The Leader of Mali 

ในต่างประเทศ การที่แบรนด์แบรนด์หนึ่งจะดำรงอยู่มานานเกินครึ่งศตวรรษนั้นเป็นเรื่องสามัญธรรมดา แต่สิ่งเหล่านี้กลับตรงกันข้ามกับหลายแบรนด์ในประเทศไทย การจะอยู่อย่างยั่งยืนได้เกินครึ่งศตวรรษนั้นสะท้อนถึงความแข็งแกร่งขององค์กรและความหาญกล้าของผู้บริหาร เช่นเดียวกับนมตรามะลิ แบรนด์นมข้นหวานของไทยที่ยืนหยัดและพัฒนาอย่างต่อเนื่องมากว่า 60 ปี 

แม้จะผ่านคลื่นลมพายุมามากมาย ไม่ว่าจะในช่วงที่พลเอก สุรจิต จารุเศรนี ก่อตั้งบริษัทท่ามกลางคู่แข่งต่างชาติในยุคเริ่มต้น การแก้ปัญหาหนี้สินและผู้ถือหุ้นถอนตัวในช่วงวิกฤตต้มยำกุ้งของ พลเอก ณรงค์ จารุเศรนี กระทั่งการรับมือกับปัญหาน้ำท่วมใหญ่ของ พิมพ์ จารุเศรนี ที่แม้เครื่องจักรจะจมอยู่ใต้มวลน้ำมหาศาล นมตรามะลิก็ยังคงยืนหยัดได้อย่างสง่างามและรักษาตำแหน่งอันดับ 1 ในตลาดนมข้นหวานไว้ได้จนปัจจุบันนี้

นอกจากนมตรามะลิในวันนี้จะหยั่งรากลึกและเติบโตอย่างแข็งแรงด้วยวิสัยทัศน์ของพิมพ์ จารุเศรนี แล้ว ยังมี สุดถนอม กรรณสูต ที่ช่วยนำพาบริษัทเดินไปข้างหน้า ทั้งยังมี กช จารุเศรนี และทายาทรุ่นที่ 4 อย่าง พิชญเทพ ยุกตะเสวี และอัญจิฎา กรรณสูต ที่เริ่มเข้ามารับไม้ต่อไม่นานมานี้

เราจึงมีนัดกับ สุดถนอม กรรณสูต รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท มะลิ กรุ๊ป 1962 จำกัด และกรรมการ บริษัท อุตสาหกรรมนมไทย จำกัด เพื่อสนทนาถึงเคล็ดลับการดูแลมะลิต้นนี้ให้งอกงามเติบโตมาได้กว่า 60 ปี และส่งกลิ่นหอมคู่คนไทยไปได้แสนนาน

ว่าแต่ขั้นตอนการรดน้ำ พรวนดิน และใส่ปุ๋ยมะลิต้นนี้นั้นเป็นยังไง สุดถนอม กรรณสูต รอให้คำตอบเราแล้ว

ย้อนกลับไป คุณเข้ามาทำงานที่มะลิได้ยังไง แล้วความท้าทายในช่วงแรกคืออะไร

เมื่อปี พ.ศ. 2556 ได้เข้ามาทำงานที่นมตรามะลิด้วยตำแหน่งรองกรรมการผู้จัดการ ดูแลด้านการส่งออก และด้านประชาสัมพันธ์ ตอนที่เข้ามาทำงานแรกๆ จำได้ว่าไม่ได้รู้สึกกังวลเท่าไหร่เพราะก่อนหน้านี้ สามีทำงานที่นี่มาก่อน

พอเข้ามาก็เป็นแบบที่คิดว่าสามารถปรับตัวกับระบบทุกอย่างได้ไม่ยาก เพราะระบบการทำงานที่มะลิแข็งแรงอยู่แล้ว แม้ช่วงที่เข้ามาจะเป็นช่วงที่ยากลำบากของมะลิ เพราะตอนนั้นมะลิประสบน้ำท่วมใหญ่ พ.ศ. 2554 แต่ก็ไม่ได้รู้สึกว่าจะผ่านเหตุการณ์นั้นไปไม่ได้ เพราะผู้นำอย่างคุณพิมพ์ จารุเศรนี อยู่โรงงานตั้งแต่วันแรกจนถึงวันที่สถานการณ์กลับสู่สภาวะปกติ 

