ลูกค้าที่ดีและความสัมพันธ์ 5 แบบของ สันติ ลอรัชวี นักออกแบบกราฟิกแห่ง PRACTICAL Design Studio

“สิ่งที่เรากำลังคุยอยู่เป็นทีสิสปริญญาโทของผม”

ระหว่างสนทนาเรื่องการหาทางออกให้การทำงานระหว่างนักออกแบบกับลูกค้าราบรื่น สันติ ลอรัชวี นักออกแบบกราฟิก ผู้ร่วมก่อตั้ง PRACTICAL Design Studio ที่มีผลงานน่าสนใจมากมาย ก็เอ่ยประโยคที่สะท้อนให้เห็นว่าที่ผ่านมาเขาพยายามครุ่นคิดถึงการทำงานกับลูกค้าอย่างลงลึก

ไม่ใช่แค่ทำงานออกแบบ แต่เขาพยายามออกแบบการทำงาน

“ในทีสิสผมจะเสนอเรื่องแพลตฟอร์มที่น่าจะทำให้เกิดภาวะเกื้อกูลกันระหว่างนักออกแบบกับลูกค้า” เขาขยายความเพิ่มเติม

นอกจากบทบาทนักออกแบบและศิลปินที่สร้างผลงานศิลปะส่วนตัว เขายังเป็นอาจารย์ผู้มีลูกศิษย์กระจายตัวอยู่ในวงการไม่น้อย โดยแพสชั่นในการส่งต่อความรู้ทำให้เขาร่วมก่อตั้ง PRACTICAL School of Design พื้นที่เรียนรู้เรื่องการออกแบบนอกห้องเรียนที่ไม่จำกัดเฉพาะนักออกแบบเมื่อปี 2019

ที่ผ่านมาเราอาจเคยฟังเบื้องหลังงานออกแบบของเขาหรือวิธีคิดการทำงานในบทบาทต่างๆ มาแล้ว แต่น้อยครั้งที่จะได้ฟังถึงวิธีการทำงานกับลูกค้าของนักออกแบบที่รับมือกับลูกค้าได้ดีที่สุดคนหนึ่ง–สังเกตจากความสัมพันธ์ระหว่างเขากับลูกค้าที่หลายๆ คนทำงานต่อเนื่องกันมายาวนานจนเป็นมากกว่าผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้าง

กับบางคนความสัมพันธ์พัฒนาไปถึงจุดที่เขาเปรียบเปรยว่าเป็นคล้าย ‘ครอบครัว’

สิ่งที่เขาตกผลึกจากเส้นทางการทำงานร่วมกับลูกค้าจึงน่าเรียนรู้ และนำไปปรับใช้ ไม่ว่าคุณจะสวมหมวกนักออกแบบ หมวกลูกค้า หรือหมวกใบใดในโลกที่การทำงานไม่อาจลุล่วงได้ด้วยตัวคนเดียว

ทำไมก่อนเริ่มสัมภาษณ์คุณถึงบอกว่า แม้เวลาผ่านมานานแต่เรื่องที่นักออกแบบบ่นยังเป็นเรื่องเดิมๆ

หลักๆ เรียกรวมๆ ว่าความไม่เข้าใจ ฝั่งหนึ่งจะคิดว่าอีกฝั่งหนึ่งไม่เข้าใจ อีกฝั่งหนึ่งก็จะคิดว่าอีกฝั่งหนึ่งไม่เข้าใจ เหมือนทุกคนยืนอยู่บนที่ยืนของตัวเอง

ผมก็เป็นนะ ตอนเรียนจบก็จะมีความมั่นใจอะไรบางอย่างเกี่ยวกับการเรียน เข้าใจว่าเราเรียนมา แต่ทีนี้โลกเราก็เล็กมาก เราอยู่แต่ในโลกของเรา แล้วพอต้องไปชนกับอีกโลกหนึ่ง ไม่ว่าจะเรียกว่าเป็นโลกธุรกิจหรือโลกอะไรก็แล้วแต่ มันก็ต้องค่อยๆ ใช้เวลาในการสมานหรือเชื่อมโยงเข้าไป เพราะฉะนั้นรอยปะทะมันเลยเกิดขึ้นตลอดเวลา

เหมือนฝั่งลูกค้าก็เรียนมาอีกศาสตร์หนึ่ง ฝั่งนักออกแบบก็เรียนมาอีกศาสตร์หนึ่ง

ใช่ แล้วก็ให้ value ไม่เหมือนกัน

สมมติเรามีงานที่ต้องทำ อาจจะเป็นแบรนด์ดิ้งหนึ่งแบรนด์ หรือหนังสือหนึ่งเล่ม value ของฝั่งนักออกแบบอาจจะเป็น traditional หรือสิ่งที่สืบทอดกันมา อาจจะเป็นเรื่องของไอเดีย ความแปลกแตกต่าง ความงาม ในขณะที่ value ของฝั่งลูกค้าเองคือ ผลประกอบการ รายได้ หรือการเข้าถึงคนจำนวนมากๆ ต้องการแมสหน่อย ต้องการการรับรู้กว้างหน่อย ซึ่งอาจจะต้องเอา audience หรือ consumer เป็นตัวตั้ง

หรือมีลูกค้าบางแบบที่ value ของเขาดันเป็นเรื่อง personal ของเขา ความทะเยอทะยานของเขา แพสชั่นของเขา รสนิยมของเขา หรือปมบางอย่างของเขาก็ตาม

จะเห็นว่าการนิยาม value มันคือแรงปะทะที่เข้ามาหากัน ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะเกิดคอนฟลิกต์ ทำให้เมื่อมี new comer เข้ามาในวงการใหม่ๆ ทั้งฝั่งผู้ว่าจ้างและผู้ออกแบบ แรงปะทะนี้ก็ยังคงอยู่ต่อไป

ถ้านักออกแบบกับลูกค้าให้ value ต่างกัน นักออกแบบจะทำยังไงให้ลูกค้าเชื่อ

เราต้องประเมินตัวเราก่อนว่าเราอยู่ในสถานะที่เขาจะเชื่อได้มากน้อยแค่ไหน คือคุณต้องสำรวจต้นทุนที่คุณมีก่อน ซึ่งต้นทุนมีตั้งแต่ 1 ถึง 100 ยกตัวอย่างเช่นว่า ผมไปทำงานให้คนหนึ่งซึ่งไม่เคยรู้จักผมเลย ต้นทุนผมก็อาจจะมี 20 จากข้อมูลในอินเทอร์เน็ต แต่ว่าถ้าเป็นคนที่เคยทำงานด้วยกัน หรือว่าคนที่รู้จัก ติดตามผลงานเรา ต้นทุนผมอาจจะมี 90

