วรัตต์ วิจิตรวาทการ กับการบริหารความเสี่ยงในธุรกิจกาแฟของ Roots และเบื้องหลัง ‘Roots Bakeshop’

ก่อนเจอกันไม่กี่ชั่วโมง เต้–วรัตต์ วิจิตรวาทการ บอกเราว่าเขายังอยู่เชียงใหม่

“เพิ่งลงมาจากไร่ที่หมู่บ้านขุนแม่รวม” ชายหนุ่มว่า “เดินทางประมาณห้าชั่วโมงจากสนามบิน หลังจากนั้นก็ไปดอยช้าง ขุนลาว เชียงราย”

ไม่ใช่จุดหมายในการท่องเที่ยวแต่อย่างใด แต่สถานที่ที่ว่ามาคือแหล่งปลูกกาแฟที่เขาทำงานกับเกษตรกรในโครงการ Cup to Farm โปรแกรมที่วรัตต์กับพาร์ตเนอร์ผู้ก่อตั้งของ Roots พาตัวเองไปเจอคนต้นน้ำ เพื่อซัพพอร์ตพวกเขาเรื่องความรู้และเครื่องไม้เครื่องมือที่ต้องการ แล้วรับผลผลิตมาใช้ในร้านของพวกเขาเอง

ถึงอย่างนั้นวรัตต์ก็ยืนยันกับเราว่าการทำงานกับเกษตรกรเป็นสิ่งที่ Roots สนใจ แต่ไม่ใช่จุดยืนหลักตั้งแต่ก่อตั้ง เพราะสิ่งนั้นคือการแนะนำวัฒนธรรมกาแฟพิเศษให้ผู้คน

ย้อนกลับไปก่อน Roots จะเปิดร้าน วรัตต์ไม่ได้มีความหลงใหลในกาแฟพิเศษเลย ตั้งแต่ช่วงเรียนมหาวิทยาลัยจนถึงทำงานสื่อ เขาเป็นคนกินกาแฟที่หาได้ง่าย เข้าร้านสะดวกซื้อ ดื่มกาแฟร้านที่หาได้ทั่วไป เลือกเมนูง่ายๆ อย่างคาราเมลมัคคิอาโต้ จนกระทั่งช่วงปี 2006 ที่เผลอไผลเข้าไปในวงการกาแฟพิเศษอย่างไม่รู้ตัว “แก้วที่ทำให้ชอบคือกาแฟเอธิโอเปีย กินแล้วโห มันมีความหวานฉ่ำของบลูเบอร์รี สตรอว์เบอร์รี และไม่ขม กาแฟมันเป็นอย่างนี้ได้ด้วยเหรอ ทำไมไม่เคยกิน”

จากความสงสัยนั้น เขาเริ่มศึกษาอย่างลงลึกเรื่องกาแฟพิเศษจากประเทศต่างๆ เริ่มเดินทางฮอปปิ้งต่างประเทศ วันหยุดก็ไปเรียนชงกาแฟ รู้ตัวอีกที ในปี 2007 วรัตต์ก็เปิดร้านกาแฟเล็กๆ ของตัวเองชื่อ ‘โอฮาน่า’ ในซอยสุขุมวิท 24 เพราะอยากนำเสนอกาแฟพิเศษให้ลูกค้า

“แต่ตอนนั้นเรามีกาแฟอย่างเดียว ลูกค้ายังไม่รู้จักกาแฟพิเศษ เขาก็ถามเราว่าคุณไม่มีอาหารไม่มีเครื่องดื่มเหรอ กาแฟอร่อยแต่อยากมีอะไรทานคู่กันด้วย แต่ผมไม่รู้เรื่องอาหารหรือขนมเลย ก็เริ่มศึกษาจากยูทูบ ทำบราวนี่ เลม่อนทาร์ต คุกกี้ จากความไม่รู้ผมก็ไปฝึก มันทำให้เรารู้เลยว่าหลายๆ คนเวลาเขากินกาแฟแก้วหนึ่ง เขาอยากมีอะไรทำให้ประสบการณ์มันสมบูรณ์”

หลังจากร้านโอฮาน่า วรัตต์และเพื่อนก็เปิดคาเฟ่ที่ฟูลออพชั่นขึ้นในปี 2011 ชื่อ Roast คราวนี้เสิร์ฟทั้งอาหาร ขนม และกาแฟพิเศษแบบจัดเต็ม “ตอนนั้นเรารู้สึกว่าร้านอาหารที่อร่อย กาแฟก็ไม่ได้อร่อย ร้านกาแฟที่อร่อย อาหารก็ไม่อร่อย ทำไมมันไม่มีที่ที่รวมสองอย่างนี้เข้าด้วยกัน” Roast จึงตั้งใจเป็นร้านแบบนั้น แต่ปรากฏว่าทำไปทำมา จากคาเฟ่ที่มีอาหารเพียงไม่กี่เมนูก็มีเยอะขึ้น ลูกค้าชอบอาหารมาก กินกันจริงจัง จน Roast มีความเป็นร้านอาหารมากกว่าคาเฟ่ไปในที่สุด

