คุยกับเป้ ชาตยา แห่งบาร์บีคิวพลาซ่า ผู้หวังสร้างแบรนด์ที่มอบความสุขให้ลูกค้าไปจนถึงพนักงานด้วย empathy

Capital เคยนั่งสนทนากับ เป้–ชาตยา สุพรรณพงศ์ CEO ของบริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด เจ้าของแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า และเรดซัน ไปเมื่อสองปีก่อน ครั้งนั้นเธอชวน ด๋อน–เรืองชาย สุพรรณพงศ์ ผู้เป็นสามีและ COO ของ Food Passion มานั่งคุยเรื่องการบริหารความสัมพันธ์และธุรกิจร่วมกัน 

ตอนเจอกันอีกครั้งเธอนิยามบทสัมภาษณ์ชิ้นนั้นว่า ‘หวานมาก’ 

การสัมภาษณ์ครั้งนี้ยังเกี่ยวเนื่องกับเรื่อง ‘ความสัมพันธ์’ แต่ความสัมพันธ์ในบทสนทนารอบนี้คือความสัมพันธ์ระหว่างเธอในฐานะผู้นำกับพนักงาน ลูกค้า สังคม รวมไปถึงความสัมพันธ์ที่เธอมีต่อตัวเอง

ในเวลาที่หลายบริษัทมีการกำหนดให้สัดส่วนของผู้บริหารหญิงเพิ่มมากขึ้นเพื่อลบภาพเก่าๆ ที่บอร์ดมีแต่ผู้ชายออกไป บางออฟฟิศก็สร้างสภาพแวดล้อมและระบบที่เอื้อให้คนทุกเพศได้มีโอกาสเติบโตอย่างเท่ากัน Food Passion ก็เป็นหนึ่งในนั้น หรือหากลงลึกสักหน่อยต้องบอกว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความเท่าเทียมมาเนิ่นนาน มอบความหวังและโอกาสให้พนักงานทุกคนเติบโตได้เท่าๆ กัน แน่นอนว่าเมื่อมาสู่ยุคของชาตยาผู้เป็นทายาทแล้ว เธอก็รับช่วงต่อและยังรักษาคุณค่านี้ไว้

Food Passion คือบริษัทที่หวังจะสร้างความสุขให้กับลูกค้าผ่านแบรนด์ต่างๆ ในเครือ และสำหรับชาตยา เธอเชื่อว่าการที่ลูกค้าจะมีความสุขได้นั้นต้องมาจากการบริการ โดยการสร้างความสุขให้กับพนักงานก่อน คือสิ่งหนึ่งที่เธอให้ความสำคัญ นอกจากความหวังที่พนักงานทุกคนจะได้เติบโตในเส้นทางของตัวเอง สิ่งนั้นคือ empathy หรือความเข้าอกเข้าใจ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเสียงของตัวเองถูกได้ยิน

วันสตรีสากลปีนี้ จึงเป็นการดีที่เราจะได้คุยเรื่องความหวังและความเชื่อในการบริหารธุรกิจ บทบาทการเป็นผู้นำหญิง ไปจนถึงเรื่องการใช้ empathy เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับตัวเองและผู้อื่นให้แข็งแกร่ง

ผู้นำสายอาร์ต

กว่าจะมาเป็น CEO ของ Food Passion ในวันนี้คุณผ่านอะไรมาบ้าง

ต้องบอกว่าจริงๆ เป้โชคดี เส้นทาง CEO ของเป้อาจไม่ได้ฝ่าฟันอุปสรรคอะไรจากภายนอกมากเหมือนกับผู้บริหารหญิงคนอื่นๆ เนื่องจากเป้เป็นลูกสาวคนโต เลยได้เข้ามาทำงานที่บริษัทก่อน