ต้นทุนเราแต่ละคนก็ไม่เท่ากัน และต้นทุนทุกคนก็ไม่เท่าเดิมในแต่ละงาน เพราะฉะนั้นการสำรวจต้นทุนที่ตัวเองมี ก่อนโน้มน้าว ก่อนคุย เลยจำเป็น ต้นทุนไม่เท่ากันก็ใช้พลังงานไม่เท่ากัน เมื่อเรารู้ทุนแล้ว เราจะได้รู้ว่าเราต้องเพิ่มอะไร ถ้าทุนเราน้อย พรีเซนต์ต้องดีมาก แทนที่จะขี้เกียจทำ proposal แล้วเอา proposal เก่า เอาพอร์ตโฟลิโอเก่าไปขาย เราก็อาจจะต้องศึกษาธุรกิจเขาหน่อย สมมติเขาทำธุรกิจเกี่ยวกับอาหาร เราอาจจะคัดงานพอร์ตฟอลิโอเกี่ยวกับอาหารมาไว้ข้างหน้าไหม ก่อนไปเจอเขานั่งอ่านธุรกิจอาหารหน่อยไหม ช่วงนี้เรื่องอาหารอะไรมันเด่น อย่างน้อยมันควรคุยเรื่องหมูขึ้นราคาได้ไหม หรือว่าถ้าอาหารเขาเกี่ยวกับออร์แกนิกเราจะคุยยังไง ผมคิดว่านั่นแหละคือต้นทุนที่เราต้องเตรียมไปในการที่จะทำให้เขาเชื่อใจ

งานออกแบบมันคือการขายอนาคตที่ไม่มีภาพลอยอยู่ตรงหน้า สมมติว่าคุณจ้างผมทำแบรนด์ดิ้ง ผมไม่สามารถทำให้คุณดูก่อนแล้วเซ็นสัญญาได้ ถูกไหม เราต้องเซ็นสัญญากันเพื่อที่จะเริ่มทำ เพราะฉะนั้น เขาจะซื้อเราจากอะไร หรือเขาจะซื้อสิ่งที่เราจะทำจากอะไร นี่คือคำถามสำคัญเวลาจะไปพบลูกค้าแต่ละครั้ง คุณจะไปจ้างอะไรที่มองไม่เห็น แล้วต้องจ่ายครึ่งหนึ่งหรือจ่าย 80 เปอร์เซ็นต์ก่อน แล้วราคาก็สูง อะไรที่จะทำให้คุณมั่นใจว่าจะจ้างเขา เพราะฉะนั้นมีอะไรเราต้องขุดมาใช้ มันคือการสร้างความน่าเชื่อถือ

เราต้องพิถีพิถันเวลาเราไปพบกับคน เรากำลังทำความรู้จักเขา เขากำลังทำความรู้จักเรา เราจะทำยังไง ถ้า communication design ท่อนนี้ไม่สำเร็จ เราจะเป็น communication designer ได้ยังไง ก่อนที่จะไปทำให้คนอื่นเชื่อแบรนด์ รู้จักแบรนด์ หรือรู้จักสิ่งที่ลูกค้าอยากทำให้รู้จัก ก็คือต้องทำกับตัวเองก่อน

แสดงว่างานดีอย่างเดียวไม่พอ ต้องคิดกระบวนการขายงานนั้นด้วย

Paula Scher จาก Pentagram เคยบอกว่าตอนทำให้ Citicorp ระหว่างที่ประชุมเขาเอาทิชชู่มาสเกตช์แบบตั้งแต่ลูกค้ายังบรีฟไม่เสร็จ แล้วเขาก็คิดว่ามันต้องเป็นอย่างนี้ แล้วหลังจากนั้นต้องใช้เวลาถึง 2 ปีในการปิดโปรเจกต์นี้ ต้องทำแบบจำนวนมากที่ไม่ใช่แบบนี้ เพื่อจะนำมาสู่แบบนี้

คือพูดง่ายๆ ว่ากว่าลูกค้าจะซื้อมันใช้เวลา สมมติผมบอกคุณว่า แก้วชาใบนี้ดีที่สุด คุณก็จะเดินดูในร้านว่ามีใบอื่นไหมอยู่ดี เพราะคำว่า ‘ดีที่สุด’ โดยคอนเซปต์ของมันคือการเปรียบเทียบ คือถ้าเราเข้าใจเรื่องจิตวิทยานี้ เราจะยอมรับการเลือกของลูกค้า และการจำเป็นที่จะต้องมีสัก 2-3 รอบเพื่อให้เขามั่นใจว่ามันใช่นะ เป็นกระบวนการตกตะกอน

หลังๆ ผมจะมีบางทีที่ตัดสินใจแล้วว่า เราจะหยุดเจอกัน 2 อาทิตย์ ให้ลูกค้าไปคุยกันเลย กับพนักงานที่ออฟฟิศ เพื่อนสนิท แฟน ซินแส อะไรต่างๆ ไปคุยแล้วเอาความเห็นมาให้เรียบร้อย แล้วค่อยกลับมาเจอกันใหม่ แล้วนั่นคือไฟนอลแล้วนะ แก้ได้ครั้งเดียว ไม่อย่างนั้นเราจะเจอแบบ ไหนเมื่อครั้งที่แล้วคุณโอเคแล้วไง อ่อ ก็ครั้งที่แล้วยังไม่ได้เจอซินแส ครั้งที่แล้วยังไม่ได้ให้แฟนดู ครั้งที่แล้วพนักงานออฟฟิศยังไม่ได้ดู เพื่อนสนิทที่เชื่อกันมาก โตมาด้วยกัน ยังไม่ได้ดู ซึ่งถ้าคนเหล่านั้นมีผลต่อการตัดสินใจคุณก็เอาเข้ามาในกระบวนการสิ 

คุณไม่หงุดหงิดลูกค้าแบบที่ว่ามาเหรอ

คือผมมีประสบการณ์หนึ่ง ผมเคยขายงานลูกค้า เป็นการรีแบรนด์ตัวบริษัท ตอนนั้นผมบ้าพลังมาก บ้าวิชาการมาก ผมก็ใช้หลักการต่างๆ ใช้เหตุผล เตรียมเหตุผลจนลูกค้าเถียงไม่ได้เลย แล้วเขาซื้อแบบ จ่ายเงิน แต่เขาไม่ใช้ เขาบอกว่า เขาไม่กล้าใช้ เขาบอกว่าเขาไม่มั่นใจที่จะทำ คือเขาไม่อินกับมัน เขา accept แบบไปแล้ว เขาจ่ายตังค์แล้ว แต่งานเราก็ล้มเหลว 

นั่นคือไม้เรียวที่สอนเรา เราได้เรียนรู้เลยว่ามันไม่ชนะนี่หว่า มันต้องให้ลูกค้าโทรกลับมาบอกว่า เมนูที่คุณออกแบบทำให้ยอดขายขึ้นว่ะ คำนั้นถึงทำให้เรารู้สึกว่า นี่แหละวะ ที่เราแฮปปี้จริงๆ แม้เพื่อนฝูงในวงการอาจจะบอกว่าเมนูที่มึงออกแบบโคตรฮาร์ดเซลเลย

คือมันไม่ใช่เรื่องความสวยอย่างเดียว

ใช่ บางทีผมก็บอกลูกน้อง บอกลูกศิษย์ว่าอย่าทำงานให้คนในวงการดู ทำงานให้ลูกค้า 

วิธีคิดที่ว่าทำงานให้คนในวงการดูกับทำงานให้ลูกค้าให้ผลที่ต่างกัน

ต่างกัน คือถ้าคุณมีพื้นฐาน อยากสร้างงานมาพิสูจน์ตัวเองให้คนในโลกวิชาชีพดู ก็เป็นเรื่องดี แต่คุณอย่าเอามันมาตั้งเป็นเฟรมในการทำงาน คุณแค่เอามันมาเป็นแรงหนุนในการทำงาน คุณต้องบริหารมันให้ดีว่ามันจะอยู่ตรงไหน ถ้าคุณมาตั้งมันขึ้นข้างบนเป็นปีก มันจะบินไปอีกทางหนึ่ง คุณใช้มันเป็นลมใต้ปีกดีกว่า ไม่อย่างนั้นคุณไปลงหนังสือ ลงอะไรต่างๆ แต่จริงๆ คุณก็รู้ว่าข้างหลังของขายไม่ได้ ลูกค้าไม่แฮปปี้ ล้มเหลว ไม่ช่วยกิจการเขา มันก็จะเป็นเหมือนงาน scam

