เคล็ดลับการปั้น Otteri ร้านสะดวกซักที่อยากให้ทุกคนได้ซักผ้าอย่างสะดวก สะอาด และสบายใจ

ความลับข้อหนึ่งที่ฉันไม่ค่อยบอกใคร คือฉันเป็นคนขี้เกียจซักผ้ามาก แบบ ก ไก่ล้านตัว และเชื่อว่าคุณผู้อ่านหลายคนคงเป็นเหมือนกัน

กองเสื้อผ้าสูงพะเนินเป็นภูเขาคือภาพที่ฉันเห็นทุกวันหยุด กว่าจะขุดตัวเองจากเตียงมาจัดการมันก็กินเวลาไปครึ่งค่อนวัน สาบานว่าจะไม่ต่อนยอนขนาดนี้เลย ถ้าการซักผ้าไม่ได้เป็นงานบ้านที่กินเวลาหลายชั่วโมงกว่าจะเสร็จ แถมยังมีขั้นตอนเยอะแยะยุ่บยั่บเต็มไปหมด

ตั้งแต่(ทำใจ)แยกผ้า แลกเหรียญ ซักผ้า นำผ้าที่แห้งหมาดๆ มาใส่ไม้แขวน สุดท้ายก็ตาก สิริรวมแล้วใช้เวลาสองชั่วโมงเป็นอย่างต่ำ ยังไม่นับขั้นตอนของการต่อคิวรอซัก ถ้าคุณเป็นคนที่พักในหอพักที่มีเครื่องซักผ้าหยอดเหรียญไม่กี่เครื่องและต้องแย่งกันใช้

การซักผ้าเป็นงานที่ฉันอิดออดจะทำเสมอ จนวันที่ฉันได้รู้จักกับ Otteri ร้านสะดวกซักที่ทำให้ชีวิตของฉันง่ายขึ้นเยอะ

ร้านนี้เปลี่ยนฉันให้กลายเป็นคนที่เอนจอยกับการซักผ้าจนตัวเองยังงง อาจเพราะมันแก้ทุก pain point ที่ว่ามา ตั้งแต่เวลาซักตากที่ยุบ 2 ชั่วโมงให้เหลือแค่ชั่วโมงเดียวด้วยตัวช่วยอย่างเครื่องซักและเครื่องอบผ้าคุณภาพดี แถมยังมีเครื่องแลกเหรียญกับเครื่องขายน้ำยาซักผ้าไว้คอยบริการ การเข้าถึงก็ง่ายแสนง่ายเพราะมีร้านแฟรนไชส์ตั้งอยู่ทั่วทุกมุมเมือง เปิด 24 ชั่วโมง แถมยังมีไวไฟฟรีอีกต่างหาก

คงไม่ใช่ฉันคนเดียวที่เอนจอยกับความสะดวกสบายนี้ เพราะนับแต่ปลายปี 2016 Otteri มีอายุเกือบ 7 ปี แต่ขยายสาขาไปได้เกือบ 900 สาขาทั่วประเทศ ที่สำคัญคือการเป็นร้านสะดวกซักเจ้าแรกในไทยที่ทำให้ธุรกิจซักอบแบบบริการตัวเองบูมมากๆ จนเกิดคู่แข่งตามมาอีกมากมาย

Otteri ใช้ชุดความคิดความเชื่อแบบไหนในการปลุกปั้นแบรนด์จนป๊อบได้ขนาดนี้ กวิน นิทัศนจารุกุล ผู้ก่อตั้งแบรนด์รอฉันอยู่ที่ Otteri สาขาแรกย่านรามคำแหงเพื่อให้คำตอบ

ปกติคุณเป็นคนชอบซักผ้าไหม

ไม่ชอบครับ เอาจริงๆ การซักผ้าเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ ผมเป็นคนค่อนข้างเจ้าระเบียบ ในตู้เสื้อผ้าจะเรียงเสื้อผ้าตามสี เวลาซักผ้าก็จะไม่ซักเอง แต่พอมาเปิดร้านตัวเองแล้วก็รู้สึกชอบซักผ้ามากขึ้น ชอบเป็นพิเศษคือตอนแยกผ้าแต่ละกองออกจากกัน

ก่อนมาทำ Otteri คุณทำอะไรมาก่อน

ผมเรียนจบ มศว สาขาอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ ไม่ได้เรียนดีไซน์และเรียนวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับจิวเวลรี เช่น เราจะหลอมทองยังไงไม่ให้มีตามด พลอยสีแดงๆ อันไหนเรียกว่าโกเมน อันไหนทับทิม หรือคัดเกรดเพชร อะไรทำนองนั้น