แต่วรัตต์ยังไม่ลืมความตั้งใจที่ตัวเองตั้งไว้ในตอนแรก ในปี 2013  เขากับพาร์ตเนอร์อย่าง กรณ์ สงวนแก้ว, ผกาวัลย์ ติรไพโรจน์ และสมเดช เหลืองทวีบุญ จึงแบ่งทีมออกมาเปิดร้านกาแฟเล็กๆ อีกร้านชื่อ Roots “มีคุณกรณ์ช่วยหากาแฟ คั่วกาแฟ มีน้องๆ อีกหลายคนลงลึกเรื่องกาแฟจริงๆ Roots จึงเป็นแบรนด์ใหม่ที่โฟกัสเรื่องกาแฟพิเศษโดยเฉพาะ”

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เราต้องให้กาแฟเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และทุกอย่างจะต้องหมุนรอบสิ่งนี้–คือปณิธานของ Roots ในวันแรก

ระหว่างที่วรัตต์กับเพื่อนอยากพรีเซนต์กาแฟพิเศษให้คนทั่วไปได้รู้จัก ขณะเดียวกันเขาก็สร้างชื่อด้วยตัวเองด้วยการใช้เมล็ดกาแฟไทยไปเข้าร่วมแข่งขันบาริสต้าครั้งแรก ซึ่งผลปรากฏว่าชนะเป็นตัวแทนประเทศไทยไปแข่งขันบาริสต้าระดับโลก World Barista Championship 2014 ที่ประเทศอิตาลี

“สิ่งที่ได้รู้ตอนนั้นคือคนทั่วโลกไม่รู้ว่าบ้านเราปลูกกาแฟด้วยซ้ำ ทั้งๆ ที่เรามีกาแฟดีระดับหนึ่ง แต่ไทยไม่เคยอยู่ใน coffee map เลย” มิชชั่นของ Roots จึงถูกต่อเติมขึ้นมาอีกนิดหน่อย “เราคิดต่อว่าเราจะเป็นส่วนเล็กๆ ในการพัฒนาวงการยังไงบ้าง เราไม่ได้อยากแค่เป็นคนที่แนะนำกาแฟพิเศษนะ แต่เป็นคนที่อยากผลักดันและโชว์เคสกาแฟพิเศษให้เมืองไทย”

นอกจากการทำงานเพื่อสนับสนุนเกษตรกรในโครงการ Cup to Farm ชาว Roots ยัง ตั้งชื่อเมล็ดกาแฟของร้านด้วยชื่อของเกษตรกรและแหล่งปลูกเพื่อผลักดันให้เป็นที่รู้จัก เวลาผ่านไป จากเมล็ดพันธุ์เล็กๆ นั้น Roots เติบโตแตกกิ่งก้านสาขาจนขยายเป็นสาขาที่ 9 ภายใน 9 ปี

ความพิเศษคือสาขาใหม่ที่ 111 Praditmanutham ไม่ใช่ Roots ธรรมดา แต่เป็น Roots Bakeshop สาขาแรกที่พวกเขาจะได้ทดลอง โชว์เคส และพรีเซนต์ประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า นั่นคือกาแฟ ขนมอบ และของหวาน

เช้าวันธรรมดาหลังจากที่วรัตต์ไปเชียงใหม่มา เราจึงนั่งลงคุยเรื่องความพิเศษของสาขานี้ รวมถึงความท้าทาย และการบริหารความเสี่ยงในฐานะผู้ก่อตั้งแบรนด์กาแฟพิเศษแบรนด์แรกๆ ของไทย

DRIP

อะไรคือสิ่งที่ทำให้ Roots เติบโตจนเปิดมาได้ 9 สาขา

ในมุมมองของผม อาจเป็นความจริงใจ ความซื่อสัตย์ ซื่อตรงกับสิ่งที่เราทำ ผมว่าร้านของเราไม่ได้เป็นร้านที่สวย ใช่ บางสาขาอาจเป็นร้านที่ดูน่านั่ง นั่งแล้วรู้สึกดีแหละ แต่ผมว่าคนที่เข้ามาเขารู้สึกได้ว่าเราอยากให้เขาได้กินกาแฟที่ดีจริงๆ

กาแฟที่ดีก็คือดีแบบกำลังพอดี ในราคาที่กำลังพอดี และมีความสม่ำเสมอในเรื่องรสชาติ สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะผมนะ แต่มันมาจากเกษตรกร นักแปรรูป จนถึงคนคั่ว คนชง เขาตั้งใจจริงๆ มันเลย consistent มาก นี่น่าจะเป็นสิ่งหลักที่ทำให้ลูกค้าแฮปปี้กับเรา 

ความตั้งใจในการทำ Roots ของคุณในวันแรกกับวันนี้เปลี่ยนไปยังไง

ไม่ได้เปลี่ยนไป มัน evolve จากจุดเล็กๆ ค่อยๆ กว้างขึ้น โตขึ้นมากกว่า แต่แก่นของมันยังเหมือนเดิมคือเราอยากเป็นร้านกาแฟที่ดี และอยากให้ความสำคัญกับกาแฟที่สุด 

พอทำมาได้สักพัก เราได้เรียนรู้ว่าถ้าคนทำไม่มีความสุข ไม่ตั้งใจ หรือถ้าเราไม่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคน กาแฟของเรามันก็จะดีไม่ได้เลย คำว่าคนนี่หมายถึงคนทั้ง supply chain ตั้งแต่คนปลูกไปจนถึงคนดื่ม เราต้องมองไปข้างหน้าตลอดเวลาเลยว่าจะทำยังไงดีให้พรุ่งนี้คนทำยังมีความสุข และเรายังมีความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้