ถ้าอย่างนั้นนักออกแบบจะทำยังไงที่จะ educate ให้ลูกค้าเข้าใจ value ของนักออกแบบด้วย อย่างเช่นเรื่องความงามต่างๆ

คือคำว่า educate ในการทำงานมันคือการทำให้อีกฝั่งเข้าใจ ยกตัวอย่างเช่นว่า เราทำตัวหนังสือ 2 ตัว สมมติเราทำ ก ไก่ 2 ตัว แล้วเราจะให้เขาเลือก เราอาจจะต้องบอกทริกในการเลือกให้เขาด้วยว่าสองตัวนี้มันต่างกันยังไง มันจะให้ผลต่างกันยังไง อันนี้ข้อดี-ข้อเสียคืออะไร ถ้าคุณเลือกแบบนี้คุณจะได้รับอะไร แล้วคุณน่าจะมีปัญหาอะไรถ้าเลือกแบบนี้ ต้องยอมรับ condition อะไร เช่นแบบนี้มันดูร่วมสมัยมาก มันทำให้ตัวต้นทุนหรือพื้นฐานธุรกิจที่สร้างมาที่ดูค่อนข้าง conservative มันจะหายไป คุณรับได้ไหม ถ้ารับไม่ได้ไปอีกทาง มันมีอีกแบบที่อยู่ครึ่งๆ กลางๆ ไม่ได้ modernize ตัวเองจากหน้ามือเป็นหลังมือ ยังมีกลิ่นอายของสิ่งที่เคยทำอยู่ มันจะเข้ากับสิ่งที่คุณกำลังจะเดิน แผนธุรกิจคุณ หรือกลุ่มทาร์เก็ต

การบอกข้อระวังก็เพื่อให้เขายอมรับมันตั้งแต่แรก ไม่ใช่มาพบภายหลังแล้วก็เหมือนเราไม่ได้เตือนก่อน เพราะฉะนั้น การ educate คือการทำให้เข้าใจ แล้วขณะเดียวกัน ถ้าเรารู้จักคำนี้ดี เราจะเรียกร้องการ educate จากลูกค้าด้วย

เท่าที่ฟังมาคุณค่อนข้างเข้าใจลูกค้า ความเข้าใจเหล่านี้เกิดขึ้นตอนไหน

มันค่อยๆ มา ทั้งหมดที่ผ่านมาทำให้เราค่อยๆ รู้ แค่ว่าเราไม่ได้ถอดใจออกไปก่อน ถอดใจในที่นี้คือถอดใจที่จะไม่รับสิ่งเหล่านั้น

พูดง่ายๆ อย่างที่ผมบอก เราเดินทางเข้ามาสู่โลกอีกใบหนึ่ง ถ้าเป็นแบบอุดมคติ วงกลมสองวงมันจะเหลื่อมกันเกือบสนิท แต่นั่นคืออุดมคติ ในชีวิตจริงมันจะได้แค่ไหน แล้วแรงปะทะตรงนี้มันจะเป็นแค่ไหน ผมคิดว่านั่นคือการเดินทาง การพยายามทำความเข้าใจ การพยายามเปิดทัศนคติว่า โอเค ในบางครั้งเราก็คงแตกหัก แต่มันไม่ใช่เกมสั้น ไม่ใช่โดนใบแดงไปสองนัดแล้วจะแขวนสตั๊ด ต่อให้เจ็บไปสองฤดูกาลเราก็ต้องกลับมาเตะ

แล้วพอกลับมาได้ คุณก็จะไม่โดนใบแดงแบบนั้นบ่อยครั้ง เหมือนเอริก คันโตนา (นักฟุตบอลที่เคยโดนแบน 9 เดือนจากการกระโดดถีบแฟนบอล) พอกลับมาก็ดูกลายเป็นอีกแบบหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจของเกม การควบคุมอารมณ์

ยกตัวอย่างก่อนมาทำ PRACTICAL Design Studio ผมเคยโดนลูกค้าไล่กลับบ้านเพราะไปสาย แล้วโดนแคนเซิลงาน นั่นคืออีกบทเรียนหนึ่ง วันนั้นนัดกองไปถ่ายโปรดักต์ให้ลูกค้า ผมจำได้ว่าเขานัด 10 โมง ผมไปถึงหน้าออฟฟิศเขา 9 โมง 50 แล้วดันมีร้านก๋วยเตี๋ยวอยู่ข้างหน้า ผมก็เลยบอกอีกคนว่ากินข้าวก่อนดีกว่า เดี๋ยวจะได้ลุยเลย เต็มที่ก็เลตสัก 10 นาที คิดว่าลูกค้าเขาน่าจะเข้าใจ ก็เลยนั่งกินข้าวกันก่อน พอกินเสร็จเข้าไปลูกค้าโมโหมาก เขาบอกว่า ทำไมพวกคุณไม่ตรงเวลาเลย ผมขอแคนเซิล แล้ววันนั้นพวกเราเช่าไฟอะไรไปหมดแล้ว แต่เขาไล่กลับ ผมช็อกเลย แต่ว่านี่คือการสอนแบบที่ไม่มีใครสอนเราได้

การรู้จักเขารู้จักเรามากขึ้น มันทำให้เรายังมีโอกาสที่จะเรียนรู้  คือเราไม่ได้มีจุดไหนจุดเดียวแล้วเราเปลี่ยนได้เลย มันจะมีจุดเปลี่ยนเล็กๆ มาเรื่อยๆ

แล้วในวัยนี้คุณมีมุมมองต่อลูกค้ายังไง

จริงๆ แล้วเวลาเราคุยกัน ผมคิดว่าเราอ้างอิงขั้นบันได The Design Ladder ของ Danish Design Center ได้ มันจะเป็นบันได 4 ขั้นในการพัฒนาเศรษฐกิจ 

ขั้นแรก Non-Design คือแค่ทำตามโจทย์ อย่างเช่นว่า มีคนมาให้ทำป้ายให้ เราก็ทำ ซึ่งช่วงทำงานแรกๆ ผมอาจจะอยู่แถวนี้ ถึงแม้จะเรียนมา ซึ่งผมเพิ่งมารู้ทีหลัง

ขั้นที่สองคือ Design as Styling นี่คือพื้นที่ที่เยอะที่สุดของโลก คืองานออกแบบที่ตอบความงาม สไตล์ รูปแบบ ทำให้สวย ทำให้แจ๋ว

ขั้นที่สามคือ Design as Process เหมือนคุณใช้ดีไซน์เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการประกอบธุรกิจ เป็นส่วนประกอบสำคัญ เป็นฟันเฟือง เป็นระบบอันหนึ่งที่ทำให้ทำงานได้ดีขึ้น 