ความสนใจเรื่องการทำร้านซักผ้ามาจากไหน

ช่วงเรียนจบคือช่วงกีฬาสีการเมืองพอดี ราวปี 2552-2553 ธุรกิจจิวเวลรีของที่บ้านปิดตัวลงพอดี ทางคุณแม่เขาก็บอกว่าไปช่วยที่บ้านเขาไหม เขาทำโรงงานทอผ้าสีขาว พวกผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ผ้าขนหนูให้กับโรงแรมและโรงพยาบาลในกรุงเทพฯ ผมเลยมีโอกาสเป็นผู้ชายขายผ้าอยู่สักพักหนึ่ง

ไม่นานเขาก็แตกไลน์โรงงานใหม่ เป็นโรงงานรับจ้างซักผ้า ผมจึงไปเป็นผู้จัดการคุมโรงงานอยู่ราว 2-3 ปี ทำให้มีความรู้เรื่องการซักผ้า พอแต่งงานผมก็ออกมาเปิดบริษัทตัวเอง ซื้อเครื่องซักผ้าอุตสาหกรรมจากเมืองจีนมาขาย

ขายอยู่ได้ 2-3 ปี Alibaba เข้ามาพอดี คนไทยสามารถซื้อตรงจากคนจีนได้เลย ผมก็รู้สึกว่าน่าจะไปไม่รอดแล้ว โดนดิสรัปต์ เลยต้องเปลี่ยนแนวคิดจากการขายให้กลุ่มธุรกิจ B2B มาเป็น B2C 

อะไรจุดประกายคุณจนเกิดไอเดียในการทำ Otteri 

การไปเที่ยวต่างประเทศ ผมเห็นว่ามีร้านสะดวกซักเกิดขึ้นแล้วที่มาเลเซีย แล้วประเทศแถบเซาท์อีสต์เอเชียเป็นกลุ่มประเทศที่รับวัฒนธรรมต่อกันมาเรื่อยๆ เป็นทอดๆ ความจริงแล้วประเทศแรกที่ธุรกิจแบบนี้เริ่มเข้าไปคือสิงคโปร์ น่าจะเข้าไปตั้งแต่ช่วงปี 2000 จากนั้นมันก็ค่อยๆ ขยายมาที่มาเลเซีย ผมมองว่าถ้ามันเข้ามาเลเซียได้ปุ๊บ มันน่าจะเริ่มเข้าไทย ฟิลิปปินส์ อินโดนีเซียพร้อมๆ กัน นี่คือเทรนด์ของการทำธุรกิจในแถบนี้ที่ผมมองเห็น

ผมมองว่าเดี๋ยวสักพักมันต้องเข้าไทย ก็เลยมาเปิดที่เมืองไทยก่อนเป็นเจ้าแรก

ชื่อ Otteri และมาสคอตตัวนากมีที่มาที่ไปยังไง

เอาเรื่องจริงไหม (หัวเราะ) เรื่องจริงคือตอนนั้นเราทำมาร์เก็ตติ้งแพลนเพื่อดูว่า customer insight, customer behavior และ customer segment เป็นใคร เราเห็นว่าผู้หญิงส่วนใหญ่จะเป็นคนตัดสินใจเรื่องการซักผ้ามากกว่าผู้ชาย ผู้ชายจะคิดว่าทำยังไงก็ได้ แค่ให้ผ้ามาอยู่ในตู้เสื้อผ้าก็พอ แต่ผู้หญิงจะพิถีพิถันมากกว่า เช่น เรื่องกลิ่น

ผมใช้วิธีคิดเดียวกับวิธีคิดแบบร้านอาหาร เวลาไปกินข้าวผู้หญิงเป็นคนเลือกเมนู ผู้ชายจ่ายตังค์ ร้านซักอบรีดก็อยู่ในทำนองเดียวกันคือผู้หญิงเป็นคนเลือก และผู้หญิงเขาจะชอบอะไรก็ตามที่น่ารัก ตัวเล็กๆ ผมเลยเอาตัวนากมาเป็นมาสคอตดีกว่า เพราะ ณ เวลานั้นที่เราดูในตลาด มันไม่มีใครเอาตัวนากมาเป็นเทรดมาร์กหรือเครื่องหมายการค้าเลย แต่ตัวอื่นถูกใช้หมดแล้ว ไม่ว่าจะหมู หมา หมี แมวแทบจะทุกสายพันธุ์ 