จริงๆ แล้ว ต้องบอกว่าที่ Food Passion เราทำงานกันเป็นทีม คำว่า CEO ของเป้ไม่ได้มีนิยามว่า Chief Executive Officer เหมือน CEO ของผู้นำคนอื่นๆ ถ้าดูจากนามบัตรจะเห็นว่าเป้ตั้งใจใช้คำว่า Chief Engagement Officer เพราะบทบาทหน้าที่ของเป้ไม่ใช่ผู้นำสูงสุดเด็ดขาดแต่เป็นเหมือนผู้จัดการทีม เป็นกาวใจของทีม ทีมในที่นี้เป็นตั้งแต่ทีมพี่น้อง ทีมครอบครัว และทีมผู้บริหารระดับสูง เป้มองว่าทุกคนนำทีมร่วมกัน

เป้ไม่ได้เป็นคนที่จบมาตรงสายและไม่ได้เก่งด้านธุรกิจ ถ้าเรารวมทีมที่เต็มไปด้วยคนเก่งมาทำงานร่วมกันได้ เราน่าจะทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่และสำเร็จได้ ดังนั้นเส้นทางของเป้คือการสร้างทีมมาตลอด ความท้าทายคือการผสมผสานทีมและหล่อหลอมให้พวกเขามีความไว้ใจ และสนิทสนมกัน การทำงานร่วมกันของทีมจะมีพลังมากยิ่งขึ้น 

แต่เราจะทำยังไงให้เขาหลอมรวมกันได้ เป้ใช้วิธีคิดของแม่ที่เลี้ยงลูก เพราะเป้มีลูก 2 คน อยากให้ลูกรักกัน ไม่ทะเลาะกัน เลยไปเข้าอบรมคอร์สการเลี้ยงลูก (parenting) คุณหมอบอกว่าถึงแม้เขาจะเป็นเลือดเนื้อเชื้อไขเราทั้งคู่แต่เขาไม่ได้เกิดมาแล้วจะรู้สึกรักกันเลย เขาจะรักกันได้ก็ต่อเมื่อพ่อแม่สร้างสภาพแวดล้อมให้เขารักกันได้ เป้เลยใช้วิธีคิดนั้นมาใช้กับทีมเหมือนกัน ยิ่งพวกเขามาจากคนละที่คนละทาง ไม่มีทางเลยที่อยู่ๆ จะมาสามัคคีกันได้ มันคือหน้าที่ของเราที่จะสร้างสภาพแวดล้อมและสถานการณ์ให้เขาสนิทกัน วิธีของเป้ก็จะง่ายๆ คือเปิดบ้านให้เขารู้สึกใกล้ชิดเหมือนครอบครัวก่อน การที่เขาเข้ามาในบ้านเรา มาคุยกัน เล่นเกมกัน ทานอาหารกัน ทำให้เขารู้สึกเหมือนเป็นเพื่อนจริงๆ ที่ไม่ใช่แค่เพื่อนร่วมงาน นี่คือสไตล์การบริหารของเป้

สำหรับคุณ คำว่า ‘ผู้บริหาร’ กับ ‘ผู้นำ’ แตกต่างกันไหม

เป้คิดว่าต่าง เพราะจริงๆ ธุรกิจของเราเป็นธุรกิจที่มีคนเป็นส่วนสำคัญ เราเป็นธุรกิจบริการ เป็นธุรกิจที่คนเสิร์ฟคน เพราะฉะนั้นเป้คิดว่าการเป็นผู้บริหารอาจไม่ได้เหมาะ ต้องเป็นผู้นำ 

คำว่าผู้บริหารกับผู้นำ ฝั่งการเป็นผู้นำหรือ leader มันมีความเป็นมนุษย์อยู่เยอะกว่ามาก ในขณะที่ผู้บริหารก็แค่บริหารจัดการมนุษย์แต่ผู้นำเราจะดูแลมนุษย์ด้วยกัน เราเชื่อว่ามนุษย์ทุกคนมีความหลากหลายในตัวเองและเราจะใช้วิธีการบริหารจัดการแบบใดแบบหนึ่งไม่ได้ แต่กับผู้นำ เราสามารถใช้ความเข้าใจในการสื่อสาร โน้มน้าว ทำงานและอยู่ด้วยกันได้มากกว่า เฉดของการปฏิสัมพันธ์มันเยอะกว่าแค่ผู้บริหาร