ขั้นที่สี่คือ Design as Strategy นั่นคือเริ่มใช้ดีไซน์เข้าไปช่วยในแผนกลยุทธ์ มีผลได้-เสียกับการประกอบธุรกิจ ซึ่งตัวเลขผลประกอบการของนักออกแบบในขั้นที่หนึ่งจะทำมากได้น้อย ส่วนขั้นที่สี่จะทำน้อยได้มาก

ในการทำงาน เมื่อลูกค้ากับดีไซเนอร์ที่อยู่ใน ladder เดียวกันมาประสบกัน แน่นอนจะเกิดความพอใจ แต่ถ้าลูกค้ากับดีไซเนอร์ที่อยู่คนละ ladder มาประสบกันก็จะเกิดคอนฟลิกต์ 

หลังๆ การทำงานกับลูกค้าของผมจะค่อนข้างมีรูปแบบยังไงก็ได้ หมายถึงว่า เพราะความสัมพันธ์ของคนที่เข้ามาหาเราไม่เคยเหมือนกัน เพราะฉะนั้นตอนนี้เราสามารถที่จะจูนได้ดีขึ้น สมมติว่าอยากได้อะไรบางอย่างจากเรา อย่างที่ผมพูดถึงขั้นบันได ตอนที่ผมรู้จักมันใหม่ๆ ผมไม่อยากทำแบบบันไดขั้นที่หนึ่งมาก แต่พอทุกวันนี้ ผมเป็นอะไรก็ได้ 

ยกตัวอย่างสมมติเพื่อนผมจะทำร้านหมูปิ้ง หรือว่ามันจะเอาน้ำจิ้มบ้านมันไปขาย คือมึงไม่ต้องอะไรกับมัน ผมก็ถามแค่ว่าแล้วกูช่วยอะไรมึงได้บ้าง มึงจะขายยังไง เดี๋ยวจะทำฉลากให้ ผมก็ทำฉลากให้ ก็จบ อ่อ อยากได้หน้าพ่อมึงใส่ลงไปใช่มั้ย เดี๋ยวกูทำให้

เหมือนคุณไม่ได้มองว่างานของลูกค้าแบบไหนมีคุณค่ากว่าแบบไหนแล้ว

ไม่ได้มีเลย เพราะว่าจริงๆ แล้วงานออกแบบมันทำให้มนุษย์ดีขึ้นได้ เพราะฉะนั้นเราจะทำยังไง มันไม่ได้มีสูตรเดียว แล้วเราก็ไม่ใช่ต้องทำท่าหรือวางตัวในลักษณะเดียว เราเองก็จะต้องปรับตัวเข้าไป

เพราะฉะนั้น จริงๆ ผมชอบตัว design thinking ในยุคหลังๆ เรื่อง empathy มาก เพราะว่าถ้าเราพยายามเข้าใจกัน มันก็ง่ายนิดเดียวว่าเขาต้องการอะไร แล้วเราช่วยได้ไหม หรือเราแฮปปี้ที่จะช่วยไหม แฮปปี้ที่จะสังคายนาหรืออยู่ร่วมใน process นั้นไหม ยกตัวอย่างบางงานเราไม่ต้องคิดเรื่องพอร์ตโฟลิโออะไรหนักหนา แค่เพื่อนเรียนมาด้วยกันขอให้ช่วย มึงจะเอาอะไรมึงก็บอกมา

คุณไม่มีอีโก้แบบที่คนอาจจะติดภาพว่านักออกแบบต้องเป็นแบบไหน

มีก็ต่อเมื่อต้องมี ไม่ใช่ไม่มีนะ ยกตัวอย่างเช่น ผมคิดว่าในวงการคงไม่ชอบให้ผมทำปกหนังสือเท่าไหร่

ทำไมคิดแบบนั้น

เพราะผมไม่ได้วางการออกแบบปกหนังสือเป็นการทำงานรับจ้างหากิน ผมเริ่มต้นทำปกหนังสือ เพราะว่ามีพี่ในวงการ อย่างพี่โญ (ภิญโญ ไตรสุริยธรรมา) ให้โอกาสผมในการทำ แล้วผมรู้สึกสนุกกับการทำเนื้อเรื่องบางอย่างที่ผมอ่านแล้วชอบ แล้วผมเห็นภาพ ผมก็เลยตั้งใจว่าผมอยากออกแบบปกหนังสือให้เป็นงานอดิเรกที่ตัวเองชอบ เพราะฉะนั้นในการแก้แบบผมจะไม่ค่อยมีความสุข เวลามีคนเข้ามาหรือสำนักพิมพ์ต่างๆ ขอให้ช่วยทำ แล้วเขาเริ่มขอเลือกว่าเราทำอะไรได้บ้าง เราจะบอกว่าเราไม่ค่อยแฮปปี้ แล้วพอรู้สึกแบบนั้น ผมจะบอกเขาว่า ผมน่าจะอธิบายไม่ตรงว่าจริงๆ แล้วผมไม่ได้อยากทำแบบนี้

บางทีผมจะบอกว่าที่ผมสเกตช์ไปให้แล้วไม่เป็นไร ไปจ้างคนอื่นก็ได้ บางคนก็หยุดตรงนั้น บางคนก็อาจจะยอมรับแบบนั้นไปทั้งๆ ที่ไม่แฮปปี้กับตัวงาน เขาอาจจะคิดว่าผมมีอีโก้หรืออะไร แต่ผมว่าเราก็วางเรื่องนี้ไว้แบบนี้ ว่าเราอยากทำปกหนังสือที่เราเห็นภาพมัน แค่นั้นแหละ

จริงๆ ก็มีหลายคนที่ทำงานกับผมแล้วอาจจะเคืองไปบ้างว่า ทำไมแก้ไม่ได้เลยเหรอ รุ่นใหญ่มากเหรอ หรือว่าอะไร แต่ไม่ใช่หรอก แค่เรามองงานนี้เป็นแบบนี้ เราอยากรักษามันเป็นงานอดิเรกของเรา แต่ถ้าเมื่อไหร่ที่ผมต้องทำแบบ a b c เอาแบบไหนดีครับ มันจะกลับไปอีหรอบเดิม คือเหมือนกับทำงานลูกค้า สุดท้ายเราก็จะไม่อยากทำ

หรือแม้กระทั่งงานแบรนด์ดิ้งบางงาน ผมก็ใช้วิธีนี้เหมือนกัน อย่างเช่นบางงานที่ผมบอกลูกค้าว่า ผมฟังบรีฟแล้วและผมมีความคิดที่สปาร์กขึ้นมา ผมจะลองทำมาให้ดู แต่ถ้าไม่ชอบ ให้หยุดตั้งแต่ตอนแรกเลย แล้วเลี้ยงข้าวผมสักมื้อหนึ่ง แล้วเราจบกันตรงนั้น แต่ถ้าแฮปปี้ ผมจะเสนอ quotation ซึ่งก็จะมีคนยอมรับที่จะลองกับผม

คือเราก็เริ่มวางในแต่ละโอกาสความสัมพันธ์ แล้วก็พยายามกล้าพูด หลังๆ คือการกล้าพูดมันทำให้เรารู้จักปฏิเสธ และอยู่ในงานที่พอดีกับเรา แต่ถ้างานไหนที่เราคิดจะทำ เราก็จะพยายามทำให้เขาในลักษณะเป็นความสัมพันธ์ที่ดีให้มากที่สุด

คุณมักจะพูดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าบ่อยๆ สิ่งนี้สำคัญยังไง

จริงๆ คำนี้มันหลอกหลอนเราตั้งแต่ตอนเรียนแล้วแหละ เพราะว่ามันเป็นคำของ Paul Rand ที่บอกว่า ดีไซน์คือความสัมพันธ์ คำตอบแรกคือความสัมพันธ์ระหว่าง form กับ content นั่นคือสิ่งที่เป็นพื้นฐาน แต่จริงๆ แล้วพอเราโตมาเรื่อยๆ พวกคำตอบนี้มันไม่จบไม่สิ้น มันมีความสัมพันธ์ของเรากับทีมงาน กับ supplier กับแม่บ้านที่มาทำความสะอาด กับแมสเซนเจอร์

ความสัมพันธ์กับแม่บ้าน กับแมสเซนเจอร์ เกี่ยวข้องกับการออกแบบด้วยเหรอ

เกี่ยว (ตอบทันที) เพราะว่าออฟฟิศมีแม่บ้าน เราจะอยู่กับแม่บ้านยังไง หรือมีแมสเซนเจอร์จากโรงพิมพ์ที่ทำงานด้วยกันมาต่อเนื่องเป็น 10 ปี จนกระทั่งเราคุยกันเหมือนเพื่อน ไม่ใช่แค่คนรับ-ส่งของ ซึ่งทั้งหมดมีผลต่องานที่ทำ เพราะมันทำให้เรารู้สึกว่าเราอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดี บางคนอาจจะดูแค่ผลลัพธ์ ดูที่ตัวงาน แต่หลายคนก็บอกว่าในการทำงานมันก็ควรจะแฮปปี้ สมมติถ้าเราไม่พอใจ supplier สักคน การทำงานของเรามันก็จะมีเรื่องไม่โอเคใช่ไหม

เราเห็นความสัมพันธ์นี้ที่มันเกิดขึ้น เห็นความสำคัญขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะกับเด็กฝึกงาน กับทุกคนที่เราเกี่ยวข้อง กับลูกค้า แล้วในแต่ละครั้งที่เราทำงาน เราจะรักษาความสัมพันธ์ไว้ยังไง หรือแม้กระทั่งว่าสถานะของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เราจะทำ เป็นยังไง เมื่อวานผมก็ลองนั่งลิสต์ประเภทความสัมพันธ์ของลูกค้าไว้

ความสัมพันธ์ที่ว่ามีอะไรบ้าง

แบบที่ 1 คือลูกค้าที่เป็นเหมือนไม้เรียว คือฟาดแล้วเจ็บมาก แล้วจำเลย เป็นลูกค้าที่อาจจะให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเราแต่มีคุณค่า 

ถ้าทุกวันนี้คุณพอใจกับปัจจุบัน อดีตจะมีคุณค่าแทบทุกเรื่อง พอคุณเดินทางมาถึงจุดที่ทุกวันนี้คุณไม่ได้รังเกียจสภาวะปัจจุบันของตัวเอง คุณจะพบว่าส่วนผสมทั้งหมดที่ผ่านมา คุณไม่กล้าทิ้งอะไรเลย ไม่กล้ากลับไปบอกว่าวันนั้นไม่อยากเจอแบบนี้ สมมติว่าเราทำงานมา 20 กว่าปีแล้วเจอลูกค้าดีหมด ตอนนี้เราคงไร้เดียงสามาก เราคงอาจจะยังไม่ได้เข้าใจอะไร

แบบที่ 2 คือลูกค้าที่สอนกระบวนการทำงานให้เรา เป็นพวกที่มีระบบในการทำงาน มีรูปแบบพิเศษในการทำงาน นอกจากไปขายงานมันเหมือนเราได้ไปเจอตัวอย่างการทำงานที่น่าสนใจ อย่างเช่น อาจารย์อภินันท์ โปษยานนท์ ผมได้ทำงานกับแก แกเป็นคนที่ฉลาดมาก วิธีการประชุมนั่งหัวโต๊ะ วิธีการจัดการความคิดหลากหลาย การปะทะกัน โคตรเก่ง 

เราได้เรียนรู้เรื่องกระบวนการทำงาน ซึ่งนั่นคือโลกที่ใหญ่ขึ้นและสำคัญกับนักออกแบบมาก เพราะว่ามันจะไม่ได้ทำให้เราอยู่แค่เรื่องความงาม ไอเดีย ทฤษฎี แต่มันเห็นชีวิตของคน คนนี้ทำงานอย่างนี้ คนนั้นทำงานอย่างนั้น ลูกค้าแบบที่ 2 เป็นตัวอย่างที่ดีในการเปิดโลกให้เรา 

แบบที่ 3 มีความรู้สึกอุ่นใจเป็นครอบครัว แต่ว่ามันจะสวิงไปสวิงมาแล้วแต่ว่าเจอใคร อย่างกับพี่โญ (ภิญโญ ไตรสุรยธรรมา) ก่อนหน้าที่จะทำงานกับพี่โญผมจะรู้สึกว่าผมไม่มีพี่ เพราะผมเป็นพี่คนโต แล้วเวลาอยู่ในออฟฟิศผมก็เป็นอาจารย์ พอทำงานกับพี่โญ ผมรู้สึกว่าพี่พาผมไปเลย (หัวเราะ) ผมโคตรอยากได้อารมณ์นี้เลย

เป็นคนนำมาตลอด อยากเป็นคนตามบ้าง

ใช่ พาผมไปเลย พี่สุรชัย (สุรชัย พุฒิกุลางกูร) เคยบอกว่าถ้าเราจะไปต่อต้องไปหาพระอาทิตย์ ต้องไปหาอะไรที่ใหญ่กว่า ตอนนั้นเรายังแซวเขากลับว่า ผมอยากได้แสงจันทร์ได้ไหมพี่ (หัวเราะ)

อย่างพี่โญก็คล้ายๆ แบบนั้นตรงที่เราเชื่อใจเขา แล้วสิ่งที่ทำกันมาทั้งหมด เราไม่เคยมีคำถามหรือกลัวว่าเขาจะพาเราไปในจุดที่มันไม่เวิร์ก ต่อให้เขาไม่เห็นด้วยกับเรา เราก็จะเชื่อใจในความไม่เห็นด้วยนั้น เพราะฉะนั้นเราเลยอุ่นใจมาก สบายใจ บางทีเราไปคุยเขาก็จะแนะนำว่าทำไมไม่ทำอย่างนี้วะ คือกล้าบอกเราว่าทำไมไม่ทำแบบนี้ ซึ่งมันดีสำหรับผม อย่างที่บอก ทุกวันนี้เข้าออฟฟิศทุกคนมาถามเรา อันนี้เราลองไปถามบ้าง พูดน้อย นั่งฟัง ซึ่งแฮปปี้มาก ผมเคยโพสต์สเตตัสหนึ่งว่า ‘มีพี่ชายมันดีอย่างนี้นี่เอง’