พอมันเป็นตัวนากหรือ Otter ผมก็คิดต่อว่าจะทำยังไงให้มันน่ารักกว่าเดิม ตอนแรกนึกไม่ออก แต่รู้ว่าอยากได้กลิ่นอายแบบญี่ปุ่น วันนั้นก็นอนดูการ์ตูนกับลูกและภรรยาเรื่อง Zootopia ในเรื่องจะมีนากอเมริกาชื่อ Ottertunt ภรรยาก็หันมาคุยด้วยว่า เออ นากอเมริกันชื่อ Ottertunt เนาะ ถ้าเป็นนากญี่ปุ่น เราใช้ชื่อ Otteri (อ๊อตเทริ) ไหม ผมก็ซื้อเลย เพราะฉะนั้นคนที่ตั้งชื่อ Otteri จริงๆ คือภรรยาผมนะ ไม่ใช่ผม (ยิ้ม)

อะไรทำให้คุณมั่นใจว่าร้านสะดวกซักอย่าง Otteri จะประสบความสำเร็จในไทย

บอกตรงๆ ว่าใช้ gut feeling หรือลางสังหรณ์ว่าน่าจะมา แต่ไม่ได้มาจากลางสังหรณ์อย่างเดียวหรอก เพราะช่วงนั้นมีสัญญาณบางอย่าง ผมเคยไปอ่านเจอโพสต์ในเฟซบุ๊กโพสต์หนึ่งที่พูดถึง ‘การตลาดของคนขี้เกียจ’ เขาอธิบายว่าเราจะสามารถทำกำไรจากคนขี้เกียจได้ยังไงบ้าง เช่น อาหารเสริมขายดีเพราะคนขี้เกียจออกกำลังกายแต่อยากมีหุ่นดี หรือแอพฯ ต่อคิวชื่อ QQ เป็นที่นิยมเพราะคนส่วนใหญ่ขี้เกียจต่อแถว จองในแอพฯ ได้เลยแล้วรอเรียก อีกอันคือคนขี้เกียจทำงานบ้าน อยากมีบ้านสะอาดแต่ขี้เกียจ ธุรกิจจ้างแม่บ้านจึงเกิดขึ้น

การซักผ้าเป็นหนึ่งในงานบ้านที่คนไม่อยากทำ เพราะมันไม่มีวันจบ แต่หากเราขุดลึกลงไปดูว่าจริงๆ แล้วการซักผ้ามีกี่ประเภท เราจะพบว่าในประเทศไทยหรือแม้แต่ทั่วโลก การซักผ้ามี 3 อย่าง หนึ่ง–ซักเองที่บ้านถ้าบ้านมีเครื่องซักหรือแม่บ้าน สอง–จ้างซักอบรีดร้อยเปอร์เซ็นต์ สาม–ซักผ้าหยอดเหรียญด้วยตัวเองนอกบ้าน

จากจุดนี้ทำให้ผมเห็นว่ามันมี 3 ตลาด และตลาดที่เราสามารถ penetrate (บุกตลาด) ได้คือตลาดซักหยอดเหรียญนอกบ้าน จากนั้นผมก็มานั่งลิสต์ pain point ลูกค้าว่ามีอะไรบ้าง จากขั้นตอนซักผ้าทั้ง 5 ขั้นตอนคือ ซัก ตาก พับ รีด เก็บ ซึ่งเราให้บริการได้แค่ 4 อย่างเพราะเราเก็บเข้าไปในตู้เสื้อผ้าเขาไม่ได้

pain point ที่เราเจอคือหนึ่ง–สำหรับคนที่ใช้เครื่องซักผ้าแบบฝาวน เวลาเขาซักไปนานๆ บางทีซักไม่สะอาด เครื่องเสีย หรือซักผ้าชิ้นใหญ่ไม่ได้ สอง–การตากผ้าต้องตากตอนเช้า เขาให้ผ้าได้โดนแดดไม่งั้นจะไม่แห้ง การแก้ปัญหาจึงเริ่มจากสองจุดนี้ก่อน นั่นคือการซักด้วยเครื่องซักผ้าคุณภาพ และมีเครื่องอบผ้าให้ผ้าแห้ง ส่วนขั้นตอนอื่นๆ ลูกค้าสามารถใช้แรงงานตัวเองได้เลย

ผมจึงสร้างร้านสะดวกซักที่ให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเอง ซักผ้าได้ทีละเยอะๆ แลกกับเงินเพียง 60 บาท ทำให้ต้นทุนต่อชิ้นต่ำกว่าร้านซักรีดที่คิดค่าซักรีดรายชิ้น จากเมื่อก่อนซักอบรีดประมาณชิ้นละ 10-12 บาท ถ้ามาที่นี่ตกแค่ชิ้นละไม่เกิน 3 บาท 