แล้วคุณเป็นผู้นำแบบไหน

เป้เป็นผู้นำสายอาร์ต ใช้อารมณ์ ทุกคนจะบอกว่าเป็นผู้นำอย่าใช้อารมณ์ ซึ่งอาจจะจริงของเขาในแง่ที่ว่าถ้าใช้อารมณ์มากเกินไป เราจะรู้สึกขึ้นๆ ลงๆ (roller coaster) แต่เป้เรียนจบอักษรศาสตร์มา พอเราได้เรียนสายนี้เราจะเห็นว่ามนุษย์มีหลากหลายอารมณ์และทุกอารมณ์จริงเสมอ เรานำสิ่งนั้นมาปรับใช้กับตัวเองและพอเราระลึกอารมณ์ตัวเองได้ มันก็ทำให้เรามีสติมากขึ้น การตัดสินใจของเราจะมีความชัดเจนมากขึ้นเมื่อเรารู้ตัวว่าเรากำลังมีอารมณ์แบบไหนอยู่ 

มากกว่านั้น เป้คิดว่าการใช้อารมณ์และยอมรับอารมณ์ของตัวเอง มันทำให้เราสัมผัสกับเราและมนุษย์คนอื่นได้ดีกว่าการใช้แค่ตรรกะในการตัดสินใจ เพราะอย่างที่บอกว่ามนุษย์มีความหลากหลาย สิ่งที่เขาทำอาจเกิดขึ้นได้จากหลากหลายเหตุผล แต่ถ้าเราได้ใช้อารมณ์และความรู้สึก ในการสัมผัสและเชื่อมโยงกับตัวเขา มันอาจทำให้เราประเมินสถานการณ์นั้นได้อย่างแท้จริงมากขึ้น เป้เลยเป็นผู้นำสายอาร์ตที่ใช้อารมณ์ แต่ไม่ได้เกรี้ยวกราดนะคะ (หัวเราะ)

ผู้นำที่มองเห็นความหลากหลาย

ในความรู้สึกคุณคิดว่าแวดวงอาหารทุกวันนี้มีผู้นำที่เป็นผู้หญิงอยู่มากหรือน้อย

เยอะมาก จริงๆ หลายคนที่อยู่ในธุรกิจอาหารก็เป็นผู้หญิง และไม่ใช่ในธุรกิจอาหารเท่านั้นแต่เป้ว่าผู้บริหารหญิงในไทยมีเยอะมากๆ ในทุกวงการ อาจเพราะเราโชคดีที่เกิดมาในยุคที่ประเทศให้โอกาสผู้หญิงมากๆ  ถ้าเทียบกับเมื่อก่อน อาจมีบางหน่วยงานที่สัดส่วนของ CEO ผู้ชายเยอะกว่าผู้หญิงมากๆ โดยผู้หญิงมีเพียงแค่ 10% เดาว่าอาจเพราะเมื่อก่อนจะมีกรอบความคิดว่าผู้หญิงมีบทบาทหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกด้วย เขาจึงต้องแบ่งเวลามาทำงาน แต่พอหลังๆ มา มี CEO ผู้หญิงเยอะขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็น 15% 20% 25% อาจเพราะมีการรณรงค์เรื่องความเท่าเทียม และการแบ่งบทบาทในการดูแลลูกมากขึ้น