ไม่อยากให้มันฟังดูหดหู่หรืออะไรนะ แต่มันมีสิ่งที่ท้าทายเยอะมากที่จะทำให้ร้านกาแฟไปต่อได้ในหลากหลายมิติ ถ้าเราไม่เข้าใจเรื่องคน ไม่เริ่ม invest ในวันพรุ่งนี้ มันก็จะหายไป สโลแกนของ Roots ก็เลยเป็น Coffee – People – For Tomorrow เพราะฉะนั้นความตั้งใจของเราอาจจะเหมือนเดิม แต่เราเข้าใจมิติของการทำร้านกาแฟมากขึ้น เราก็เลยต้องเริ่มเทคแคร์อะไรหลายๆ อย่างให้มันกว้างขึ้น

อะไรบ้าง

รับมือกับชาเลนจ์ในแหล่งปลูก เอาง่ายๆ เรื่อง climate change ปีนี้กาแฟไทยจะน้อยลงประมาณครึ่งหนึ่งเพราะฝนตกไม่ปกติ ซึ่งโดยปกติแล้ว ช่วงเมษาฯ พฤษภาฯ ฝนอาจจะตกนิดนึง พอตกเสร็จปุ๊บดอกก็จะออก เม็ดก็จะขึ้นตามมา แต่ปีนี้มันตกแล้ว ดอกออกแล้ว ฝนตกลงมาอีก ดอกพยายามขึ้นมาอีก ฝนตกอีก เม็ดมันก็เลยร่วง ไม่ติดต้น 

climate change ทำให้ต้องคิดว่าจะไปซัพพอร์ตเกษตรกรได้ยังไง และเราจะเมคชัวร์ว่ากาแฟมันจะยังมีพอที่จะเสิร์ฟให้ลูกค้าเราได้ยังไง นั่นคือเหตุผลว่าเราต้องเข้าใจแหล่งปลูก ไปเวิร์กกับเขา ซัพพอร์ตเขา 

นอกจากเรื่อง climate change ความท้าทายอื่นๆ ของการทำร้านกาแฟในยามนี้เป็นอะไรได้อีก

อันที่เห็นง่ายที่สุดคือร้านกาแฟเปิดทุกหัวมุมของทุก neighborhood ในเมืองไทย ตอนนี้ใครจะชงกาแฟพิเศษ เอาง่ายๆ ว่ามีสถานที่ มีตังค์ มีอุปกรณ์ มันก็ทำได้ คนที่จะทำร้านกาแฟก็ต้องรู้ว่าสถานการณ์เป็นแบบนี้ แล้วเราจะทำยังไงล่ะที่จะเข้ามาในวงการนี้แล้วไม่ถูกกลืน มีลูกค้าประจำ นั่นก็เป็นชาเลนจ์ ก็ต้องเข้าใจจุดแข็งของตัวเอง

เรื่องคนก็เป็นชาเลนจ์ที่ยากมาก ตั้งแต่มีโควิด ผมว่าทุกคนก็ถามตัวเองว่าชีวิตของเราต้องการอะไร เราอยากทำอะไร อยากใช้ชีวิตยังไง อยากทำงานรูปแบบไหน มี work-life balance ยังไงบ้าง ธุรกิจอาหารและงานบริการเป็นธุรกิจที่ผมว่าเหนื่อย ยาก และมีความเสี่ยงต่อชีวิตมากที่สุดอันหนึ่งนะ เราทำงานกันวันหนึ่งเป็น 10 ชั่วโมง บางที 5-6 วันต่อสัปดาห์ ลูกค้าเองก็ยังไม่ได้ให้คุณค่าสิ่งที่เราทำมากที่สุด ถ้าพูดตรงๆ ก็คือยังไม่ยอมจ่ายในราคาที่มันควรจะเป็น ทุกคนยังอยากวิ่งเข้าหาโปรโมชั่นกัน การเป็นคนทำธุรกิจร้านกาแฟมันมีความเหนื่อยและความเสี่ยงตรงนี้อยู่ 

เรื่องการหาคนก็ถือเป็นความท้าทาย แม้ว่า Roots เองจะจ่ายดีระดับหนึ่ง ความสุขในการทำงานก็พอมีบ้าง แต่สเปกในการหาคนเข้ามาจอยของเราก็สูง ไม่ใช่ในเรื่องประสบการณ์การทำงานหรือความรู้นะ แต่เราอยากให้เขาอินในมิชชั่นของแบรนด์ด้วย มันก็จะกรองคนออกไปอีก 

rising cost อันนี้ไม่ต้องพูดถึงเลย ทุกอย่างแพงขึ้นหมด วัตถุดิบ ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง ทุกอย่าง ความท้าทายมันมีมาจากทุกด้าน

อย่างที่บอกว่าร้านกาแฟพิเศษมีเยอะขึ้น คู่แข่งเยอะขึ้น คุณเคยรู้สึกหวั่นๆ บ้างไหม

ไม่หวั่นนะ พอเรารู้ว่าเรามีจุดยืนตรงไหน อยากทำอะไรให้สำเร็จ เราแค่ต้องถามตัวเองว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นหรือยัง คือตอนที่เราเปลี่ยนมาใช้กาแฟไทยร้อยเปอร์เซ็นต์ เราก็กลับมาคุยกันในทีมว่าเป้าหมายแรกที่เราบอกว่าเราอยากแนะนำกาแฟพิเศษให้กับคนกรุงเทพฯ ให้เขารู้ว่ามันคืออะไร ให้กินได้ง่ายขึ้น อยู่ใกล้คนมากขึ้น ตอนนั้นรู้สึกว่ามันเริ่มมีเยอะแล้ว มันเหมือนกับมิชชั่นตอนแรกที่ตั้งมามันกึ่งๆ สำเร็จไปแล้ว ไม่ได้เป็นเพราะเรานะ แต่เป็นเพราะตลาดมันโตขึ้น