พอทราบว่าน้ำเริ่มมา คุณพิมพ์ให้ช่วยกันขนสินค้าออกมาให้ได้มากที่สุดและยกสินค้าขึ้นสูงที่สุดเท่าที่ทำได้ พร้อมๆ กับหาโรงงานที่ได้มาตรฐาน และมีคุณภาพเพื่อผลิตสินค้า ระหว่างที่โรงงานของมะลิยังไม่สามารถดำเนินการได้ เพื่อให้บริษัทยังมีสินค้าขายในตลาด  

พอน้ำลด ทั้งคุณพิมพ์และพนักงานทุกคนก็รีบเข้าไปทำความสะอาด ปรับปรุงโรงงาน เพราะยิ่งเป็นโรงงานผลิตสินค้าบริโภค บริษัทก็ต้องให้ความสำคัญเรื่องความสะอาดมากๆ ต้องล้าง ต้องรื้อ ปรับโรงงาน และสั่งซื้อเครื่องจักรมาติดตั้งใหม่เนื่องจากเครื่องจักรเดิมจมน้ำทั้งหมด 

เรียกว่ามะลิต้องทำให้ระบบทุกอย่างถูกสุขอนามัยตามมาตรฐานโรงงานที่กรมโรงงานอุตสาหกรรมวางไว้ เพื่อการันตีว่าสินค้าที่ผลิตออกจากโรงงานนั้นปลอดภัยก่อนส่งถึงมือผู้บริโภค 

คุณคิดว่าทักษะที่สำคัญอย่างยิ่งในงานที่คุณทำคืออะไร

ทักษะที่สำคัญคือการพร้อมที่จะเรียนรู้ ปรับตัว ยืดหยุ่นไปตามสถานการณ์​ ทำงานเป็นทีมได้ และต้องมีทักษะการสื่อสารที่ดี เพราะงานด้านการส่งออกต้องพบปะคนมากมาย ทั้งคนไทยและคนต่างชาติ 

สิ่งที่สำคัญอีกอย่างคือต้องสนุกและรักในงานที่ทำเพราะงานนี้ จะเอาแต่อ่านข้อมูลอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องศึกษาทำความเข้าใจกับพฤติกรรมผู้บริโภคและตลาดในแต่ละประเทศด้วยการออกไปพูดคุยกับลูกค้าด้วยตนเอง ถึงจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละประเทศและเข้าใจปัญหาที่แท้จริง 

อย่างสินค้าที่มะลิวางขายที่ประเทศลาว กัมพูชา และพม่านั้นมีขนาดเท่ากับที่ขายในประเทศไทยเลย แต่พอส่งไปยังตลาดตะวันออกกลางหรือแอฟริกาใต้ มะลิต้องปรับสินค้าเป็นแบบกระป๋อง 1 กิโลกรัม เพราะปริมาณการใช้งานต่อครั้งของประเทศเขาเยอะมาก

หรือตอนที่นมตรามะลิไปเปิดตลาดที่กัมพูชาก็มีโอกาสเข้าไปที่โกดังลูกค้าและเห็นนมมะลิที่ซื้อไปวางสูงเป็นกำแพงเลย ตอนนั้นแอบหวั่นใจว่าจะขายได้หรือเปล่า แต่กลายเป็นว่าหลังจากนั้นไม่กี่อาทิตย์ ลูกค้าถ่ายรูปมาให้ดูว่านมมะลิที่วางสูงขนาดนั้นขายหมดไปแล้ว ก็รู้สึกภูมิใจที่สินค้าของมะลิไปจำหน่ายในต่างประเทศได้

