเงินลงทุนระดับนั้น เราต้องใช้เวลาหลายสิบปีกว่าจะได้ทุนคืน 

ตอนนั้นผมมองเห็นว่าร้านเริ่มเติบโต เป็นที่รู้จักของกลุ่มนักท่องเที่ยว ถ้าขยายช้าก็จะเป็นการเสียโอกาสของตัวเอง ซึ่งผมใช้เวลาเสนอกับคุณพ่อเรื่องเข้าห้างไปร่วมยี่สิบปีกว่าเขาจะยอม แต่ที่ยอมไม่ใช่เพราะตัวผมด้วยนะ เขายอมเพราะตัวเขาเอง 

เดิมทีร้านแรกของเราตั้งอยู่บริเวณสามย่าน ซึ่งมีปัญหาเรื่องเวนคืนที่ดินมาสร้างจามจุรีสแควร์ คุณพ่อเขาอยากกลับมาตั้งอยู่บนที่ดินผืนเดิมที่เป็นจุดเริ่มต้นของร้าน นั่นคือเหตุผลของการเปิดในห้างครั้งแรกของเรา ซึ่งตำแหน่งที่ตั้งอยู่ห่างจากพิกัดร้านสมบูรณ์โภชนาเดิมแค่นิดเดียว คุณพ่อรู้สึกผูกพันกับตรงนี้ เขาเกิดที่นี่ เราเองก็อยู่ตรงนี้ตั้งแต่เด็กจนโต สาขานี้เลยเป็นร้านที่เขาบอกว่าจะขายได้หรือไม่ได้ไม่เป็นไร เขาแค่อยากกลับมา 

แต่พอมาจริงๆ แล้วมันขายได้ เขาเลยเริ่มเข้าใจว่าการเข้ามาอยู่ในห้างมันก็สร้างโอกาสได้เหมือนกัน พอสบโอกาสนั้นผมก็เริ่มขยายสาขาในห้างทันที

คุณตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันของแต่ละสาขายังไง 

ต้องเล่าก่อนว่าเหตุผลของคุณพ่อที่ไม่ยอมเข้าห้างคือเขามองว่าหนึ่งค่าเช่าสูง และสอง ร้านเรามาจากร้านข้าวต้ม ถึงจะพัฒนาขึ้นมาแล้วก็ยังมีความเป็นกันเอง มีความเข้าถึงง่ายอยู่ แต่การเข้าไปอยู่ในห้างมักมาพร้อมเงื่อนไขที่ต้องปฏิบัติตามมากพอสมควร พูดให้เห็นภาพ การอยู่ในห้างเราต้องแต่งตัวเข้าไป จากกางเกงขาสั้นเสื้อยืด ก็ต้องสวมเสื้อเชิ้ตกับกางเกงขายาว

ผมมีบทเรียนจากสาขาอุดมสุข ตอนนั้นปี 2000 เป็นวัยที่เรากำลังใช้ชีวิตกลางคืนสนุกๆ อยู่เลย ยอมรับว่าผมติดภาพมาจากย่านเอกมัย-ทองหล่อ อยากทำร้านของเราให้เป็นสีขาวโพลนดูมิลเลนเนียล พอทำปุ๊บ โอ้ว (ลากเสียง) เละเลยทีนี้ 

ลูกค้าสาขาอุดมสุขเป็นคนที่อาศัยอยู่ในหมู่บ้านจัดสรร มีวิถีชีวิตแบบหนึ่งคือเช้าไปส่งลูก เย็นก็กลับบ้าน วันหยุดถึงจะออกมากินข้าวนอกบ้าน ด้วยจังหวะของคนย่านนั้นเขาจะมาแบบเนิบช้าหน่อย พอเข้ามาเจอการตกแต่งร้านขาวโพลนของผมเข้าไปแล้วน่าจะมึนเลยล่ะ (หัวเราะ) 