หรือแม้กระทั่งกับลูกค้าสมบูรณ์โภชนาก็จะมีลักษณะคล้ายๆ กัน คือพัฒนามาจนถึงจุดที่เหมือนครอบครัว แต่เป็นครอบครัวใหญ่ เหมือนกับว่าเรามีสโลแกน รีบเข้าไปคุยงานให้จบ ครึ่งชั่วโมงพอ ที่เหลือจะได้คุยสารทุกข์สุกดิบกัน ไปดูหนังอะไรกัน เหมือนกับประชุมครอบครัวกินข้าว ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะทำให้ผมรู้สึกว่า มีลูกค้าที่ดี มีความสัมพันธ์ครอบครัว

ถัดจากลูกค้าแบบครอบครัว แบบที่ 4 จะมีลักษณะที่ว่า เป็นคนที่สุดท้ายเราไม่ค่อยได้ทำในแง่มุม business ด้วยแต่เราทำงานอื่นกันต่อเนื่อง ยกตัวอย่างเช่น อาจารย์อโณทัย นิติพน ที่สถาบันดนตรีกัลยาณิวัฒนา ผมเข้าไปทำแบรนด์ดิ้งให้สถาบันดนตรี แต่สุดท้ายผมก็ทำโปรเจกต์อื่นต่อเนื่องเยอะมาก ทั้งไปช่วยแกสอน แล้วแกก็มาช่วยผมสอน ทำดนตรีด้วยกัน คือสุดท้ายแล้วกลายเป็นเหมือนเพื่อนที่เรามักจะติดต่อกินข้าวกันเพื่อที่จะรับพลังกัน เป็นคนที่แลกเปลี่ยนพลังกัน ผมเรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่ากลุ่มที่ให้แรงบันดาลใจ ให้คุณค่าในชีวิต ยกตัวอย่างอีกคน เช่น อาจารย์อิทธิพล ตั้งโฉลก ที่ตอนไปทำงานให้แกก็เกร็งมากว่าแกจะแฮปปี้หรือเปล่า แล้วสุดท้ายแกยอมรับในตัวเรา ได้พูดคุย ได้ไปเยี่ยมสตูดิโอแกบ่อยจนกระทั่งแกเสีย เราได้แลกงานกัน คือกลุ่มนี้จะให้พลังงานในการใช้ชีวิต ให้มุมมอง ให้อะไร ไม่ใช่การทำงาน แต่เป็นเรื่องมุมมองต่อชีวิตเรา ซึ่งมันเป็นแง่บวกมาก

คุณสามารถทำงานแบบไม่ต้องไปผูกสัมพันธ์อะไรกับลูกค้าได้ไหม

นั่นก็คงเป็นความสัมพันธ์แบบที่ 5 ซึ่งเป็นแบบสุดท้าย นั่นคือว่ากันด้วย commission ซึ่งก็มีไม่น้อย ผมไม่ได้ปฏิเสธ แต่ช่วงหลังมันลดลง เพราะว่าพอเราไม่ได้ต้องแบกภาระบริษัท ความสัมพันธ์แบบนี้เราเลยยังไม่มีความจำเป็นที่จะต้องทำเท่าไหร่ แต่ว่าไม่ได้รังเกียจ แค่มันจะมาน้อยลงเอง เพราะความสัมพันธ์นี้จะมาบนโครงสร้างธุรกิจที่ยังแอ็กทีฟอยู่ ยังอยู่ในวงการ ยังคุยกับลูกค้า ยังเข้าไปเสนอ credential แต่เราไม่ได้แอ็กทีฟแบบนั้น ตอนนี้ถ้ามีคนโทรมาขอ credential เราบอกไม่เป็นไรครับ ขอบคุณมาก มันจะค่อยๆ หลุดออกไป แต่สุดท้ายถ้าเรารับงานมา มันจะมาในรูปแบบความสัมพันธ์อีกแบบหนึ่งอยู่ดี มันจะไม่ได้มาในรูปแบบนี้

เหมือนคุณเลือกงานมากขี้น

พี่โญเคยบอกผมว่า เฮ้ย อายุมากแล้วนะ ทำแต่งานที่มันทำได้ดี ต้องเลือกแล้วนะ คือไม่ใช่ว่าไปใช้พลังบ้าบอทั้งหมด 

สมมติเวลามีจำกัด แรงงานมีจำกัด เราควรทำงานที่เราทำได้ดีและเป็นประโยชน์ต่อเขา แต่ว่าจะออกแบบยังไงให้ชีวิตเราพอที่จะสามารถเลือกงานที่เราทำได้ดีไปได้เรื่อยๆ คือผมคิดว่ามันไม่ใช่การพูดเพ้อเจ้อแบบว่าเป็นอุดมคติ แต่มันต้องค่อยๆ ทำ ค่อยๆ ออกแบบ โอเค อาจจะมีการปันสัดส่วน อันนี้งานหาเงิน ทำไปนะ อันนี้งานช่วยทำไปนะ เราต้องค่อยๆ ออกแบบชีวิตไปทีละนิดๆ

สุดท้ายมีอะไรที่ค้นพบระหว่างการทำงานแล้วคิดว่านักออกแบบควรรู้บ้างไหม

ภาษามีจุดอ่อนอย่างมาก ภาษาเป็นแค่ตัวแทนความคิด เพราะฉะนั้นการทำงานจะต้องอ่านผ่านภาษา แล้วเข้าไปหาความคิดของอีกฝั่งหนึ่งให้ได้

อย่างเวลาเราพรีเซนต์ เวลาเรารับบรีฟ หรือรับอะไรก็ตาม เราใช้ภาษาเป็นตัวกลาง แล้วเรามักจะกอดหวงแหนหรือยึดติดกับภาษามากจนเกินไป แต่จริงๆ แล้วทุกคนรู้ว่าที่คุยกันอยู่คุณเอาภาษามาพูดทั้งนั้น เช่น ลูกค้าขอโมเดิร์นแต่ดันคอมเมนต์แบบนี้ นั่นก็อาจจะแปลว่าคุณยังไม่ได้พยายามจะขุดเข้าไปหลังคำว่าโมเดิร์นของลูกค้า ในเมื่อคุณรู้อยู่แล้วว่าโมเดิร์นมันเป็นคำกำกวม แล้วเวลาลูกค้าบรีฟคำกำกวม ไม่ใช่ไปดูถูกเขา แต่คุณต้องขุดเข้าไปให้ได้ว่าโมเดิร์นที่เขาหมายถึงหรือเดิมทีที่เขาใช้คำว่าโมเดิร์น มันคืออะไร

นั่นหมายความว่าเมื่อภาษาเป็นอุปสรรค สำหรับผม เราจะทำยังไงให้เขาเข้าใจภาษาเรา แล้วเราจะทำยังไงให้เราเข้าใจภาษาเขา แล้วในกระบวนการการแนะนำผมว่าดีไซน์กันได้ เช่น พูดคุยให้เยอะขึ้น ทำเวิร์กช็อป ทำการทดลอง ทำอะไรต่างๆ เพราะฉะนั้นสตูดิโอหรือนักออกแบบที่ทำงานมาสักพักจะมีเวิร์กช็อปกับลูกค้าเสมอ ลองมาดูกัน ตั้งชื่อเล่นกัน เลือกสีกัน ถ้าขีดสีนี้คู่กับสีนี้คุณคิดว่าหมายความว่าอะไร มาทำเวิร์กช็อปกัน ทั้งหมดคือข้อมูล ทำให้เข้าใจกัน