จริงๆ เป้ไม่เคยรู้สึกว่าโอกาสของผู้หญิงกับผู้ชายแตกต่างกันเลย อาจเพราะตัวเองเคยอยู่โรงเรียนหญิงล้วน พอมาเรียนอักษรศาสตร์ก็เหมือนอยู่โรงเรียนหญิงล้วนอีก (หัวเราะ) พอเข้ามาในองค์กร อาจเพราะเป็นธุรกิจอาหารที่ผู้หญิงถนัดด้วย  เราเห็นว่าผู้บริหารที่เป็นผู้หญิงเยอะมาก สัดส่วนของพนักงานที่เป็นผู้หญิงก็เยอะไม่แพ้กับผู้ชาย ทำให้ผู้หญิงมีโอกาสเติบโตได้เหมือนกัน

แปลว่าใน Food Passion ก็ให้ความหวังกับพนักงานว่าจะเติบโตได้ โดยไม่คำนึงถึงเรื่องเพศ

ใช่ เราไม่เคยสนใจเรื่องเพศ วุฒิการศึกษา โรงเรียน หรือเกรดเลย เราดูเรื่องความสามารถล้วนๆ 

เป้เคยได้ยินว่าบริษัทหลายที่กำหนดสัดส่วนของผู้บริหารระดับสูงไว้ ถ้าเป็นสมัยก่อนอาจจะมีผู้ชายเยอะกว่า ทำให้ตอนนี้เขาต้องพยายามปรับสัดส่วนให้มีความหลากหลาย แต่กับที่นี่ มันเริ่มต้นมาด้วยความเท่าเทียมตั้งแต่ในยุคของพ่อแม่เป้แล้ว เพราะพวกเขาสร้างมาด้วยกัน จริงๆ เป็นมาตั้งแต่สมัยตายาย ที่คุณยายเป็นคนแอ็กทีฟมาก อาจจะแอ็กทีฟกว่าคุณตาอีก เพราะแกรู้ว่าตัวเองมีความรู้ความสามารถ แกก็อยากใช้ความรู้ความสามารถของตัวเองอย่างเต็มที่ ทำให้แกได้ไปเป็นนายกสมาคมโน่นนี่ เขียนบทความลงหนังสือพิมพ์จีน เป้เห็นอะไรอย่างนี้มาตั้งแต่เกิดเลยเห็นว่าผู้หญิงมีโอกาสที่เยอะมาก

การที่คุณเติบโตมาในสังคมที่เห็นทุกคนเท่าเทียมกัน ส่งผลต่อการบริหารของคุณยังไง

การที่เราโตมาแบบนี้ บางครั้งทำให้เรามองเห็นว่ามีบางเรื่องที่เป็นประเด็น (issue) อยู่ เพราะเรามองคนที่ความสามารถเลยมองข้ามสิ่งที่เราอาจจะไม่รู้  เนื่องจากเราอยู่ในสังคมแบบนี้แต่ไม่ได้หมายความว่าความไม่เท่าเทียม ความกดดันมันไม่ได้มีอยู่จริง สิ่งที่เป้ทำคือพยายามจะไม่ละเลยและคอยเข้าไปดูในรายละเอียด คอยประเมินสิ่งที่เกิดขึ้นอีกครั้ง ซึ่งความจริงแล้วคนที่โดนกดดันอาจไม่ได้มีแต่ผู้หญิงแต่เป็นผู้ชายด้วย

เมื่อปีที่แล้ว เป้เพิ่งได้ไปดูหนังเรื่อง Barbie มาแล้วชอบมาก มีปมหนึ่งที่น่าสนใจคือปม I am not enough. หรือความรู้สึกว่าเรายังไม่ดีพอ ถ้าเปรียบเทียบกันกับการเป็นผู้นำหญิง เรามักจะมีภาพว่าผู้นำหญิงจะต้องเด็ดขาด ต้องเก่งไม่แพ้ผู้ชาย ซึ่งบางทีมันทำให้เราและบางคนตั้งคำถาม เราดีพอไหม เราเป็นแบบนั้นเหรอ เราเก่งเท่าผู้ชายหรือเปล่า แต่สุดท้ายเราก็กลับมาตอบตัวเองได้ว่าจริงๆ แล้ว ผู้นำมีหลายรูปแบบ และผู้นำหญิงไม่ได้มีแค่คนที่ดูเก่ง แกร่ง มั่นใจ แต่คนที่ใช้อารมณ์และความรู้สึกนำทีมอย่างเราก็สามารถเป็นผู้นำที่ดีได้เหมือนกัน 