ผมก็ตั้งคำถามว่าทำไมสาขานี้มันถึงไม่ค่อยประสบความสำเร็จในช่วงแรก ผมเลยเข้าไปนั่งในร้านทุกวันเพื่อสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า เราจะเห็นว่าคนเดินเข้ามา เขาจะมองตรงนั้นตรงนี้สามสี่จุดในร้าน แล้วหันมาถามพนักงานคำแรกเลยว่าราคาเท่ากับสาขาอื่นหรือเปล่า เราเลยรู้สึกว่าสภาพแวดล้อมในร้านมันทำให้เขารู้สึกว่าร้านนี้แพง 

ต่อมาบทเรียนจากสาขาอุดมสุขถูกเอามาใช้กับสาขาอื่นในห้างด้วย ลูกค้าที่เดินเข้ามาพร้อมคำถามว่าราคาเท่ากับสาขาอื่นไหม ถ้าคำตอบคือเท่ากัน เก้าสิบเปอร์เซ็นต์คือเดินเข้าร้าน อีกสิบเปอร์เซ็นต์บอกว่าเดี๋ยวไว้มาทีหลัง มันพิสูจน์ว่าสภาพแวดล้อมที่เขาเห็นกับราคามันแมตช์กัน ลูกค้าจะไว้ใจเรา เขาจะรู้สึกว่าสมบูรณ์ดูดีขึ้นนะ แต่ราคายังเท่าเดิม เมนูทุกที่เหมือนกัน การตกแต่งร้านเพียงแต่มาเอื้อให้ความรู้สึกเขาเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น 

แต่ละสาขามีคาแร็กเตอร์ของลูกค้าที่ต่างกัน จำได้ว่าตอนผมไปเซอร์เวย์ที่สยาม สิ่งที่เจอคือนักท่องเที่ยวจำนวนมากสะพายกระเป๋าพะรุงพะรัง ในมือหิ้วถุงช้อปปิ้ง สวมเสื้อยืด กางเกงขาสั้น โจทย์คือจะทำยังไงที่จะดึงลูกค้ากลุ่มนี้มาเป็นลูกค้าสมบูรณ์ 

อีกอย่างเกิดปัญหาที่ว่าลูกค้าต่างชาติส่วนใหญ่เดินทางด้วยรถไฟฟ้ามาลงที่สถานีสยาม การมาบรรทัดทองค่อนข้างลำบาก บางทีเรียกแท็กซี่ก็ถูกพาไปไหนต่อไหนไม่รู้ เพราะตอนนั้นมีร้านปลอมที่ตั้งชื่อคล้ายๆ กัน ตั้งอยู่ในย่านใกล้ๆ กันเอาไว้หลอกนักท่องเที่ยวด้วย เขาแบ่งให้คนขับแท็กซี่สามสิบเปอร์เซ็นต์แลกกับการพาลูกค้ามาลงที่ร้านเขา 

สาขาสยามสแควร์วันเกิดขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ ให้ลูกค้าออกจากรถไฟฟ้าแล้วเดินตรงดิ่งเข้าสมบูรณ์โภชนาได้เลย ตอนที่ออกแบบสาขานี้ก็คุยกันชัดเจนว่าจะทำยังไงให้ลูกค้าที่สวมกางเกงขาสั้นไม่รู้สึกว่าตัวเองอยู่ผิดที่ผิดทาง เลยเลือกดึงเส้นสายของงานออกแบบจากโรงหนังสยามและสกาลามาใช้กับที่ร้าน ไม่ต้องหวือหวา ไม่หรูหราเกินไป ให้ความรู้สึกสบายๆ

หรือตอนผมไปเซอร์เวย์ที่แยกราชประสงค์ เราก็ไปยืนสังเกตว่ากลุ่มนี้มากันเป็นครอบครัวใหญ่ เราเลยออกแบบสาขาเซ็นทรัลเวิลด์ให้เป็นโต๊ะกลมใหญ่ ลูกค้าจะเข้ามาทีละ 20-30 คนก็นั่งได้