สิ่งที่ผู้บริหารรุ่นก่อนบอกคุณอยู่เสมอคืออะไร

ผู้บริหารรุ่นก่อนทำให้พนักงานเห็นอยู่เสมอว่าเราต้องพร้อมปรับตัวให้ทันสถานการณ์เพราะแม้มะลิจะครองตลาดนมข้นหวานจนปัจจุบัน แต่เศรษฐกิจ วัฒนธรรม สังคม และเทคโนโลยีล้วนมีผลให้พฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มะลิจึงต้องรู้จักที่จะปรับตัวและคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ มาตอบโจทย์ผู้บริโภคให้สมกับที่นมตรามะลิเป็นผู้นำด้านตลาดนมข้นหวาน

เรียกว่าคำว่า ‘ตำนาน’ ก็มาพร้อมกับความเสี่ยง

พอเป็นตำนาน หมายความว่าลูกค้าเก่าของเราก็มักจะเป็นคนอายุประมาณ 60 ปีขึ้นไป ดังนั้นบริษัทต้องขยายฐานอายุลูกค้าให้ครอบคลุมทุกกลุ่มเพื่อให้คนรุ่นใหม่รู้สึกผูกพันกับนมตรามะลิอย่างที่พ่อ แม่ ปู่ ย่า ตา ยาย ผูกพัน

ที่ผ่านมาบริษัทจึงไปคอลแล็บกับโอวัลตินเพื่อตอบโจทย์กลุ่มครอบครัวและเด็กๆ แม้กระทั่งพรีเซนเตอร์ บริษัทก็เลือกพรีเซนเตอร์ให้เข้ากับยุคสมัย เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าใจถึงผลิตภัณฑ์นั้นๆ ได้ง่ายขึ้น ล่าสุดได้วง Paper Planes มาช่วยเป็นสื่อและทำให้เพลงของนมตรามะลิที่คนส่วนใหญ่ได้ยินบ่อยๆ ในอดีตเริ่มกลับมาได้ยินอีกครั้ง เพียงแต่เป็นเพลงนมตรามะลิที่เข้ากับยุคสมัยปัจจุบัน

การทำให้แบรนด์อายุ 60 ปีพร้อมปรับตัวให้ทันสถานการณ์และยุคสมัยต้องทำยังไง

เราก็ต้องศึกษาเทรนด์อยู่เสมอ ศึกษาความต้องการของผู้บริโภค และหาจังหวะที่ใช่ อย่างก่อนหน้านั้น มะลิเคยแถมที่เปิดกระป๋องไปพร้อมกับสินค้า แต่มันก็ไม่เวิร์ก ลูกค้าก็ยังไม่ได้รู้สึกว่ามันเพิ่มความสะดวกสบายอยู่ดี 

มะลิเลยหันมาทำนมข้นหวานในแพ็กเกจจิ้งใหม่อย่าง ‘มะลิ อีซี่ สควีซ’ ที่เป็นหลอดบีบออกมา แล้วก็มีแบบฝาเกลียวเพื่อตอบโจทย์ผู้ประกอบการร้านค้า รวมถึงสมัยนี้มีคาเฟ่เพิ่มขึ้นมากขึ้น มะลิเลยผลิตเป็นแบบถุงใหญ่ 2 กิโลกรัมออกมาเพื่อความสะดวก จะได้ไม่ต้องมานั่งเจาะกระป๋อง 

ในเชิงของการสื่อสารหรือการโฆษณา ก่อนหน้านั้นคนจะมีภาพจำว่านมข้นหวานต้องคู่กับปาท่องโก๋ หรือมื้ออาหารเช้าเท่านั้น ถ้ามะลิอยู่ได้แค่ช่วงเวลาเดียวหรือเข้าคู่ได้กับอาหารไม่กี่อย่าง อีกหน่อยตลาดนี้มันก็จะเล็กลง มะลิก็ต้องกลับมาวางแผนว่าจะเพิ่มความถี่ให้นมตรามะลิอยู่ในทุกช่วงของวันได้ยังไงบ้าง

