“การแพร่ระบาดทางอารมณ์” เมื่ออารมณ์บูดของคนคนเดียว ทำทั้งออฟฟิศนอยด์ได้

เรายังจำได้ดี ถึงเช้าวันหนึ่ง ที่อยู่ๆ รุ่นพี่คนหนึ่งในที่ทำงานก็ปรากฏตัวเข้ามาในออฟฟิศด้วยน้ำตาเปื้อนหน้า และร้องไห้โฮ

ไม่ต้องมองในฐานะเพื่อนร่วมงานก็ได้ แต่ในฐานะเพื่อนมนุษย์ เรา รวมถึงเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างาน ต่างพุ่งเข้าไปปลอบพี่คนนั้นยกใหญ่ พร้อมถามไถ่ว่าเกิดอะไรขึ้น ก่อนจะได้คำตอบว่าเพราะปัญหาเรื่องความสัมพันธ์ส่วนตัว ทำให้ในวันนี้เขาไม่สามารถสดใสได้ดังเดิม

เราจำได้ว่าในเวลานั้น เพื่อนร่วมงานทุกคนเห็นอกเห็นใจสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่ ไม่มีใครคาดคั้นหรือคาดหวังให้พี่คนดังกล่าวดีขึ้นโดยเร็ววัน แต่พอเวลาผ่านไปหนึ่งอาทิตย์ก็แล้ว สองอาทิตย์ก็แล้ว หนึ่งเดือนก็แล้ว กลายเป็นว่าเมฆดำรอบตัวของพี่ท่านนั้นยังไม่ดีขึ้น หนำซ้ำในบางวันยังมีฝนตกหนักข้อมากกว่าเดิมอีก ประสิทธิภาพของงานที่ออกมาก็ลดน้อยถอยลง จนเราเริ่มสังเกตเห็นบางอย่าง

จากบรรยากาศแห่งความเข้าใจ ความสงสัยเริ่มเกิดขึ้น บางคนเริ่มตั้งคำถามถึงความเหมาะสม บางคนถึงกับไม่พอใจจนเครียดตาม และหนักที่สุดคือบรรยากาศโดยรวมที่มวลพลังงานของทีมกลายเป็นเชิงลบโดยไม่รู้ตัว ออฟฟิศกลายเป็นสถานที่แห่งความไม่สบายใจ เสียงหัวเราะหายไปจนแทบจะหมดสิ้น

เปล่า เราไม่ได้บอกว่าพี่คนดังกล่าวผิด หรือใครทำผิดต่อใคร อีกทั้งไม่นานหลังจากนั้น พี่คนดังกล่าวก็เลือกลาออกไปเองเพื่อรักษาตัว แต่สิ่งที่เราสนใจ คือปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นในหนึ่งเดือนนั้นมากกว่า เพราะโดยไม่ตั้งใจ อารมณ์ของคนคนเดียวก็แผ่ขยายไปสู่ทั้งทีมได้ เปรียบเหมือนโรคติดต่อ ที่สาเหตุจากคนหนึ่งคนสามารถทำให้บรรยากาศของทั้งออฟฟิศเปลี่ยนไปจากหน้ามือเป็นหลังมือ

---

emotional contagion คืออะไร? ทำไมอารมณ์แพร่ระบาดได้?

emotional contagion หรือ ‘การแพร่ระบาดของอารมณ์’ คือแนวคิดทางจิตวิทยาที่ใช้อธิบายปรากฏการณ์ซึ่งอารมณ์ของบุคคลหนึ่งสามารถส่งต่อไปยังผู้อื่น จนทำให้คนรอบข้างมีอารมณ์และความรู้สึกไปในทิศทางเดียวกัน แม้จะไม่มีการพูดถึงความรู้สึกนั้นออกมาโดยตรง โดยแนวคิดนี้ได้รับความสนใจจากนักจิตวิทยามาอย่างยาวนาน เนื่องจากช่วยอธิบายว่าทำไมอารมณ์จึงไม่ได้เป็นเพียงประสบการณ์ส่วนบุคคล แต่สามารถกลายเป็นปรากฏการณ์ระดับกลุ่มและส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้คนจำนวนมากได้