สมบูรณ์โภชนามีชุดตัวอักษรสมบูรณ์ด้วย ทำไมร้านอาหารถึงต้องมีฟอนต์เป็นของตัวเอง 

อันนี้เป็นความชอบส่วนตัว ตั้งแต่สมัยเรียนเวลาผมทำงานพรีเซนต์ ตอนนั้นไม่มีคอมพิวเตอร์ ต้องใช้เทคนิค Letter Press ผมเป็นคนหนึ่งที่ละเลียดกับการทำหน้าปกมาก ผมว่าตรงนั้นมันมีผลต่อความเชื่อของเราว่าฟอนต์แต่ละแบบสร้างอิทธิพลต่อผู้เห็นไม่เหมือนกัน ฟอนต์มันบอกอะไรได้หลายอย่าง ด้วยความที่ผมชอบสังเกตพฤติกรรมคน ชอบเข้าไปอยู่ในกระบวนการคิดของคนว่าเขาคิดอะไรตอนที่ทำ การที่เรามองงานชิ้นหนึ่งหรือเห็นกระดาษใบหนึ่ง เราจะรู้เลยว่าคนที่พิมพ์ชิ้นงานนี้รู้สึกยังไง รวมถึงว่าเขาเป็นคนยังไงด้วย

พอคุณติ๊กพูดขึ้นมาว่าอยากทำฟอนต์ ผมตอบตกลงเลย เราอยากได้ฟอนต์ที่มีคาแร็กเตอร์ของสมบูรณ์ เชื่อว่าฟอนต์เป็นส่วนหนึ่งของโลโก้ เหมือนน้ำอัดลมแต่ละแบรนด์เรามองตูมเดียวก็รู้เลยว่าเป็นแบรนด์ไหน ดังนั้นตัวอักษรพวกนี้คนต้องมองแล้วรู้เลยว่านี่คือสมบูรณ์โภชนา แทนที่จะมาจำหน้าตาอาหารบนโต๊ะอย่างเดียว เราอยากสร้างภาพจำให้คนจำได้ว่าโลโก้บวกกับตัวหนังสือแบบนี้คือสมบูรณ์ เห็นปุ๊บต้องรู้เลย ทุกอย่างต้องทำให้มันเชื่อมกัน 

อย่างปูผัดผงกะหรี่มีขายทั่วประเทศ ทำไมต้องกินที่สมบูรณ์ล่ะ เพราะปูผัดผงกะหรี่รสชาติแบบนี้ มีโลโก้ปูแบบนี้ ชุดอักษรแบบนี้มันถึงทำให้คนจำได้ว่าเป็นของสมบูรณ์จริงๆ

ชุดตัวอักษรสมบูรณ์ใช้เวลาทำค่อนข้างนาน แก้กันไปแก้กันมาร่วมสองปีได้ จากกระบวนการคิดที่ว่าสมบูรณ์เป็นร้านอาหารจีน มีลายเส้นรอยหยักที่คล้ายตัวอักษรจีน ความหนานูนหนักแน่นก็เพราะเป็นร้านที่มีอายุยืนยาวพอสมควร แต่ขณะเดียวกันก็มีความสมัยใหม่มากขึ้น 

เรื่องทำฟอนต์ คุณพูดให้เจเนอเรชั่นก่อนเห็นภาพตามได้ยังไง

เรื่องฟอนต์นี้เอาจริงๆ เลยนะ (เว้นช่วง) ผมไม่บอกกับใครเลย (หัวเราะ) คือเลือกที่จะไม่เล่าเลย แต่เริ่มลุยกับพี่เขยที่เรียนนิเทศศาสตร์มาเหมือนกัน เวลาทำงานด้วยกันมันจะเข้าใจและเป็นไปในทางเดียวกัน ส่วนคุณพ่อคุณแม่นี่ไม่รู้เลย แต่ผมมองว่ามันไม่ใช่เรื่องคอขาดบาดตาย เรากำลังทำทุกอย่างเพื่อปูทางให้สมบูรณ์โภชนาไปสู่ความเป็นสากล 