นอกจากเรื่องความสะอาดลูกค้าจะได้ประโยชน์เรื่องเวลาเพราะมีเครื่องอบผ้า ไม่ต้องง้อแดด แทนที่จะต้องมานั่งตากผ้าก็ไม่ต้องตากแล้ว แทนที่จะต้องมาซักตอนเช้าก็ไม่ต้องแล้ว มาตอนเที่ยงคืนก็ได้ 

ข้อดี-ข้อเสียของการกระโดดลงมาทำร้านสะดวกซัก ในเวลาที่ไทยยังไม่มีร้านแบบนี้คืออะไร

ข้อดีคือเราเป็น first mover เรามีสิทธิที่จะ shape ตลาดไปทางไหนก็ได้ ข้อเสียคือการเป็น first mover นี่แหละครับ เพราะมันไม่เคยมีใครทำ แล้วรู้ได้ไงว่ามันจะประสบความสำเร็จและคนจะมาใช้จริงๆ มันมีความเสี่ยงอยู่

แต่แน่นอน ถ้าเราศึกษามาแล้วว่า pain point ของลูกค้าคืออะไร และเป็น pain ที่ผมใช้คำว่า ‘ใหญ่ยาว’ ใหญ่คือเราสามารถแก้ปัญหาให้คนจำนวนมากๆ ได้หรือเปล่า ในทำนองเดียวกัน แก้แล้วจบหรือเปล่า เขาไม่ต้องมาหาเราอีกแล้วไหม เพราะฉะนั้นมันจึงมีคำว่ายาวที่หมายถึงยาวนาน เพราะฉะนั้น Otteri ตอบโจทย์ได้ เพราะการซักผ้ามันต้องซักทุกวัน

พูดได้ไหมกลุ่มลูกค้าที่ Otteri โฟกัสคือทุกคนที่ต้องซักผ้า

จริงๆ เรากำหนดไว้ชัดเจน เรามองออกว่ากลุ่มคนที่ซักผ้าแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ คือกลุ่มที่เขาสามารถเป็นลูกค้าเรา และกลุ่มไหนจะไม่ใช่ลูกค้าเรา

กลุ่มที่จะไม่ใช่ลูกค้าเราแน่ๆ คือกลุ่มที่จ้างแม่บ้านมาแก้ปัญหาของเขาได้ การซักผ้าไม่ใช่ปัญหาเขา เขามี magic basket ที่โยนผ้าลงไปตอนเช้า ตอนบ่ายก็อยู่ในตู้แล้ว แต่กลุ่มที่จะเป็นลูกค้าเราได้ ส่วนใหญ่ก็เป็นครอบครัวเล็ก ประชากรแฝง เวลาเขาอยู่หอเขาก็ไม่ได้ซื้อเครื่องอำนวยความสะดวกขนาดใหญ่ จะลงมาใช้บริการด้านล่างหอเป็นหลัก 

นอกจากความเสี่ยงเรื่องการเป็นเจ้าแรกในตลาด ความท้าทายของการทำ Otteri คืออะไร

เราสามารถนำเสนอโซลูชั่นในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคได้หรือเปล่า

ตอนแรกๆ ก็มีคนพูดเยอะว่าที่บ้านก็มีเครื่องซักผ้าเปล่าวะ เขาจะมาซักร้านแกทำไม ซึ่งก็ใช่ แต่สุดท้ายเมื่อเวลาผ่านไปมันก็พิสูจน์แล้วว่านี่ไง ทุกคนออกมาซักผ้าที่ Otteri เพราะจริงๆ แล้วการซักผ้าที่บ้านก็มี pain point

pain point ของการซักผ้าที่บ้าน หนึ่งคือการมีเครื่องซักผ้าเครื่องเดียว แต่เวลาซักจะมีผ้าหลายประเภท ซึ่งคนที่อยู่กันเป็นครอบครัวเขาจะไม่ซักทุกวัน แต่รวมไว้หน่อยให้ปริมาณผ้าแต่ละชนิดมันเยอะพอที่จะซักแล้วคุ้ม มันจะเกิดการดองไว้ สองคือมันต้องซักหลายๆ รอบซึ่งเป็นสิ่งที่เปลืองเวลา สามคือบางพื้นที่อาจไม่มีลานสำหรับตากผ้า โดยเฉพาะคนที่อยู่คอนโด กลายเป็นว่าเขาตากผ้าไม่ได้ สี่คือเครื่องซักผ้าที่เขาใช้อาจมีขนาดเล็ก ซึ่งจะซักพวกผ้านวม ผ้าเช็ดตัวผืนใหญ่ๆ ไม่ได้ เขาก็จะเอาสิ่งที่ซักที่บ้านไม่ได้มาซักที่เราอยู่ดี