จุดเริ่มต้นของแนวคิดนี้สามารถย้อนกลับไปได้ถึงปลายคริสต์ศตวรรษที่ 19 เมื่อ Gustave Le Bon นักมานุษยวิทยาได้ศึกษาพฤติกรรมของฝูงชนและเสนอว่า อารมณ์และความรู้สึกสามารถแพร่กระจายระหว่างผู้คนได้อย่างรวดเร็ว ต่อมานักจิตวิทยา William McDougall ได้อธิบายปรากฏการณ์เพิ่มเติมว่ามนุษย์มีแนวโน้มตอบสนองต่ออารมณ์ของผู้อื่นผ่านกลไกตามธรรมชาติ ก่อนที่ Hatfield และคณะจะรวบรวมองค์ความรู้และพัฒนาจนเกิดเป็นแนวคิด emotional contagion อย่างเป็นรูปธรรมในหนังสือ Emotional Contagion ซึ่งตีพิมพ์ใน ค.ศ. 1994 และกลายเป็นรากฐานสำคัญของการศึกษาในประเด็นนี้มาจนถึงปัจจุบัน

โดยจากผลงานตีพิมพ์ดังกล่าวแฮตฟีลด์และคณะ ได้อธิบายว่าการแพร่ระบาดของอารมณ์คือแนวโน้มที่บุคคลจะ ‘รับ’ และ ‘ส่ง’ อารมณ์ระหว่างกันผ่านการปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวัน กล่าวคือเมื่อเราสังเกตสีหน้า น้ำเสียง ท่าทาง หรือพฤติกรรมของผู้อื่น สมองและร่างกายจะตอบสนองต่อสิ่งเร้าเหล่านั้นอย่างอัตโนมัติ จนเกิดการเลียนแบบและค่อยๆ รับเอาอารมณ์เดียวกันมาเป็นของตนเอง ซึ่งกระบวนการนี้จะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และในหลายกรณีก็เกิดขึ้นก่อนที่เราจะรู้ตัวเสียอีก

นับตั้งแต่แนวคิดนี้ได้รับการพัฒนาอย่างเป็นระบบ การแพร่ระบาดของอารมณ์ก็เริ่มได้รับความสนใจจากนักวิจัยในหลากหลายสาขา ทั้งจิตวิทยาสังคม ประสาทวิทยา พฤติกรรมผู้บริโภค การสื่อสาร การตลาด ตลอดจนการศึกษาในบริบทของการทำงาน เนื่องจากที่ทำงานเป็นพื้นที่ที่ผู้คนต่างต้องมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างต่อเนื่อง การแพร่กระจายของอารมณ์จึงไม่ใช่เรื่องของปรากฏการณ์บนหน้ากระดาษอีกต่อไป แต่กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่อาจส่งผลต่อบรรยากาศการทำงาน ความสัมพันธ์ระหว่างทีม และผลลัพธ์ของการทำงานได้ในที่สุด

เมื่อเกิดโรคระบาดและคนในที่ทำงานติดเชื้อทางอารมณ์

แม้ว่าการแพร่ระบาดของอารมณ์จะเกิดขึ้นได้ในทุกความสัมพันธ์ แต่ในสถานที่ทำงาน มีงานวิจัยจำนวนมากที่ระบุว่านี่คือสถานที่ที่ปรากฏการณ์นี้จะเกิดขึ้นได้ง่ายเป็นพิเศษ เนื่องจากผู้คนต้องใช้เวลาร่วมกันเป็นเวลานาน มีการประชุม พูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และเผชิญสถานการณ์เดียวกันอยู่ตลอด อารมณ์จึงไม่ได้หยุดอยู่ที่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนสองคนเท่านั้น แต่สามารถส่งต่อจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนอย่างต่อเนื่องในแทบทุกวินาที จนค่อยๆ กลายเป็น ‘อารมณ์ร่วมของคนทั้งทีม’ โดยที่แต่ละคนอาจเป็นทั้ง ‘ผู้รับ’ และ ‘ผู้ส่ง’ อารมณ์ได้ในเวลาเดียวกัน