ผู้นำและความเป็นแม่

คุณมีผู้นำหญิงที่ยกให้เป็นไอดอลไหม

คุณแม่ เพราะคุณแม่เป็นคนร่วมสร้างธุรกิจมากับคุณพ่อ บาร์บีคิวพลาซ่าเกิดขึ้นจากสองคนนี้เลย คุณพ่อจะเก่งด้านอาหารและนวัตกรรม ส่วนคุณแม่จะเก่งเรื่องของคน ความเข้าอกเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ เป้ว่าเป้ได้เลือดแม่มาเพราะเคยเห็นแม่ดูแลพนักงานเหมือนลูกๆ สอนจนปากเปียกปากแฉะ คือเขามีความเป็นแม่ มีความห่วงใย ตอนเขาทำธุรกิจ เขาก็ทำงานและเลี้ยงเราไปพร้อมกันจนเราเติบโตมาเป็นเป้ทุกวันนี้ได้ ทั้งๆ ที่สมัยนั้นเขาไม่ได้มีความเพียบพร้อมในเรื่องฐานะทางบ้านเท่าเราด้วยซ้ำแต่เขาก็สามารถสร้างครอบครัว ธุรกิจ และทีมงานที่แข็งแรงได้จากศูนย์ เป้รู้สึกชื่นชมคนทำ Zero to One มากๆ แล้วพ่อแม่ก็ทำได้อย่างนั้น 

แล้วตอนคุณกลายเป็นคุณแม่เอง คุณบาลานซ์ชีวิตการทำงานและบทบาทการเป็นแม่ยังไง

เป้พยายามให้ลูกได้เห็นเราตอนทำงาน เพราะมันคือชีวิตของเรา เป้กับสามีตัดสินใจตั้งแต่ตอนมีลูกแล้วว่าเราจะไม่เปลี่ยนตัวเองเพื่อลูก เราจะเป็นตัวเราเอง 

เป้ถูกหล่อหลอมมาจากพ่อแม่อีกทีหนึ่ง เพราะตอนเด็กๆ เห็นพ่อแม่เป็นคนยังไง เราก็เป็นคนแบบนั้นและการที่เราเป็นแบบนี้ เป้ก็เชื่อว่ามันจะถูกส่งต่อให้ลูกด้วย เพราะฉะนั้นเวลาอยู่กับลูก ลูกจะเห็นพ่อแม่คุยงานกัน หรือเวลาที่บริษัทมีงานเราจะพยายามให้ลูกมา ให้เขาเห็นว่าพ่อแม่ทำอะไร โดยไม่ได้บังคับหรือยัดเยียดว่าให้เขาทำเหมือนเรานะ แต่แค่อยากให้เขาเห็นว่าวิถีการทำงานของเราเป็นยังไง แล้วเขาจะซึมซับได้เองและเอาไปปรับใช้กับตัวเอง ส่วนเวลาอื่นๆ เรามีกิจกรรมร่วมกันเยอะมาก เราจะไปเที่ยว ไปแคมป์ปิ้ง ใช้เวลาคุณภาพอยู่ด้วยกันเยอะมากๆ โดยไม่มีพี่เลี้ยง เพราะถือว่าเป็นเวลาที่เราอยู่ด้วยกันอย่างเต็มที่