จากที่ทำธุรกิจมา มีความเสี่ยงไหนที่เปลี่ยนวิธีคิดหรือวิธีดำเนินธุรกิจของคุณไปเลย

ผมว่า risk คือการที่ทุกคนที่อยู่ใน chain นี้ไม่ได้เข้าใจจริงๆ ว่ามันกำลังจะมีอะไรเกิดขึ้น ไม่อยากให้มันฟังดูดาร์กขนาดนี้ แต่ถ้าทุกคนไม่ได้เข้าใจซึ่งกันและกันว่าปัญหาคืออะไร ให้คุณค่าในสิ่งที่ถูกต้อง และเริ่มเทคแอ็กชั่นแล้วว่าเราต้องปรับเปลี่ยนอะไรบ้าง มันอาจจะไม่มีสิ่งนี้อีกในอนาคต ถ้าผู้บริโภคจะบริโภคโดยไม่เข้าใจว่าจริงๆ แล้ว climate change เป็นเรื่องจริงนะ แล้วตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาหรือ solution ที่จะทำให้สิ่งนี้ดีขึ้นหรือแย่ลงได้ มันก็จะทำให้ปัญหาขยายใหญ่มากขึ้นเรื่อยๆ หรือถ้าผู้บริโภคไม่ได้รู้ว่าอาชีพนี้เหนื่อยขนาดไหน ไม่ได้ให้คุณค่ากับมัน ไม่ได้ซัพพอร์ตคน หลายๆ แบรนด์ที่มีความตั้งใจดีๆ ก็อาจจะอยู่ไม่ได้

ท้ายที่สุด ผมว่าตอนนี้มันคือความเสี่ยงที่ว่าผู้บริโภคเองเขายังไม่รู้ว่าตัวเองเป็นคนที่สำคัญมากๆ ในการที่จะทำให้ chain นี้มันอยู่ต่อ ให้กาแฟพิเศษมันอยู่ต่อไปได้ และจริงๆ แล้วมันก็เป็นหน้าที่ของพวกผมเองแหละที่จะต้องสร้าง awareness ให้เขารู้ ผมเชื่อว่าผู้บริโภคหลายๆ คนอยากเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ไข แต่จะให้เขาเข้ามามีส่วนร่วมยังไง อันนี้เป็นหน้าที่ในฐานะคนกลางถึงปลายน้ำที่จะต้องหาวิธี

วิธีบริหารความเสี่ยงนี้ของ Roots คืออะไร

สิ่งที่ Roots พยายามทำมาตลอดคือพยายามส่งเสริมกาแฟไทย พยายามทำให้คนเห็นว่ากาแฟมาจาก 9 แหล่งปลูก นั่นเป็นเรื่องหลักของเรา อยากให้คนไทยได้เห็นความหลากหลายและความพิเศษของกาแฟไทย มันคือการสร้างคุณค่าและอยากให้คนรู้สึกว่า เฮ่ย บ้านเราก็มีของดีนี่หว่า เราไม่ต้องไปกินของเมืองนอกก็ได้นี่ ถ้าเราจะมีเงินหนึ่งร้อยบาทอยู่ เราอยากเอาเงินหนึ่งร้อยบาทนี้ไปสนับสนุนใคร อันนี้ก็เป็นจุดที่ผมว่าเราก็พยายามทำ ให้เขารู้สึกว่าคำว่าสิ่งที่ดี เขาอยากมาสนับสนุนแบรนด์ประเภทนี้ดีกว่า แต่ผมว่าจริงๆ มันมีมิติมากกว่านี้อีกเยอะที่ผมคิดว่าเรายังทำได้  

ความเสี่ยงของการทำธุรกิจนี้ที่ยังมีตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้คืออะไร

มันมี และมีมากขึ้น แต่ไม่ใช่ในเชิงคู่แข่ง คู่แข่งผมมองว่ามันทำอะไรไม่ได้ มันจะมีของมันไปเรื่อยๆ แต่นั่นเป็นสิ่งที่ดี มันแปลว่ามีคนกินกาแฟ มีความรู้เรื่องกาแฟมากขึ้น จริงๆ นี่น่าจะเป็นสิ่งที่ช่วยเราด้วยซ้ำ แต่เราจะเป็น top-of-mind ของเขายังไงดี เราจะทำให้เขามารักกาแฟของเราได้ยังไง พวกนี้มันเป็น risk และชาเลนจ์ของเรา 

ผมว่า risk จริงๆ ตอนนี้มันคือเรื่องที่เราคอนโทรลไม่ได้ เช่นเรื่องโลกร้อน ธรรมชาติของคนทำงานที่กำลังเปลี่ยนไป พวกนี้เป็นเรื่องที่มันถูกเพิ่มขึ้นมาจากโควิด หรือมันอาจเป็นเรื่องที่เราทำไม่ดีสะสมกันมาเป็นสิบๆ ปี แล้วสิ่งนี้ทำให้ risk มันใหญ่และอันตรายกว่าการที่เรามาคิดว่ามันมีร้านกาแฟเล็กๆ น้อยๆ เปิดเยอะมาก 