มะลิเลยผลิตผลิตภัณฑ์สูตรต่างๆ เพิ่ม เช่น นมข้นหวานสูตรผสมช็อกโกแลต สูตรผสมชาไทย ที่นำมาผสมน้ำทานได้ หรือจะเอานมข้นเข้าไปอยู่ในอาหาร เช่น ใช้นมข้นหวานแทนกะทิ หรือถ้าบางคนใส่ใจเรื่องสุขภาพ เราก็มีนมข้นหวานแบบไขมัน 0% ให้เลือกใช้

ล่าสุดบริษัทได้ออกผลิตภัณฑ์ข้าวโอ๊ตข้นหวาน Plant Based มาเพื่อตอบสนองลูกค้าในกลุ่มที่ไม่ทานนมวัวหรือแพ้นมวัว เพราะปราศจากน้ำตาลแลคโตส ลูกค้าที่ทานเจหรือมังสวิรัติก็ทานได้ 

จะรู้ได้ยังไงว่าสิ่งที่คิดหรือวางแผนไว้จะตอบโจทย์ลูกค้าจริงๆ 

ก่อนที่จะผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ บริษัทจะมีกระบวนการคิด ค้นคว้า ออกแบบ ศึกษาหาข้อมูลว่าอะไรที่จะโดนใจลูกค้า ตรงตามความต้องการของผู้บริโภค เมื่อมีสินค้าใหม่ บริษัทจะวางแผนการตลาดอย่างรอบคอบ และคอยติดตามความเคลื่อนไหวในทุกช่องทางการจำหน่ายอย่างใกล้ชิด เพื่อที่ถ้ามีอะไรเปลี่ยนแปลงมะลิจะได้พร้อมปรับตัวอย่างรวดเร็ว

อย่างเช่นก่อนหน้านั้น มะลิทำนมข้นหวานจากถั่วเหลืองออกมาขาย ถามว่าขายดีไหม ก็ขายดี แต่ขายดีเฉพาะเทศกาลเจ อย่างนั้นเราก็ไม่จำเป็นต้องขายทุกช่วงแต่เน้นขายเฉพาะช่วงกินเจก็พอ เพื่อให้สินค้าเราสดใหม่อยู่เสมอ ไม่ต้องค้างสต็อก 

จังหวะเวลาเป็นเรื่องสำคัญ 

สำคัญมาก ต้องเลือกเวลาที่เหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภค และนอกจากมะลิจะต้องรู้จังหวะเวลา เพื่อตอกย้ำความเป็นผู้นำในด้านการตลาดนมข้นแล้ว มะลิยังต้องวางผลิตภัณฑ์ใหม่ในตลาดก่อนใครเพื่อสร้างการยอมรับจากลูกค้า 

แต่การจะเข้าใจว่าจังหวะที่ใช่มันเป็นยังไงได้ก็ต่อเมื่อต้องมีแผนงานแล้วด้วยนะ แผนเหล่านั้นมันก็ได้มาจากการที่หาข้อมูลสม่ำเสมอ ขยันออกไปสัมผัสตลาดและผู้บริโภคด้วยเอง และรับฟังความเห็นของคนรุ่นใหม่

ที่มะลิทำงานกันเป็นทีมมากๆ เพราะเชื่อว่าทุกคนมีเป้าหมายเดียวกันคือต้องการให้มะลิเป็นแบรนด์ยอดขายอันดับ 1 เพียงแต่วิธีการทำงานของแต่ละคนอาจไม่เหมือนกัน ทุกคนจึงให้เกียรติวิธีการทำงานของแต่ละคนและให้ความสำคัญกับทุกเสียง จะไม่บอกว่าเธอต้องเลี้ยวซ้าย เลี้ยวขวา แต่เมื่อเขาล้มหรือมีปัญหาก็พร้อมสนับสนุน 