เพราะฉะนั้น สิ่งที่ผมอยากเน้นย้ำก็คือเชื่อได้เลยว่าเรามีอุปสรรคในการทำความเข้าใจกันเสมอ ทุกครั้ง เพราะฉะนั้นกระบวนการที่จะต้องไม่ข้าม คือการสร้างความเข้าใจให้ตรงกัน เรียนรู้นิสัยใจคอกันให้หมด

ยกตัวอย่างว่าเราค้นพบว่าลูกค้าคนนี้ชอบสีชมพูมาก แล้วมีท่าทางว่าถ้าปล่อยไว้ งานเราต้องกลายเป็นสีชมพูแน่ ซึ่งไม่เหมาะ เราจะได้กลับมาทำการบ้านว่าจะ defend กับสีชมพูนี้ยังไง ไม่ใช่ไปเซอร์ไพรส์หน้างาน อย่างเขาไม่บอกว่าเขาชอบสีชมพู แต่เขาก็ปฏิเสธงานเราตลอดเวลา เหมือนบีบจนเราไม่มีสีอะไรจะเลือกแล้ว จนเอาสีชมพูมาแล้วถึงบอกว่าผมเอาอันนี้แหละ ซึ่งทำไมเราต้องทำให้ขั้นตอนมันยาวขนาดนั้น ถ้าเรารู้ก่อนเราจะได้รู้ว่าทำยังไงให้สีชมพูนั้นมันดูดีที่สุด โจทย์มันจะแล้วแต่เรา

ผมเลยเน้นย้ำว่าพยายามอ่านซึ่งกันและกัน แล้วก็อ่านสิ่งที่อยู่ภายในใจมากกว่าอ่านสิ่งที่พูดออกมา หรือลายลักษณ์อักษรเท่านั้น

แล้วกับฝั่งลูกค้า มีอะไรที่ควรรู้ไหม

คือฝั่งลูกค้ามีความหลากหลายมากๆ มีหลาย segment ทั้งลูกค้าที่โครงการใหญ่มาก ลูกค้าที่เป็นแค่มาร์เก็ตติ้งบริษัท ลูกค้าเป็น SME ทุกคนล้วนแล้วแต่มีความต้องการที่ต่างกัน จนผมไม่มีเมสเซจเดียวที่จะมอบให้ แต่ถ้าถามถึงสิ่งที่อยากจะบอกก็คือว่า ในฐานะที่ผมทำธุรกิจดีไซน์ ผมอยากบอกว่าดีไซน์สำคัญต่อคุณทุกคน แล้ววันที่คุณเริ่มทำงานร่วมกับดีไซเนอร์ นั่นแปลว่าคุณมีความเปลี่ยนแปลงแล้ว ก้าวหน้าแล้ว ในการทำอะไรบางอย่างกับสิ่งที่ทำอยู่ 

ผมอยากให้ความมั่นใจกับบางคนที่กำลังคิดว่าจะร่วมงานกับนักออกแบบ ผมคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่ควรทำ หานักออกแบบที่ร่วมมือกันจนถึงจุดที่เรียกว่าไปด้วยกันได้ดี ผมเชื่อว่าสิ่งที่กำลังจะทำมันจะต้องดีขึ้น

---

Good Client of PRACTICAL Design Studio
“คุณสมบูรณ์จะไม่ปฏิเสธทันทีเวลาเราเสนอ แต่เขาจะถามว่าทำไม”

สมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง
ทายาทรุ่นที่ 2 ผู้บริหารร้านสมบูรณ์โภชนา

“ถ้าให้เลือกได้รายเดียวผมก็ไม่มีชอยซ์อื่นเลย น่าจะเป็นคุณสมบูรณ์ (สมบูรณ์ ศรีเจริญสุขยิ่ง) เราร่วมหัวจมท้ายในการทำงานกันมานาน ตั้งแต่ปี 2004 เมื่อวานนั่งนับก็ 18 ปีแล้ว สิ่งที่เรียนรู้กันมีค่อนข้างมาก

“ที่มาคือตอนนั้นคุณสมบูรณ์เขาอยากได้คนออกแบบเมนูที่ใช้ในร้าน ตอนนั้นเราก็เข้าไป ผมก็คุยเพื่อให้รู้ว่าภายใต้ความต้องการเมนู มันมีรายละเอียดอะไร มันเลยมาสู่ความรู้ที่ว่า เขากำลังเผชิญกับของเลียนแบบ มีร้านที่เกิดขึ้นเลียนแบบสมบูรณ์อะไรก็แล้วแต่ แล้วเขากำลังรู้สึกว่าร้านเขาจะไม่เป็นที่รู้จักของคนรุ่นใหม่ ทำให้เราไปพบความกังวลเขานอกเหนือจากเมนู

“เหมือนที่ผมมักบอกลูกศิษย์ว่า ถ้ามีคนอยากให้ออกแบบโบชัวร์หรือแผ่นพับ จงคิดว่าทำไมเขาอยากได้โบรชัวร์ ไม่ใช่ว่าคิดว่าทำยังไงจะได้งานโบรชัวร์มาทำ คือพยายามสงสัยให้ได้ว่า แล้วคุณทำไปทำไม ปัญหาคุณคืออะไร ทำไมคุณคิดว่ามันเป็นโบรชัวร์ หน้าที่คุณคือเจาะเข้าไปให้ถึงปัญหาที่แท้จริงที่มีอยู่ ถ้าคุณเจาะเข้าไปเจอ คุณอาจจะไม่ได้ทำโบรชัวร์ หรือคุณอาจจะมีคำตอบว่าอย่าเพิ่งทำเลย เพราะมันจะไม่แก้ปัญหานี้

“หลังจากที่ฟังปัญหาของคุณสมบูรณ์ตอนนั้นเราเลยบอกเขาว่า เมนูอาจจะช่วยได้ แต่อย่าลืมว่าคนที่จะเห็นเมนูคือคนที่ต้องเข้ามาที่ร้านคุณก่อน แล้วถึงจะเห็นสิ่งนี้ ซึ่งมันอาจจะไม่ได้แก้ปัญหาที่คุณสมบูรณ์หรือครอบครัวกังวล เขาก็ถามว่าแล้วต้องทำยังไง และนั่นคือจุดเริ่มต้น

“จากนั้นผมกับเบล (กนกนุช ศิลปวิศวกุล) ซึ่งเป็นคีย์คนสำคัญของงานนี้ก็เสนอแผนรีแบรนด์ แล้วก็ในแง่ของ communication เข้าไป ซึ่งที่ผมประทับใจคือคุณสมบูรณ์เป็นคนที่รับฟังมากๆ นึกออกไหมว่า บางทีเราก็เสียวเหมือนกัน เพราะเหมือนเรากำลังบอกเขาว่าความคิดของคุณแก้ไม่ได้หรอก เพียงแค่เราไม่ได้พูดแรงขนาดนั้น แต่เขารับฟังมากๆ มันทำให้หลายอย่างเรากล้าเสนอ คือเขาจะฟังก่อนว่าตอนนี้ทำไมต้องทำ 