ตอนนั้นภาพของสมบูรณ์มีความเป็นสากลมากขึ้น เพราะเรามีลูกค้าต่างชาติจำนวนหนึ่ง อะไรเหล่านี้เป็นการวางแผนล่วงหน้าว่าเราจะไปต่อยังไงมากกว่า

จากประสบการณ์ของคุณ คำว่า ‘สมบูรณ์’ มีอยู่จริงไหมในการทำธุรกิจ 

ผมเอาคำนี้มาล้อในงานของตัวเองคือ ‘อร่อยแบบสมบูรณ์’ ซึ่งจริงๆ แล้วมันมาจากคำว่าอร่อยสมบูรณ์แบบ ผมอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราสมบูรณ์แบบนะ แต่คำนี้มันมีความหมายในเชิงลบอยู่ด้วย คล้ายกันกับอะไรก็ตามที่คุณเคลมว่าดีที่สุด สมบูรณ์แบบที่สุด ถ้าคุณไม่สมบูรณ์แบบจริงๆ การใช้คำนี้จะทำให้คุณโดนเล่นงานทันที อย่างนั้นเราเล่นคำดีกว่า ‘อร่อยแบบสมบูรณ์’ หมายความว่าร้านอื่นจะเป็นยังไง อร่อยแบบไหน เราไม่รู้นะ แต่อร่อยแบบเราเป็นแบบนี้ 

ย้อนกลับมาที่คำถามว่าผมเชื่อเรื่องความสมบูรณ์มั้ย สมัยเรียนผมเป็นคนที่ทำลายงานตัวเองทิ้งตลอด งานไม่เป๊ะผมไม่ยอม จนเพื่อนชอบล้อผมว่ามิสเตอร์เพอร์เฟกต์ ผมถึงได้มานั่งคิดว่าตัวเองเป็นแบบนั้นจริงหรือเปล่า และพบว่าเราเป็นแบบนั้นจริงว่ะ เป็นจนเริ่มไม่มีความสุข แต่ไม่รู้ตัว 

ผมเลยเริ่มสังเกตว่างานที่สมบูรณ์แบบมันมีอยู่จริงในโลกหรือเปล่า ผมก็เจอคำตอบว่ามีว่ะ (นิ่งคิด) แต่มีแค่ช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น พอพ้นเลยจากนั้นไปมันก็จะหายไป ผมยกตัวอย่างง่ายๆ ทำไมรถยนต์ต้องออกทุกปี และแต่ละปีจะมีรถที่ดีกว่าออกมาอยู่เรื่อยๆ ถ้าคุณบอกว่ารถแบรนด์นี้ดีที่สุด ทำไมแบรนด์นี้ต้องออกโปรดักต์ใหม่เพิ่มนั่นเพิ่มนี่ แสดงว่าปัจจุบันมันมีรุ่นที่ดีกว่านั้นแล้ว 

ดังนั้นสมบูรณ์โภชนาในปี 2022 คือแบบนี้ ปี 2023 ก็จะมีอะไรมาเพิ่ม ขึ้นอยู่กับบริบทประกอบว่าช่วงเวลานั้นเกิดอะไรขึ้นบ้าง เช่น สมบูรณ์ในช่วงโควิด เราทำได้เท่านี้ พ้นจากตรงนี้ไป มันก็จะไปสู่อย่างอื่นอีก 

ผมเลยตอบได้ว่าคำว่าสมบูรณ์มีจริงๆ ในช่วงเวลานั้นๆ และจะต้องสมบูรณ์ขึ้นไปทุกปี