ฟังดูเป็นความเสี่ยงที่ควบคุมไม่ได้ คุณบริหารมันยังไง

ผมว่าเรารับมือกับมันเท่าที่เราทำได้ ตลกดีนะ เมื่อเช้าผมเพิ่งมาจากที่ไร่ ก็พยายามจดบันทึกลงใน journal ของตัวเองว่าได้อะไรจากการเดินทางครั้งนี้ ผมว่าทุกๆ ปีปัญหาที่เข้ามามันจะเป็นเซอร์ไพรส์ให้เรา เป็นเรื่องใหม่ เป็นเรื่องที่หลายๆ ครั้งเราคอนโทรลไม่ได้ แต่สิ่งที่สำคัญ–ไม่ใช่แค่ในธุรกิจนะ ผมว่ามันคือในชีวิตด้วยซ้ำ–มันคือการที่เราต้องลงทุนกับความสัมพันธ์กับคน

ยิ่ง chain นี้มันยาวและมีความซับซ้อนมาก ถ้าเรามีความสัมพันธ์ มีความเชื่อใจ และมีความอยากช่วยเหลือคนใน chain ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ และหวังว่าปลายน้ำเขาจะรู้สึกเหมือนเรา ไม่ว่าปัญหาอะไรจะเกิดขึ้น เราจะรู้ว่าเราจะมาช่วยกันหาวิธีแก้ไขกันได้ ถ้าเกิดเราไม่มีตรงนี้ เราก็เหนื่อยทำคนเดียว ถ้าเกิดเราไม่มีความสัมพันธ์ที่ดี ผมว่ามันจะทั้งเหนื่อย ทั้งยาก และเป็นไปไม่ได้มากกว่า 

เพราะฉะนั้น กลับมาเรื่องเบสิกที่สุดของชีวิตเลย คือคุณมีคนที่คุณเชื่อใจ มีคนที่พร้อมเหนื่อยและแก้ไขปัญหาที่คุณไม่รู้ว่ามันจะเกิดขึ้นกับคุณแล้วหรือยัง ถ้ามีตรงนี้ เวลาเกิดเรื่องบ้าบอขึ้นมันจะสำเร็จหรือไม่สำเร็จนี่อีกเรื่องหนึ่ง แต่เรารู้ว่าเราจะสบายใจขึ้นในการผ่านตรงนี้ไปกับเขา มันน่าจะผ่านไปได้ง่ายกว่าการที่เราทำคนเดียว

คุณจัดการความสัมพันธ์ของคนที่ทำงานด้วยยังไง

ผมว่าเราต้องจริงใจ มีอะไรต้องพูด และพร้อมที่จะให้ก่อนเสมอ ซึ่งอันนี้อาจจะเป็นจุดอ่อนของผมในบางครั้งด้วยนะ แต่ผมว่าเราต้องเป็นคนใจกว้าง พร้อมที่จะให้โดยที่ไม่คาดหวังอะไรเยอะเกินไป เพราะความสัมพันธ์ที่แข็งแรงและมีความเชื่อถือซึ่งกันและกันมันเริ่มต้นจากการให้ และมันต้องใช้เวลาสร้างความสัมพันธ์นานในระดับหนึ่ง

อย่างเมื่อวาน ผมไปเจอเกษตรกรที่ทำงานด้วยกัน คุยกันมาประมาณสองปีแต่ไม่เคยเจอเลย มันก็จะมีความเขินๆ กันอยู่ มีความไม่แน่ใจว่าคนนี้ต้องการอะไรวะ ต่างจากเกษตรกรอีกคนที่ไปเจอที่ขุนลาว ทำงานกันมาแปดปีแล้ว พอไปบ้านเขามันเหมือนไปอยู่บ้านเพื่อนแล้ว เขาก็ดีใจที่เราไป ทำอาหารให้กินเยอะแยะ คุยกันง่าย ซึ่งเกษตรกรสองที่นี้เจอปัญหาเดียวกันเลยนะ แต่กับคนที่ขุนลาว ผมรู้สึกว่าไม่เป็นไร ผ่านไปได้แน่นอน แต่กับคนที่ทำงานกันมาประมาณสองปี ผมรู้สึกว่าต้องใช้เวลา เพราะฉะนั้น ผมเชื่อว่าถ้าเราพร้อมที่จะให้ พร้อมที่จะเข้าใจปัญหาและพยายามคิด เดี๋ยวสักวันหนึ่งตรงนี้มันก็จะแข็งแรง

แล้วกับพนักงานใน Roots ล่ะ คุณเป็นเจ้านายแบบไหน

ผมว่าลองถามเขาดีกว่า แต่ก็คงมีคนพูดแหละว่าผมน่าจะเป็นคนที่เข้าใจลูกน้อง เพราะผมก็ทำตั้งแต่ล้างจานขึ้นมาเหมือนกันตั้งแต่ตอนอยู่เมืองนอก เรารู้ว่าอาชีพนี้มันเหนื่อยขนาดไหน และก็รู้ด้วยแหละว่าเราเป็นได้มากกว่าแค่คนให้บริการได้ และจริงๆ value ในอาชีพของเรามันมากกว่านั้น แต่เราจะอันล็อกมันยังไงให้น้องๆ ทุกคน