โดยข้อพิสูจน์ของแนวคิดดังกล่าวคืองานวิจัยคลาสสิกจากนักวิจัยด้านธุรกิจ Sigal Barsade ใน ค.ศ. 2002 ซึ่งให้เหล่านักแสดงสวมบทบาทเป็นสมาชิกของทีมที่มีวาระการประชุม และกำหนดให้แต่ละคนแสดงอารมณ์ที่แตกต่างกัน โดยที่แต่ละคนจะไม่รู้เลยว่าคนอื่นก็เป็นนักแสดงเหมือนกัน ผลการศึกษาพบว่า แม้สมาชิกคนอื่นจะไม่ทราบว่ามีนักแสดงอยู่ในกลุ่ม แต่อารมณ์ของนักแสดงก็สามารถแพร่กระจายไปยังสมาชิกคนอื่นได้อย่างชัดเจน อีกทั้งยังพบว่าทีมที่ได้รับอารมณ์เชิงบวกจะมีความร่วมมือต่อกันมากขึ้น มีความขัดแย้งน้อยลง และทำผลงานได้ดีกว่าอีกทีมที่ได้รับอารมณ์เชิงลบ ซึ่งพบว่ามีบรรยากาศการทำงานที่ตึงเครียดและประสิทธิภาพการทำงานลดลง

จากผลการศึกษานี้จะเห็นได้ว่าผลกระทบของการแพร่ระบาดทางอารมณ์ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ความรู้สึกของแต่ละคนอีกต่อไป แต่ขยายไปสู่พฤติกรรมและผลลัพธ์ของทีมได้ อารมณ์เชิงบวกช่วยส่งเสริมความไว้วางใจ การช่วยเหลือกัน ความคิดสร้างสรรค์ และการทำงานร่วมกัน ในทางตรงกันข้าม อารมณ์เชิงลบสามารถสะสมจนกลายเป็นความขัดแย้ง ความเหนื่อยล้า การตัดสินใจที่ด้อยลง และบรรยากาศการทำงานที่ไม่เอื้อต่อประสิทธิภาพของทีม

ด้วยเหตุนี้ นักวิจัยด้านพฤติกรรมองค์การและจิตวิทยาองค์การในปัจจุบันจึงมองว่า อารมณ์ได้กลายเป็นทรัพยากรทางสังคมที่หมุนเวียนอยู่ตลอดเวลาภายในองค์กร ทุกการแสดงออกทางอารมณ์ล้วนมีโอกาสสร้างแรงกระเพื่อมต่อคนรอบข้าง และเมื่อแรงกระเพื่อมนั้นเกิดขึ้นซ้ำๆ ก็อาจหล่อหลอมทั้งบรรยากาศการทำงาน คุณภาพความสัมพันธ์ และผลลัพธ์ของทีมได้มากกว่าที่หลายคนคิด

รักษาโรค รักษาใจ รักษาทีมไว้ก่อนจะสาย

จากประสบการณ์ของเราเองในครั้งนั้นที่พี่ในทีมมีปัญหาชีวิตจนแผ่อารมณ์เชิงลบออกมา ถึงเราจะพยายามเยียวยาหรือหัวหน้าพยายามจะช่วยเหลือเท่าไหร่ แต่นั่นก็ไม่สามารถหยุดการแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นได้ มันเลยนำมาซึ่งความสงสัยในใจเราอยู่เหมือนกัน ว่าถ้าเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นอีกครั้ง เราจะทำยังไง ทั้งในฐานะที่เราเป็นเพื่อนร่วมงาน เป็นหัวหน้างาน หรือในวันที่เราเป็นคนคนนั้นเสียเอง

คำถามนี้พาเราไปที่จุดตั้งต้นของแนวคิดการแพร่ระบาดทางอารมณ์จากงานของแฮตฟีลด์และคณะ ที่ได้แนะนำว่าการจัดการกับปรากฏการณ์ดังกล่าว อาจพอแบ่งแยกออกได้เป็น 3 ระดับ ดังนี้

ในระดับบุคคล หรือในกรณีที่เป็นเราเสียเองที่เป็นจุดเริ่มต้นของการส่งต่อ จุดเริ่มต้นสำคัญของภาวะนี้คือการตระหนักว่าอารมณ์ของเราไม่ได้ส่งผลต่อแค่เราเพียงคนเดียว เพราะทุกครั้งที่เราแสดงสีหน้า น้ำเสียง หรือท่าทีในการสื่อสาร สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสัญญาณที่คนรอบข้างรับรู้และตอบสนองได้โดยอัตโนมัติทั้งนั้น เพราะนี่คือกลไกตามธรรมชาติ ดังนั้นการรู้เท่าทันอารมณ์ของตนเอง การหยุดพักเมื่อรู้สึกเครียด หรือการเลือกสื่อสารอย่างเหมาะสม จึงเป็นการลดโอกาสที่อารมณ์เชิงลบจะถูกส่งต่อไปยังผู้อื่นได้