“คุณสมบูรณ์จะไม่ปฏิเสธทันทีเวลาเราเสนอ แต่เขาจะถามว่าทำไม ซึ่งอันนี้มันดี ผมคิดว่าเขาได้ประโยชน์ ตอนหลังสนิทกัน เขาบอกว่า ผมจะปฏิเสธทำไม ในเมื่อมีคนมาเสนอความคิด ปฏิเสธผมก็เสียเปรียบสิ ซึ่งเขาหมายถึงว่า เขาก็ไม่ได้ประโยชน์สิถ้าไม่รับฟัง เพราะถึงยังไงจะทำหรือไม่ทำมันอยู่ที่เขาอยู่แล้ว ไม่เห็นมีความจำเป็นต้องรีบปฏิเสธความคิดของคนที่มาเสนอเลย ฟังแล้วผมเลยคิดว่า เออ คุณสมบูรณ์เก่งว่ะ

“ส่วนเหตุการณ์ที่ทำให้เราคิดว่าเขาคือลูกค้าที่ดีมันมีหลายครั้งมาก อย่างเช่น การที่เขายอมแชร์ข้อมูลการขายให้เราตอนทำเมนู ซึ่งจริงๆ เขาจะไม่ให้ก็ได้ แต่การที่เขาให้แสดงว่าเขาไว้ใจเรา แล้วก็มันเป็นข้อมูลที่ทำให้เราสามารถจัดเลย์เอาต์ในอีกแบบหนึ่ง ที่ไม่ใช่แค่เรื่องความงาม

“สมมติว่าเบลเขาเห็นดาต้าแล้ว ก็จะเห็นว่าสาขานี้มีปลาอยู่กี่ประเภท แล้วทำไมปลาประเภทนี้ถึงขายไม่ดี ยกตัวอย่างว่าเช่น ทำไมปลาเก๋ายอดไม่เท่าปลากะพง ต้องกลับไปดูที่เมนู ภาพมันเล็กกว่าหรือเปล่า หรือว่าเพราะอะไร เราเริ่มรู้ข้อมูลเพิ่มว่าบางจานใช้เวลาในการทำมากแต่กำไรน้อย บางจานมีวัตถุดิบเยอะ อยากจะปล่อยออกให้เร็วเพื่อให้เกิดกำไร หรือว่า traffic ของวัตถุดิบที่จะออกไป ของจะได้สด คือข้อมูลพวกนี้จำเป็นมาก มันทำให้ผมเรียนรู้เยอะมากว่าถ้าเขาไม่ให้ข้อมูลมา เราก็คิดไม่ออกหรอกว่า การทำเมนูต้องคิดเรื่องพวกนี้ด้วย แล้วพอเรามีประสบการณ์ในการทำ เราก็จะละเอียดขึ้น เวลาเราเจอลูกค้าเจ้าต่อไป เราจะถามเรื่องบางเรื่องที่มันมีประโยชน์มากขึ้น

“สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากการทำงานกับคุณสมบูรณ์ข้อหนึ่งคือการเป็นคนช่างอธิบายให้คนที่แตกต่างกับเราเข้าใจ จริงๆ การทำงานที่บ้านสมบูรณ์ชาเลนจ์มาก เพราะว่าเราคุยกันเป็นครอบครัวใหญ่ บางทีผมต้องพูด 3 รอบ 4 รอบ เลเยอร์มันเยอะ แต่เราจะไม่หงุดหงิด เพราะเรารู้ เราอยู่กับเขามานาน เราจะรู้ว่าพี่สาวคนโตดูการเงิน มีนิสัยอย่างนี้ แล้วถ้าเราอธิบายให้เขาเข้าใจได้ระบบการเงินจะโฟลว์

“คุณสมบูรณ์จะหัวสมัยใหม่ จะเป็นด่านแรกที่เราคุยไอเดียอะไรทั้งหลาย อย่างผมถามว่าทำฟอนต์ของร้านไหม เขาก็บอกเลยว่า ‘เฮ้ย ผมโคตรอยากมี’ อย่างนี้มันจะใช้สปาร์กกันก่อน แล้วเวลาเข้าประชุมกับพี่น้องในครอบครัวผมก็จะต้องช่วยเล่า ซึ่งก็ต้องเปลี่ยนวิธีพูด พอทุกคนโอเคหมดแล้ว ด่านสุดท้าย ไปคุยกับป๊ากับม้าที่เป็นรุ่นก่อตั้ง เพราะฉะนั้นสิ่งที่ผมได้มากๆ เลยคือ ผมเริ่มเห็นว่าเราต้องสร้างภาษาในการสื่อสาร แล้วมันทำให้ทัศนคติผมเวลาทำงานจะไม่มีคำถามว่าทำไมคุณไม่เข้าใจ เพราะว่าเขาไม่เข้าใจอยู่แล้ว เขาถึงมาหาเรา อันนี้คือสิ่งที่ได้เรียนรู้ที่โดดเด่นมากๆ

“แล้วอีกสิ่งเป็นภาพที่เราอยากสร้างกับทีม ก็คือความสำคัญในการทำงานแบบพาร์ตเนอร์ ครอบครัว ซึ่งภาพรวมทั้งหมดทำให้ทุกคนอยากมาทำงาน เพราะอยากให้ธุรกิจดีขึ้น กลายเป็นว่า goal นี้มันอยู่ในใจทุกคนมากกว่าแค่เราจะมารับงาน เราจะมาทำงาน เราจะมาจ้างงาน

“มันเป็นกองที่ดีมากๆ ที่เวลาเราอยากร่วมงานกันแล้ว เราอยากทำให้งานสำเร็จ แล้วมันสลายความเป็นลูกค้า ความเป็นผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้าง แล้วเขาทำได้กับหลายๆ คนที่มาทำงานกับเขานะ ไม่ว่าจะเป็นอินทีเรียร์หรือผู้รับเหมา บ้านนี้เขาทำได้ เขามีคุณสมบัติที่เปิดกว้างของเขา มันทำให้เรารู้สึกว่า ลูกค้าสำคัญมากๆ แล้วมันทำให้งานดีมากๆ 

“ทุกวันนี้บางทีเวลาเราเดินทางไปต่างประเทศแล้วเราเห็นงานที่ดีมากๆ ในช่วงหลังผมจะอุทานว่า ใครเป็นลูกค้าวะ ไม่ใช่ใครออกแบบวะ คือคุณบรีฟงานแบบนี้ได้ยังไง ซื้องานแบบนี้ได้ไง โคตรเก่งเลย

“คือดีไซเนอร์มีผลแน่ๆ แต่ว่าดีไซเนอร์ 5 คนอาจจะได้งานดีทั้ง 5 คนถ้าได้ลูกค้าที่ดีเท่าๆ กัน แต่ถ้าใครสักคนดันไปเจอลูกค้าที่ไม่ได้สนับสนุนเขาอย่างเต็มที่ ผมก็ไม่ได้เชื่อว่างานจะออกมาดี สุดท้ายลูกค้ามีผลต่องานมาก

“เพราะฉะนั้น ถามว่าถ้าเราไปดูตัวแปร 2 ตัวระหว่างดีไซเนอร์กับลูกค้า ตัวแปรไหนที่ชี้เป็นชี้ตาย มีโอกาสกำหนดว่างานจะสำเร็จหรือล้มเหลวมากกว่ากัน ผมคิดว่าฝั่งลูกค้าดูมีน้ำหนักมากกว่า”