ในฐานะผู้บริหารแบรนด์ สิ่งที่คุณบอกพนักงานบ่อยๆ คืออะไร

(นิ่งคิด) ผมว่ามันคือแนวคิดที่บอกว่ามันไม่ได้เกี่ยวกับเราเสมอ การทำอะไรทุกอย่างเราต้อง be kind (มีเมตตา) ผมว่านี่เป็นคัลเจอร์ ไม่ใช่แค่ของ Roots แต่เป็นของในคนในแวดวงกาแฟอยู่แล้ว เราต้อง be kind และ be considered (เห็นอกเห็นใจ) เพราะการจะทำให้ทุกอย่างมันเวิร์กได้ เราต้องคิดถึงมากกว่าตัวเองเสมอ ผมคิดว่าการมีเมตตากับเพื่อนร่วมงาน ใครทำงานไม่ดี อารมณ์เสียมา เราไม่รีบหงุดหงิด ไม่รีบตัดสินเขาและมี empathy ให้ นั่นเป็นสิ่งสำคัญ 

อีกอย่างคือมุมมองว่าอาชีพตรงนี้ เราขายกาแฟก็จริง แต่จริงๆ แล้วจุดประสงค์ของเราคือการดูแลลูกค้าและดูแลต้นน้ำ มันมีความน่าภูมิใจในหลายมิติมากนะ อยากให้เขาอินไปด้วย งานเรามันมีความหมายและมันมีอะไรมากกว่าตัวเองเยอะ

คุณมีวิธีการรักษาคนเก่งให้อยู่ในองค์กรยังไง

ผมว่าส่วนแรก เราต้องเข้าใจว่าคนเราต้องการการเติบโต ถ้าถามตัวผมเองว่าช่วงไหนมีความสุขมากที่สุดในการทำงาน คำตอบคือตอนเปิดร้านแรกที่มีพนักงานแค่สองคน ผมชงกาแฟทุกแก้วแล้วไปเสิร์ฟกับลูกค้า นั่นคือช่วงที่มีความสุข ได้เติมพลังให้ตัวเอง แต่ว่าจริงๆ พอมีทีมมากขึ้น แบรนด์ก็ต้องเติบโต เช่นเดียวกันกับน้องๆ ทุกคนที่อยากจะเติบโต อยากก้าวหน้าในอาชีพ ในการงาน ในรายได้ ในความรู้ ในความมีเกียรติในการทำงาน ถึงจุดหนึ่งถ้าสิ่งที่เราให้มันแมตช์กับความอยากโตของเขาไม่ได้ เขาก็ไป ถึงจุดหนึ่งแล้วมันไม่ได้เกี่ยวกับเราอย่างเดียว แต่อยู่ที่เราว่าเราจะทำยังไงให้ทุกคนไปด้วยกันได้

ส่วนที่สองคือเราต้องเอาใจเขามาใส่ใจเราเสมอ คือเราต้องรับฟัง ต้องชวนให้เขาแชร์ มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น ในการสร้างแบรนด์ด้วยกัน ทำยังไงดีให้น้องๆ ไม่ว่าจะเข้ามาวันแรกหรืออยู่มาสิบปีรู้สึกว่าถ้าเกิดเขามีไอเดียที่ดี เขาก็จะถูกมองเห็น Barista’s choice ก็เป็นส่วนหนึ่ง ถึงฉันเพิ่งมาได้สองเดือนแต่ฉันไอเดียดี ฉันเก่ง ฉันก็เป็นส่วนหนึ่งของประวัติศาสตร์ของแบรนด์นี้ได้ 

BAKE

วิทยา ศรีวังคำ และ สุชาดา คงวุฒิติ คือตัวอย่างของบุคคลที่เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของประวัติศาสตร์ของร้าน คนแรกคือคนทำขนมปังผู้ทำงานกับ Roots มาตั้งแต่สาขาแรก ส่วนคนหลังคือคนที่เข้ามาเสริมทัพในการพัฒนาของหวานให้ Roots วางจำหน่ายในทุกสาขา 

ปัจจุบันวิทยากับสุชาดาคือ Head of Baker และ Head of Pastry ผู้เป็นหัวเรือหลักของ Roots สาขาใหม่ที่เรานั่งอยู่นี้ เราจึงไม่พลาดที่จะชวนทั้งสองคนมาร่วมวงสนทนาด้วยกัน

ทำไมสาขานี้ถึงเป็น Roots Bakeshop ไม่ใช่ Roots อีกสาขาหนึ่ง

วิทยา : ความจริงแล้วตั้งแต่ Roots สาขาแรก มันก็เป็น Roots Bakeshop เหมือนกัน แต่ตอนนั้นไม่ได้จริงจังเรื่องการชูเรื่องการอบขนมเท่าไหร่ แต่เรามีอบสดๆ เลย

วรัตต์ : ผมว่าความพิเศษในสมัยนู้นคือการที่คนเดินเข้ามาแล้วสงสัยว่าร้านอะไร คือใช่ มันเป็นร้านที่โฟกัสเรื่องกาแฟมาก แต่มองเข้าไปมันเหมือนเป็นห้องเบเกอรีที่เห็นพี่บอมกับทีมทำขนมออกมาสดๆ เสร็จปุ๊บก็ยกออกมาวางเลย ผมว่าประสบการณ์นั้นมันเป็นจุดที่สร้างความแตกต่าง แต่เราแค่ไม่มีโอกาสเอามันกลับมาอีกรอบหนึ่งจนถึงทุกวันนี้