ในระดับทีมและผู้นำ ปัจจุบันมีงานวิจัยจำนวนมากที่พบว่าผู้นำมีบทบาทสำคัญในการกำหนดบรรยากาศทางอารมณ์ของทีม เพราะถึงแม้อารมณ์จะแพร่กระจายได้ระหว่างเพื่อนร่วมงานทุกคน แต่หัวหน้ามักเป็นผู้กำหนด ‘โทน’ ของการทำงานผ่านวิธีการสื่อสาร การรับมือกับปัญหา และการแสดงออก ดังนั้นหัวหน้าที่เปิดโอกาสให้สมาชิกพูดคุยถึงปัญหาได้อย่างตรงไปตรงมา สนับสนุนกันเมื่อเผชิญความเครียด และสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกัน จึงมักมีแนวโน้มลดผลกระทบของการแพร่ระบาดอารมณ์เชิงลบได้ดีกว่าหัวหน้าที่ปล่อยให้ความตึงเครียดสะสมอยู่ในทีม 

ในระดับองค์กร เบื้องต้นต้องทำความเข้าใจกันก่อน ว่าการรับมือกับการแพร่ระบาดทางอารมณ์ไม่ได้หมายถึงการพยายามกำจัดอารมณ์เชิงลบออกจากที่ทำงาน เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ตามธรรมชาติ แต่สิ่งสำคัญคือการสร้างสภาพแวดล้อมขององค์กรให้เอื้อต่อการส่งต่ออารมณ์เชิงบวกมากกว่า เช่น การจัดกิจกรรมที่เปิดโอกาสให้สมาชิกในทีมได้สร้างความสัมพันธ์นอกเหนือจากงาน การส่งเสริมวัฒนธรรมการชื่นชมและให้กำลังใจกันเมื่อทำผลงานได้ดี หรือการจัดให้มีพื้นที่และช่วงเวลาสำหรับการพูดคุยแลกเปลี่ยนปัญหาและรับฟังกันอย่างเปิดใจ ความพยายามเหล่านี้อาจดูเป็นเรื่องเล็ก แต่มีงานวิจัยจำนวนไม่น้อยที่ชี้ว่าองค์กรที่มีบรรยากาศของความไว้วางใจ การสนับสนุนซึ่งกันและกัน และการสื่อสารเชิงบวก มีแนวโน้มลดการสะสมของอารมณ์เชิงลบ พร้อมทั้งส่งเสริมให้อารมณ์เชิงบวก เช่น ความร่วมมือ ความหวัง และกำลังใจ แพร่กระจายไปยังสมาชิกในทีม จนค่อยๆ หล่อหลอมเป็นวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรในระยะยาว

เมื่อรู้แบบนี้แล้ว ท้ายที่สุดสำหรับเราการแพร่ระบาดทางอารมณ์จึงไม่ใช่ปรากฏการณ์ที่ควรถูกมองในแง่ลบเสมอไป เพราะถ้ามาขบคิดกันจริงๆ อารมณ์ที่แพร่กระจายได้ไม่ได้มีเพียงความเครียด ความโกรธ หรือความกังวลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความหวัง ความกระตือรือร้น ความไว้วางใจ และกำลังใจ ดังนั้นหากอารมณ์สามารถเปลี่ยนทั้งออฟฟิศให้เต็มไปด้วยความอึดอัดได้ ก็สามารถเปลี่ยนที่ทำงานแห่งเดิมให้กลายเป็นพื้นที่ที่ผู้คนอยากร่วมงานด้วยได้เช่นกัน 

ดังนั้นความแตกต่างจึงอาจไม่ได้อยู่ที่ว่าอารมณ์จะแพร่ระบาดหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าอารมณ์แบบไหนที่เราเลือกจะส่งต่อให้คนรอบตัวในทุกวันมากกว่า

โดยเริ่มได้ตั้งแต่วันนี้เลย ว่าทีมเราจะเป็น 🙂 หรือ 🙁 

มาลองเลือกกันดูไหม ในแบบที่สบายใจต่อทุกคน