อย่างที่คุณบอกว่าเมืองไทยไม่เคยมีบริการแบบนี้มาก่อน ย้อนกลับไปในช่วงแรกเริ่ม คุณบุกตลาดยังไง

จริงๆ มันง่ายมากเลยครับ สิ่งที่เราต้องทำไม่ใช่การป่าวประกาศบอกว่าบริการของเราดียังไงแต่คือการเชิญชวนให้ลูกค้ามาลองใช้บริการ ให้เขารับรู้ในระดับประสบการณ์ของเขาเองว่าความแตกต่างในการซักที่นี่กับที่อื่นคืออะไร

เพราะฉะนั้น ช่วงแรกๆ ที่เปิดร้านผมเปิดให้ลูกค้าซักฟรีเป็นเดือน พอเขาซักเสร็จก็จะเกิด word of mouth เขาจะบอกต่อให้คนอื่นว่ามันตอบโจทย์และแก้ไขปัญหาเขาได้

จะเห็นว่าเครื่องซักผ้าของ Otteri มีหลายขนาด ทั้ง 10, 13, 17, 26 กิโลกรัม ทำไมต้องมีหลายไซส์ขนาดนี้

เพราะว่าจริงๆ ลูกค้าของเรามีความต้องการหลากหลาย ลูกค้าอาจจะมาซักทีละเยอะๆ เครื่องหนึ่งซักเสื้อสีอ่อน อีกเครื่องซักผ้าสี อีกเครื่องเป็นกางเกงยีนหรือสินค้า ส่วนอีกเครื่องเป็นผ้านวม ลูกค้าบางคนก็ชอบซักรวมกันได้ แต่บางคนก็ชอบซักแบบแยกซอยทีละเครื่อง 

กลยุทธ์แบบไหนที่คุณใช้ในการขยายธุรกิจของ Otteri จนมีสาขาอยู่ทั่วประเทศ

เราใช้กลยุทธ์ในการขยายธุรกิจแบบแฟรนไชส์ตั้งแต่แรก หลักการของแฟรนไชส์คือเราสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จแล้วนำมาขยายต่อ ให้คนอื่นเป็นหุ้นส่วนของธุรกิจภายใต้แบรนด์เดียวกัน นั่นทำให้แบรนด์เติบโตขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ในทางเดียวกัน ผมก็นำกำไรจากการขายแฟรนไชส์ได้มาเปิดสาขาของตัวเองโดยที่ไม่ต้องกู้ธนาคาร

ความท้าทายของการทำแฟรนไชส์คือการหาแฟรนไชส์ที่ดี เราปฏิเสธคนที่จะมาซื้อแฟรนไชส์จากเราไปเยอะ เช่น ถ้ามีคนมาถามว่าอยากเปิดแฟรนไชส์ที่เชียงใหม่จังเลย แต่ตัวเองทำงานอยู่กรุงเทพฯ นะ คนที่ดูแลคือแม่ที่เพิ่งเกษียณ ผมก็บอกว่าได้ เอาแม่มาคุยก่อน เพราะคนที่ดูแลร้านจริงๆ คือแม่เขา ไม่ใช่ตัวเขาเอง แล้วพอคุณแม่มาคุยเขาก็บอกว่าฉันเพิ่งเกษียณ ให้ฉันทำงานอีกแล้วเหรอ ผมก็ไม่ให้เขาเปิดนะ เพราะมุมมองของเราไม่ตรงกัน

พาร์ตเนอร์แฟรนไชส์ที่คุณมองหาเป็นแบบไหน

ผมมองหาคนที่เป็น entrepreneur หรือผู้ประกอบการ หลายครั้งคนที่มาซักผ้าที่ร้านเราเขาซักแล้วชอบ เขาบอกว่าเขาอยากลงทุน อันนี้เป็นคำที่ทริกเกอร์เรา เพราะนั่นแปลว่าเขามีมายด์เซตแบบนักลงทุน แล้วคุณอยากได้ passive income คุณไม่อยากเทคแอ็กชั่น ถามว่ามันได้ไหมมันก็ได้ แต่ผมคิดว่าร้านสะดวกซักที่จะประสบความสำเร็จจริงๆ มันต้องเริ่มจากมายด์เซตของการเป็นผู้ประกอบการมากกว่าเป็นแค่นักลงทุน