ยังไงก็ตาม Roots Bakeshop ก็ไม่ใช่ร้านกาแฟร้อยเปอร์เซ็นต์ และมันก็ไม่ใช่เบเกอรีร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะถ้าใช้คำว่าเบเกอรีผมรู้สึกว่าเราก็ให้ความสำคัญกับกาแฟน้อยไป พอเป็นคาเฟ่ก็ดูไม่ให้ความสำคัญกับตัวขนมเพียงพอ แต่ของเราจะเป็นร้านที่ไม่ได้ทำแค่ขนมอย่างเดียว มันมีทั้งขนมอบ มี pastry มีเครื่องดื่ม มีนู่นมีนี่ มันเป็นหน้าร้านของการขายสิ่งเหล่านี้มากกว่า

คาแร็กเตอร์สินค้าของ Roots Bakeshop ต่างจากร้านอื่นๆ ยังไง

วิทยา: เป็น comfort bake ที่เข้าถึงรสชาติได้ง่ายมาก และมีความเป็นฝรั่ง ดูธรรมดานะ แต่ของเรามันก็ถึงเครื่อง เนยก็เนยฝรั่งเศสจริงๆ 

สุชาดา: จะมีการขายขนมบางอย่างที่สาขาอื่นไม่มี เช่นเค้กแบบปอนด์ที่ทำสดใหม่ สำหรับลูกค้าที่ชอบช็อกโกแลต เราก็จะมีเค้กช็อกโกแลตเน้นๆ ที่มีช็อกโกแลตประมาณ 7 ชนิดในเค้กตัวนี้ ซึ่งรสสัมผัสจะต่างกันไปในแต่ละชั้นของเค้ก หรือคนที่ชอบชาเขียว เราก็จะมีชาเขียวพรีเมี่ยมจากญี่ปุ่นอย่างชิซุโอะกะกรีนที

สิ่งสำคัญคือเราใส่ใจในรายละเอียดและทุกขั้นตอนที่เราทำ อย่างที่บอกว่า bake หมายถึงการทำสดทุกวัน เพราะฉะนั้นขนม pastry เราคือขนมปังที่อบทุกวัน วันต่อวัน นี่คือคุณภาพของเราที่เราสามารถพูดได้เต็มปาก 

วรัตต์: คำว่าอบสดทุกวันดูเป็นสิ่งที่คนพูดบ่อย แต่ผมว่ามันก็สำคัญจริงๆ แล้วร้านที่อร่อยส่วนใหญ่มันก็เป็นอย่างนี้แหละ 

ความเสี่ยงในการกระโดดลงมาเล่นในตลาดขนมอบคืออะไร

วรัตต์: ไม่ได้เป็นความเสี่ยงขนาดนั้น เพราะเราบิวด์เรื่องกาแฟมาสักพักหนึ่งแล้ว พอทำ Roots Bakeshop เราก็ไม่ได้จะใส่ใจกาแฟน้อยลง 

ผมคิดว่าเบเกอรี่กับกาแฟเป็นอะไรที่อยู่ด้วยกันอยู่แล้ว แต่มันเป็นเรื่องที่เราอาจไม่ได้ให้ความสำคัญมันมากเท่าที่ควร ตอนนี้เราให้ความสำคัญมันมากขึ้นเพราะเรารู้ว่ามีคนอีกกลุ่มใหญ่ๆ ที่มองว่าสองอย่างนี้ต้องอยู่ด้วยกัน แล้วประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือการมีกาแฟที่ดี และขนมที่ดีคละกัน ไม่ใช่ว่ากาแฟดีมากเลย ขนมเฉยๆ หรือขนมดีมากๆ เลย แต่กาแฟเฉยๆ ทำไมของดีมันอยู่ด้วยกันไม่ได้ 

คุณมองอนาคตของ Roots Bakeshop ไว้ยังไง

สุชาดา: ก่อนหน้านี้ Roots อยากมีพื้นที่ในการผลิตขนมอยู่แล้ว Roots Bakeshop จึงเหมือนเป็นการต่อยอดสิ่งที่เราคิดไว้ตั้งแต่แรกให้สำเร็จ เรามีครัวกลาง มีขนมขาย และอยากทำให้มั่นใจว่าขนมของเราสามารถดีเทียบเท่าได้กับกาแฟ นอกจากนี้จริงๆ เราพยายามผลักดันการจับคู่กาแฟกับขนมเข้าด้วยกัน 

วรัตต์ : จริงๆ มันเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากนะ ถ้าเราต้องมาคิดว่าขนม Crezel (Croissant + Pretzel) ตัวนี้มันจะกินกับกาแฟประเภทไหนที่จะทำให้ขนมอร่อยขึ้น รสชาติมันส่งเสริมกัน ถ้าเราเริ่มคิดในมายด์เซตนั้นมากขึ้น มันจะเริ่มสนุกแล้ว มันเป็นประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ผมว่ามันยังไม่มีคนเล่น ทำไมมีคนทำ wine paring กับอาหารได้ แล้วคนจับคู่ขนมกับกาแฟ จริงๆ มันยังเป็นดินแดนที่ยังไม่มีใครไปสำรวจ