ฟังดูเหมือนเส้นแบ่งของเวลางานกับชีวิตส่วนตัวใกล้กันมาก

มันใกล้มากเลย เพราะเป้พยายามเอางานกับชีวิตส่วนตัวมารวมกันแต่ทำให้มันสนุก เพราะเราจะทำได้เรื่อยๆ เพราะในธุรกิจอาหารและการเป็นผู้ประกอบการ เราหยุดคิดไม่ได้ คือเราต้องคิด 24/7 ไปเที่ยวก็ต้องคอยดูว่าเราจะได้ไอเดียธุรกิจอะไรกลับมา ไปเข้าห้องน้ำที่ร้านอาหารก็สังเกตว่าป้ายห้องน้ำเขาสวย ต้องถ่ายรูปมา อะไรประมาณนี้ เหมือนเราทำงานไปด้วยตลอดเวลาแต่ทำให้มันสนุกค่ะ

ผู้นำที่นำทีมด้วยความเข้าอกเข้าใจ

คุณคิดว่าการเลี้ยง ‘ลูก’ กับการเลี้ยง ‘ลูกน้อง’ เหมือนกันไหม

เหมือนกัน เป้จะใช้หลักคิดในการบริหารลูกน้องในทีมเหมือนกับตอนเป้เลี้ยงลูก นั่นคือต้องพยายามที่จะเข้าใจเขาก่อน แล้วพยายามสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับเขา

วิธีที่เป้ใช้ในการทำความเข้าใจลูกน้อง เริ่มต้นจากการฟัง ฟังสิ่งที่เขาพูดและสังเกตอารมณ์ หากเราคุยกัน เราต้องฟังไปสักพักถึงจะรู้ว่าจริงๆ แล้วเขารู้สึกยังไง เพราะบางทีเขาอาจไม่ได้บอกตรงๆ ตั้งแต่แรกด้วยความเกรงใจหรือยังไม่อยากบอก แต่ถ้าเราฟังเรื่อยๆ เปิดให้เขาอธิบายความคิดของความรู้สึกมากขึ้นเรื่อยๆ จนบทสนทนามันลื่นไหล สักพักเราก็จะรู้ว่าเขาอยากบอกอะไร 

มี empathy กับเขา

ใช่ พยายามมี empathy หรือเข้าอกเข้าใจความรู้สึกของคนคนนั้นอย่างจริงใจ ในขณะเดียวกันก็ต้องพยายามเข้าอกเข้าใจอารมณ์ของตัวเองด้วย เพราะบางทีเราก็ชอบลืมว่าตอนนี้เรารู้สึกยังไง ซึ่งบางครั้งอาจทำให้ส่งผลกับความคิดหรือการกระทำของเราได้ 

กับลูกค้าก็เช่นกัน เป้ชอบเฟรมเวิร์กหนึ่งของ Singapore Airlines ที่เขาใช้ในการบริการ มันคือ service recovery หรือการชดเชยการบริการ ซึ่งเราเอามาปรับใช้กับบริษัทของเราเยอะมาก ต้องบอกว่า Food Passion ถือเป็นบริษัทที่ดูแลลูกค้าโดยพนักงาน แน่นอนว่าเราทำธุรกิจบริการ 365 วัน มี 150 กว่าสาขา พนักงานกว่า 3,000 คน เราต้องมีทำผิดบ้างตามธรรมชาติของมนุษย์ แต่ผิดแล้วจะชดเชยยังไง เป้ว่าอันนี้ยากและสำคัญ หลักของเราคือเข้าอกเข้าใจลูกค้า (empathy) ตอบโต้กับเขา (responsive) ทำให้เขาไว้วางใจ (reliability) รับรองเขา (Assurance) และทำให้เขารู้สึกว่าเราจับต้องได้ (tangible) 

จะเห็นได้ว่า empathy คือเบอร์หนึ่ง เราต้องเข้าใจลูกค้าก่อนว่าช่วงเวลานั้นเขารู้สึกยังไง เพราะถ้าเราไม่มีความเข้าอกเข้าใจเขา ถึงเราจะตอบสนองเร็วเท่าไหร่ก็อาจเป็นการตอบสนองที่ผิด เหมือนลูกค้าอยากได้สิ่งหนึ่งแล้วเราไปตอบสนองอีกสิ่งซึ่งไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการ มันไม่มีประโยชน์ 