มายด์เซตแบบผู้ประกอบการคือมีอุปสรรคเข้ามาต้องแก้ไข รักในธุรกิจนี้เหมือนกับที่ผมรัก ทำนองเดียวกัน เขาควรจะเป็นคนที่มี service mind เวลาลูกค้าเข้ามาบอกว่ามีปัญหา เครื่องเสีย หยอดเหรียญไม่ลง เจ้าของก็ควรจะเป็นคนแก้ปัญหานั้นให้

ผมมองว่าตัวร้านสะดวกซักที่ประสบความสำเร็จต้อง service community ด้วย เพราะฉะนั้นเราต้องทำให้คอมมิวนิตี้โดยรอบรักเราด้วย

คุณเปิด Otteri มา 7 ปี ตอนนี้มีสาขาเกือบ 900 สาขาแล้ว คิดว่าปัจจัยอะไรที่ทำให้ร้านของคุณได้รับความนิยมขนาดนี้

ผมคิดว่าบริการของเราตอบโจทย์ pain point ของลูกค้าได้จริงๆ คือถ้ามันเป็นแค่เทรนด์หรือกิมมิกมันก็จะผ่านไป แต่พอลูกค้ามาใช้แล้วติดใจ เขาก็มาใช้ซ้ำเรื่อยๆ เพราะมันแก้ปัญหาพวกเขาได้ 

สิ่งสำคัญคือการดีไซน์ business model ให้ตอบโจทย์กับลูกค้าจริงๆ 

ระหว่างทาง เคยเจออุปสรรคที่ทำให้ถอดใจบ้างไหม

ไม่เคยถอดใจ เพราะภาระของผมเยอะ (หัวเราะ) จริงๆ มีช่วงหนึ่งที่เคยมีร้านซักผ้าระเบิด ช่วงนั้นเป็นช่วงวิกฤตของชีวิตและบริษัทด้วย มันหนัก ในเคสนั้นเราจ่ายเงินสดประมาณ 15 ล้าน มันจะเป็นช่วงที่ทำให้ถามตัวเองว่าทำไมอะไรแบบนี้ถึงเกิดขึ้นกับเรา แต่ท้อไม่ได้ เพราะสุดท้ายมันก็มีคนที่พึ่งพาเราอยู่ ทั้งพนักงานและครอบครัวของผม ถ้าเราหยุดแล้วเขาจะไปต่อกันยังไง ตอนนั้นก็กัดฟันและสู้ แก้ปัญหากันไป

ความตั้งใจในการทำธุรกิจของคุณในวันแรกกับวันนี้เปลี่ยนไปบ้างไหม

เปลี่ยน ตอนแรกที่ผมทำธุรกิจ ผมทำเพราะจะหนีตายจากการโดนดิสรัปต์ มันคือการทำธุรกิจที่เปลี่ยนจาก B2B มา B2C เพื่อ survive (เอาตัวรอด) เป้าหมายในการทำธุรกิจคือเรื่องเงิน เราได้กำไรเท่าไหร่ แต่พอผ่านมาสักพัก ผมเริ่มเห็นแล้วว่าผลประโยชน์ของธุรกิจไม่ได้มีแค่เรื่องเงิน เพราะฉะนั้นเป้าหมายธุรกิจเปลี่ยนไปเยอะ ผมไม่ได้เอาเงินเป็นที่ตั้งแล้ว แต่เอาเรื่องอื่นเป็นที่ตั้งมากกว่า 

ระหว่างทำ Otteri ผมมีโอกาสได้เรียนหลักสูตร excellent framework แล้วรู้จักสิ่งที่เรียกว่า TQA (Thailand Quality Award) ผมเห็นว่ามีแต่บริษัทมหาชนใหญ่ๆ ดังๆ เป็นตัว Top 10 ได้รางวัลนี้ แต่ผมคิดว่ามันต้องมี secret sauce อะไรบางอย่างในหลักสูตรนี้ที่ทำให้บริษัทเหล่านี้เขา apply กับบริษัทตัวเอง ผมเลยไปเรียนดู สิ่งแรกที่เขาสอนคือเรื่องการคิดวิสัยทัศน์และพันธกิจ 

ตอนแรกผมเขียน vision ว่า ‘อยากเป็นร้านสะดวกซักอันดับหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้’ ที่เขียนแบบนั้นเพราะไปเปิดของบริษัทใหญ่ๆ ดูว่าเขาเขียนประมาณไหน ปรากฏว่าเขียนเสร็จก็นอน ตื่นขึ้นมาอ่านอีกรอบแล้วรู้สึกว่าไม่อยากทำอันนี้ คือเป็นที่หนึ่งแล้วไง เราเติมเต็มจากการเป็นที่หนึ่งเหรอ 