ไอเดียเรื่องการจับคู่มาได้ยังไง

วรัตต์ : ผมว่ามันก็มาจากการชอบกินขนมและชอบกินกาแฟด้วยของเรา พอกินแล้วมันก็ตั้งคำถามต่อไปได้ อย่างตอนกิน Crezel ผมยังไม่รู้จักเลยว่ามันคืออะไร แต่รู้สึกว่าขนมตัวนี้มันพิเศษจริงๆ เลยนะ พอพี่บอมมาเล่าให้ฟังว่ามันมีน้ำตาลที่รสชาติเหมือนคาราเมล มีความเป็นถั่วๆ อัลมอนด์ที่มัน toast มา แต่มันมีความกรอบและแห้งนิดหนึ่ง เราก็คิดต่อว่าจะกินคู่กับอะไรดี อาจเป็นกาแฟมันมีรสแบบถั่วๆ หน่อย เป็นลาเต้ดีไหม แต่ใช้ลาเต้ที่ทำจากโอ๊ตมิลค์สิ มันจะได้ส่งเสริมความเป็นถั่ว ถ้ารู้สึกคอแห้งก็กินอันนี้ด้วยกัน ก็ทำให้มันฉ่ำขึ้น แต่รสชาติของขนมไม่หายไป 

สำหรับผมตอนนี้ Roots Bakeshop ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ช่วงค้นหาอยู่ หลายๆ ครั้งคนจะคิดว่าพอเปิดแล้วมันต้องเพอร์เฟกต์ และมันต้องชัดเจนแล้ว ซึ่งผมว่ามันไม่ใช่ความคิดที่จำเป็นขนาดนั้น มันน่าสนใจกว่าอีกว่าร้านร้านหนึ่งทำขึ้นมาแล้ว และพัฒนาไปยังไง มี discovery process 

ถ้าเราไม่ได้เริ่ม เราก็ไม่มีวันไปถึงจุดที่เราอยากไปถึง ถึงแม้ว่าไอ้จุดที่เราอยากไปถึงมันอาจจะไม่สามารถทำเสร็จได้ตั้งแต่วันนี้เลย แต่ยังไงมันก็ต้องเริ่มน่ะ

---

PLAYBOOK

บันทึกการผ่านด่านสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนชีวิต หรือส่งผลต่อชีวิตจนปัจจุบัน

MISSION : การเอาตัวรอดในช่วงโรคระบาด

YEAR : 2020

EVENT :

พอโควิดระบาด เป็นอะไรที่ชาเลนจ์มาก The Commons ปิด Roast ต้องปิด สิ่งหนึ่งที่ทำให้เรารู้สึกว่าโชคดีคือเรายังมี Roots เพราะไม่ว่าสถานการณ์ไหน คนก็ต้องกินกาแฟอยู่ดี 

PLAN : 

Roots เป็นแบรนด์เดียวที่พลิกแพลงเร็วมาก ร้านถูกสั่งให้ปิดปุ๊บเราทำเดลิเวอรี คนเดินทางมากินไม่ได้ เราเปิดออนไลน์ช็อป เรามีโปรดักต์ใหม่ๆ ออกมา ทำให้เติบโตขึ้น 3-4 เท่าในช่วงนั้น

การที่ลูกค้ามาหาเราไม่ได้ มันทำให้เราเรียนรู้ว่าการเซอร์วิสลูกค้าสำคัญขนาดไหน เพราะเขาเป็นคนสำคัญที่จะทำให้เราอยู่ต่อได้ และเราจะต้องหาวิธีอะไรใหม่ๆ เพื่อจะทำให้เขารู้สึกว่าเรายังอยู่ในชีวิตเขา อย่าง cold brew ซึ่งเป็นสินค้าตัวสำคัญที่ลูกค้ามากินหน้าร้านตลอด พอโควิดเกิดขึ้น คนก็มากินไม่ได้ ลูกค้าก็เสียใจ เราถึงต้องวิ่งหาบรรจุภัณฑ์ที่เก็บกาแฟ cold brew ที่คุณภาพดีเทียบเท่ากับหน้าร้าน จนสุดท้ายเราก็หาเจอ ถึงจะใช้เวลานาน R&D กันเยอะ แต่พอมันเกิดขึ้น ลูกค้าก็แฮปปี้

เหตุการณ์นี้ทำให้เราเห็นว่าลูกค้าสำคัญขนาดไหน ลูกค้าต้องการอะไร และจริงๆ เรายังมีความยืดหยุ่น มีโอกาสทางธุรกิจอีกเยอะมาก

SCORE : 

ถ้าให้คะแนนความพยายามกับน้องๆ ในทีมก็เต็ม 10 แต่ถ้าคะแนนของผลลัพธ์มันพูดยาก ธุรกิจทุกธุรกิจก็กระทบอาจจะได้ 7-8 ซึ่งก็ถือว่าน่าจะดีแล้วในสถานการณ์นั้น แต่ถึงที่สุดแล้ว ผมว่าการให้คุณค่ากับความพยายามและความตั้งใจนั้นสำคัญกว่า ถ้าเราดูแค่ผลลัพธ์อย่างเดียว ผมว่าบางทีเราลืมไปว่ามันมีหลายอย่างที่เราคอนโทรลไม่ได้ มีหลายอย่างที่ถ้าเราไป judge ความสามารถหรือคุณภาพของคนแค่ที่ผลลัพธ์ เราอาจจะเสียคนดีๆ ไป

QUIT or RESTART : 

ผมว่าทุกอย่างมันเกิดขึ้นเพื่อให้เรามีวันนี้ ย้อนเวลากลับไปได้ก็จะทำแบบเดิม