ในองค์กร Food Passion มีกิจกรรมหรือโปรแกรมที่ส่งเสริมพนักงานเรื่อง empathy ยังไงบ้าง

เริ่มต้นจากหลักสูตรเทรนนิ่งเรื่องการฟังที่เป็นจุดเริ่มต้นของ empathy เพื่อให้เขาเข้าใจความรู้สึกของตัวเองและคนอื่น นอกจากนั้น กิจกรรมที่ดูจับต้องได้เลยคือกิจกรรมที่ชวนลูกค้าแปะสติ๊กเกอร์หัวใจให้กับพนักงาน ที่เราจัดในช่วงวันวาเลนไทน์ที่ผ่านมา

ที่ Food Passion เราเชื่อเรื่องวงจรแห่งความสุข บริษัทของเราเป็นบริษัทของความสุข ความสุขคือสกุลเงินของเรา เราเชื่อว่าถ้าเราทำความสุขได้มากพอ เดี๋ยวผลลัพธ์ทางธุรกิจจะตามมาเอง แต่ความสุขขององค์กรต้องมีหน้าตาแบบไหนและทำยังไง เรานิยามเป็นคุณค่าที่องค์กรให้ความสำคัญทั้งหมด 3 เรื่อง

เรื่องแรกคือเราเชื่อว่า ความสุขขององค์กรต้องเริ่มที่พนักงานก่อน ถ้าเราดูแลพนักงานให้มีความสุข เขาก็จะดูแลลูกค้าให้มีความสุข และลูกค้าที่มีความสุขก็จะกลับมาใช้บริการของเรา ธุรกิจของเราก็จะแข็งแรง เรื่องที่สองคือจิตวิญญาณของไก่รองบ่อน (underdog spirit) ที่เราปลูกฝังในตัวพนักงานให้เขาฮึบ ไม่อย่างนั้นบริษัทของเราจะมีแต่ด้านซอฟต์อย่างเดียว เรื่องที่สามคือ empathy และ respect เราต้องเข้าอกเข้าใจและให้เกียรติซึ่งกันและกัน

เมื่อ 3 เรื่องนี้มารวมตัว มันก็จะกลายเป็นกิจกรรมอย่างการ ‘แปะหัวใจ’ เพราะช่วงวาเลนไทน์ เราอยากจะขอบคุณใครสักคนที่เขาดูแลเรา การแปะหัวใจจึงกลายมาเป็นสัญลักษณ์ในการขอบคุณเขา เราตั้งใจว่าเราจะแจกสติ๊กเกอร์นี้ให้กับลูกค้าก่อน  แล้วอยากให้ลูกค้าไปแปะหัวใจให้กับพนักงานของเราหน่อยนะคะ ไปเติมพลังใจ ส่งมอบพลังงานดีๆ ให้เขา และเราบอกให้พนักงานของเราไปติดสติ๊กเกอร์กับเพื่อนๆ ร้านข้างๆ ด้วย มันเหมือนเป็นการส่ง empathy ไปบอกเขาว่าเรารู้ว่าเธอเหนื่อย อยากให้มีความสุขนะ อะไรอย่างนี้ เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรความสุข ซึ่งถ้าเขามีความสุข เขาก็จะดูแลลูกค้าและองค์กรเราต่อไป

นอกจากนี้เราก็มีแคมเปญแจกไอศครีมให้กับพนักงาน เพราะ Food Passion เราเชื่อในความสุขเล็กๆ แต่สม่ำเสมอ ไอศครีมก็เป็นสิ่งที่อาจจะดูเล็กๆ แต่กินแล้วชื่นใจ เราก็ให้บริษัทส่งมอบไอศครีมให้พนักงานก่อน แล้วอยากให้พนักงานเราส่งต่อความสุขของเขาให้กับพนักงานร้านข้างๆ ด้วย เป้ได้เห็นรูปที่พนักงานส่งมาให้ที่เขาได้ไปแจกไอศครีมและติดแปะสติ๊กเกอร์ให้กับพนักงานร้านอื่น เห็นแววตา รอยยิ้มของเขา มันเหมือนการส่งต่อความสุขไปเรื่อยๆ ให้กับคนอื่นในสังคม 