ผมเลยกลับมาดู Otteri ร้านแรกที่เคยเปิด ที่ร้านมีป้ายเขียนไว้ด้านบนว่า Healthy Lifestyle Community ผมก็คิดได้ว่า เออ ใช่ นี่คือจุดเริ่มต้นของมันจริงๆ ผมสร้างร้านนี้มาเพราะ ‘ความปรารถนาให้คนมีสุขภาพดี’ โดยเริ่มต้นจากการสวมใส่เสื้อผ้าที่สะอาด แล้วคำนี้ก็กลายมาเป็นวิสัยทัศน์ของบริษัท

พันธกิจต่อยอดมาจากวิสัยทัศน์นั้น คือเราจะทำร้านสะดวกซักที่มีมาตรฐานสากล สามารถเข้าถึงได้ในราคาประหยัด และเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตของชุมชน ผมมองว่าผมอยากสร้างร้านแบบนี้ให้เกิดขึ้นทั่วประเทศ 

ปัจจุบัน กำไรสำคัญกับ Otteri มากแค่ไหน

สำคัญครับ เพราะเราทำธุรกิจ ไม่ได้ทำงานมูลนิธิการกุศล สิ่งที่บริษัทอยากได้คือกำไร การเติบโต และความยั่งยืน 

เราต้องอยากมีกำไรและเติบโตอยู่แล้ว เพราะลูกน้องผมขอเงินเดือนขึ้นทุกปี (หัวเราะ) ถ้าเราไม่โต จะเอาเงินที่ไหนไปจ่ายเงินเดือนให้พวกเขาเพิ่ม และพวกเขาก็อยากทำงานกับบริษัทนี้ไปเรื่อยๆ ไม่ใช่เป็นบริษัทที่เปิดมา 5-10 ปีแล้วปิด เพราะฉะนั้นเราต้องอยากได้ความยั่งยืน 

ยั่งยืนของแต่ละคนอาจจะไม่เหมือนกัน ในฟากของ Otteri เองเรามองว่าความยั่งยืนคือการที่คนรักเรา เราเข้าไปอยู่ในใจของพวกเขา และคนเรียกร้านสะดวกซักว่า Otteri ซึ่งการจะได้มาซึ่งความยั่งยืนนี้ เราคิดว่าเราต้องดูแลคนในสังคม มันไม่ใช่แค่เอาเครื่องซักผ้าไปตั้งแล้วเรารับเงิน เรามีโครงการ wash & share ที่เปิดให้คนบริจาคเสื้อผ้าที่เราแล้วเราซักให้ ปีที่แล้วจับมือกับ SC GRAND ที่เอาผ้าเหลือใช้ไปปั่นเป็นด้าย ทอเป็นผืนใหม่แล้วส่งผ้าเหล่านี้ไปบริจาคให้มูลนิธิกระจกเงาต่อ หรือโครงการซักผ้าให้กับคนไร้บ้านอย่างโปรเจกต์ ‘ชูมณี’ เองก็ตาม

โปรเจกต์เหล่านี้เติมเต็มตัวผม มันทำให้ผมรู้ว่าทุกวันนี้ผมไม่ได้ทำงานเพื่อเงินเพียงอย่างเดียว แต่ทำงานเพื่อตอบแพสชั่นในตัวผมด้วย นั่นคือการทำให้คนในสังคมอยู่ดีกินดีมากขึ้น อย่างโปรเจกต์ชูมณีที่เราซักผ้าเพื่อคนไร้บ้าน ผมได้เห็นว่ามันมีคนที่ไม่มีโอกาสเข้าถึงการซักผ้าได้อย่างคนทั่วไป แม้แต่อาบน้ำก็ต้องแอบไปอาบในปั๊ม นี่คือความเหลื่อมล้ำที่เกิดขึ้นและผมอยากแก้ไขมัน เพราะไม่มีใครในประเทศนี้ควรโดนดูถูกเพราะเขาแค่ใส่เสื้อผ้าสกปรกอีกแล้ว

ถึงตอนนี้ คุณมองว่า Otteri ประสบความสำเร็จหรือยัง

ยังครับ (ตอบทันที) เพราะอย่างที่บอกว่า มุมมองที่ผมมีต่อร้านสะดวกซักนั้นเปลี่ยนไป จากการที่เคยมองว่าเป็นหน่วยธุรกิจหน่วยหนึ่งและมีรายได้ วันนี้ผมมองว่าร้านสะดวกซักควรจะเป็นโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ เหมือนกับการเข้าถึงน้ำสะอาด สัญญาณอินเทอร์เน็ต ไฟฟ้า แหล่งพนักงาน มันควรเป็นสิ่งพื้นฐานที่ใครๆ ก็ไม่ควรจะต้องจ่ายเงินในราคาสูงเพื่อการเข้าถึงเสื้อผ้าสะอาด