คุณคิดว่า empathy สำคัญมากน้อยแค่ไหนกับผู้นำ

สำหรับเป้ empathy เหมือนกระดุมเม็ดแรกที่จะทำให้การตัดสินใจ ความคิด พฤติกรรม หรือการกระทำของเรามันทำได้ถูกทางมากยิ่งขึ้น จริงๆ empathy มีเพื่อเข้าใจความรู้สึกอีกคนและบริบทของเขา แม้ว่าเขาเห็นตรงกับเราหรือไม่ตรงกับเรา แล้วเราสามารถทำงานยังไงให้เราวินด้วยกันทั้งคู่ 

ในแง่ธุรกิจ เป้คิดว่าท่ามกลางการเติบโตของธุรกิจและเทคโนโลยี ยังไงมนุษย์ก็ยังเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอยู่ ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์ในฝั่งผู้ประกอบการหรือลูกค้า ตราบใดที่มนุษย์ยังมีปฏิสัมพันธ์กัน empathy จะเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงมนุษย์เข้าไว้ด้วยกัน และจะทำให้เราสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ ร่วมกันได้ ดังนั้น การที่เราจะเติบโตไปข้างหน้า ตอบโจทย์ผู้บริโภคให้ตรงใจเขา เราต้องใช้ empathy

เมื่อเรามีสิ่งนี้ เราจะต่อยอดไปสู่การฟังอย่างอื่น อย่างหลังๆ เราจะสอนให้พนักงานฟังด้วยตา เพราะบางทีเราฟังด้วยหูแล้วไม่ได้ยิน ลูกค้าอยู่ไกล เราคงไม่ได้เข้าไปนั่งฟังว่าลูกค้าต้องการอะไรคะ เมื่อเราฝึกฟังด้วยตา เราจะเห็นความต้องการของลูกค้าและส่งมอบสิ่งเหล่านั้นให้กับลูกค้าได้ เป้เชื่อว่ามันจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าประทับใจ กลยุทธ์ในการแข่งขันของ Food Passion อยู่ตรงนี้ คือการสร้างประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ แต่ประสบการณ์นั้นต้องสร้างจาก empathy ของพนักงานเราด้วย 

มีใครหลายคนมองคุณเป็นไอดอลของผู้นำหญิง หากคุณแนะนำคนที่อยากประสบความสำเร็จแบบคุณบ้าง คุณจะแนะนำเขาว่าอะไร

ให้เป็นตัวของตัวเอง เป้คิดว่าทุกคนมีสไตล์และมีลายเซ็นเป็นของตัวเอง อีกอย่างคือผู้นำไม่ได้มีแบบเดียว ทุกคนสามารถใช้จุดเด่นของตัวเองในการเป็นผู้นำได้ เป้เชื่อว่าพอเราใช้จุดเด่น ความถนัด ความรัก หรือแพสชั่นของเราในการเป็นผู้นำ เราก็จะทำได้ดี อย่างเป้เอง จุดเด่นของเป้คือชอบเล่นบอร์ดเกมมาก ชอบจัดกิจกรรมให้ทีม เป้ก็ใช้ความชอบของตัวเองตอนนี้มาออกแบบกิจกรรม ทำให้ทีมสมัครสมานสามัคคีกัน และสุดท้ายเขาจะรักองค์กร

เพราะฉะนั้น อยากให้แต่ละคนใช้จุดเด่นของตัวเองให้เป็นประโยชน์และเต็มที่ เชื่อว่าทุกคนจะเป็นผู้นำที่ดีได้ในแบบของตัวเองค่ะ