อย่างที่เล่าให้ฟังว่ามีคนกลุ่มหนึ่งที่ไม่ได้เป็นลูกค้าเราเลย laundry ไม่ใช่ปัญหาของเขา เขาสามารถใช้เงินซื้อเสื้อผ้าที่สะอาดได้ แต่กับคนที่มีเงินน้อย เขาต้องเอาเวลาของเขามาแลกความสะอาด ซึ่งสำหรับผม เวลาเป็นสิ่งที่มีค่ามากๆ

ผมเคยมีลูกค้ามาคุยด้วยตอนเปิดร้านใหม่ๆ เขาเดินเข้ามาขอบคุณ ผมก็คิดว่าขอบคุณเรื่องอะไรวะ ไปทำอะไรให้ (หัวเราะ) เขาก็เล่าให้ฟังว่าเขาเป็นคุณแม่ ทำงานวันจันทร์ถึงวันเสาร์ บางวันก็มีโอที กลับบ้านมาก็ต้องสอนการบ้านลูก เตรียมข้าวให้ลูกกิน เขาก็หมดแรงแล้ว กลายเป็นว่าเสื้อผ้าก็ต้องถูกดองไปซักวันอาทิตย์วันเดียว ซึ่งวันอาทิตย์เขาก็ไม่ได้ทำอะไรเลย ต้องซักผ้าอย่างเดียวเพราะผ้ามันกองเยอะมาก แล้ววันไหนจะเป็นวันพักของเขาล่ะ มันไม่มี

การมาซักผ้าที่ร้านเราตอนคืนวันศุกร์ เขาสามารถนำเสื้อผ้าที่มีเยอะใส่แยกเครื่องแล้วอบ ใช้เวลาครึ่งชั่วโมงซัก ครึ่งชั่วโมงอบ แล้วก็ลากลูกมาช่วยพับผ้า ไม่ถึงชั่วโมงก็เสร็จแล้ว แล้ววันอาทิตย์คือวันที่เขาได้ใช้ชีวิต ได้พักผ่อน เขารู้สึกว่าวันอาทิตย์ของเขากลับคืนมาและได้ชาร์จพลังเต็มที่จริงๆ 

คุณมองอนาคตของ Otteri ไว้ยังไง

ในอนาคต Otteri จะผันตัวเองจาก domestic brand ไปเป็น regional brand เราตั้งใจจะขยายธุรกิจไปยังประเทศอื่นๆ ในทวีปเซาท์อีสต์เอเชียเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันเราก็มีแผนจะขยายภายในประเทศ ให้ Otteri ไปอยู่ในอำเภอรองหรือระดับตำบล เพื่อให้ทุกคนได้ซักผ้าสะดวกขึ้น

ในฐานะเจ้าของธุรกิจร้านสะดวกซักเจ้าแรกในไทย ถ้ามีคนมาขอคำแนะนำว่าอยากทำธุรกิจที่เป็นเจ้าแรกในตลาดแบบคุณบ้าง คุณจะแนะนำเขาว่าอะไร

ผมว่าแล้วแต่จุดประสงค์ ถ้าเป็นผม ณ ตอนนี้ผมจะบอกเขาว่าอย่าไปโฟกัสแค่เรื่องกำไรอย่างเดียว โฟกัสเรื่องการเปลี่ยนแปลงที่จะสร้างผลกระทบในสังคมด้วย และพยายามมองทุกอย่างให้รอบด้าน

อย่าอาศัยความรู้สึกเยอะนัก บางทีมันอาจจะผิดก็ได้ ให้อาศัยข้อมูลเป็นหลัก และหากจะศึกษาข้อมูล อย่าศึกษาแค่ angle เดียว ศึกษามุมอื่นๆ ด้วย เช่นข้อกฎหมาย ภาษี รูปแบบการทำธุรกิจ ธุรกิจเราที่เป็นของใหม่มันไปเชื่อมกับข้อกฎหมายข้อไหนหรือเปล่า เพราะถ้าเราไม่ได้เช็กก่อน ถึงเวลาขยายธุรกิจเราอาจเจอทางตัน ขยายไม่ได้เพราะติดข้อกฎหมายก็มี