เวลาจะทำอะไรสักอย่าง ก็จะประชุมกันก่อนเพราะเชื่อว่าการเบรนสตอร์มมันทำให้ทุกคนได้มุมมองที่หลากหลายจากคนที่ต่างอายุ ต่างประสบการณ์กัน เช่น คนที่ทำงานเซลส์ เขาออกตลาดเยอะกว่าเราแน่นอน เราก็ต้องฟังสิ่งที่เขาไปเจอจากลูกค้าเอง 

นอกจากตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้แล้ว มะลิมีหลักการทำงานกับพาร์ตเนอร์ยังไง

ถึงปัจจุบันเราจะมีช่องทางการขายที่หลากหลายยิ่งขึ้น ไม่ได้ผ่านผู้ค้าส่งอย่างเดียว แต่เรายังคงให้ความสำคัญกับผู้ค้าส่งเพราะผู้ค้าส่ง คือผู้สนับสนุนบริษัทจนบริษัทเติบโตได้มาถึงวันนี้ 

หากเกิดมีปัญหาหรือภัยพิบัติกับลูกค้า มะลิจะเข้าไปสนับสนุนทันที อย่างตอนน้ำท่วมที่แม่สอด มะลิก็รีบเข้าไปช่วยเหลือเพื่อให้ความเสียหายเกิดน้อยที่สุด หรืออย่างร้านค้าที่โดนระเบิดที่จังหวัดนราธิวาส เราก็รีบติดต่อไปเดี๋ยวนั้น สิ่งเหล่านี้ทำให้คู่ค้าเกิดความรู้สึกดีๆ และความรู้สึกผูกพันร่วมกับมะลิ 

ส่วนลูกค้าต่างประเทศ บริษัทจะให้นโยบายของบริษัท วิธีการวางแผนการตลาดกับเขา แต่มะลิจะไม่บังคับหรือกะเกณฑ์แผนงาน แต่จะให้สิทธิ์คู่ค้าอย่างเต็มที่ เนื่องจากวัฒนธรรม พฤติกรรมของแต่ละประเทศย่อมแตกต่างกัน อย่างเรื่องจัดแคมเปญแจกรางวัลประเทศไทยอาจจะชอบจับฉลาก แต่ต่างประเทศเขาอาจจะชอบแลกเงินคืนหรือแลกของเลยมากกว่า

ดูเป็นบริษัทที่จริงจังเรื่องความสัมพันธ์

มะลิพยายามใช้ความสัมพันธ์กับทุกๆ ฝ่าย ไม่ใช่แค่พนักงานหรือพาร์ตเนอร์ แต่กับลูกค้า สังคม ชุมชนรอบข้าง หรือพนักงาน เราก็พยายามทำให้เขาเห็นว่ามะลิอยู่รอบตัวจริงๆ 

เมื่อมีเหตุการณ์น้ำท่วม บริษัทจะเข้าไปมอบถุงยังชีพ ข้าว ไข่ และน้ำดื่ม หรืออย่างเหตุการณ์โรคระบาด มะลิก็สนับสนุนเตียงสนามจำนวน 1,000 เตียง ให้ชุมชนโดยรอบของบริษัทที่จังหวัดสมุทรปราการและที่อำเภอบางปะอิน 

หรือถ้าคนไทยไปสร้างชื่อเสียงให้ประเทศ มะลิจะให้การสนับสนุนเพื่อสร้างขวัญกำลังใจให้ เช่น นักวิทยาศาสตร์ที่ชนะการประกวดโครงงานวิทยาศาสตร์และวิศวกรรมระดับโลก Regeneron ISEF 2023 ที่เมืองดัลลัส รัฐเท็กซัส ประเทศสหรัฐอเมริกา หรือจะเป็นนักกีฬาวอลเลย์บอลหญิงทีมชาติไทยที่ทำชื่อเสียงให้ประเทศชาติ

ที่ผ่านมามะลิยังเข้าไปร่วมมือกับร้านกาแฟ ร้านเบเกอรีท้องถิ่น เพื่อเปิดคอร์สสอนการทำเครื่องดื่มหรือเบเกอรีในพื้นที่ ให้เขาได้มีอาชีพที่ยั่งยืนและรายได้เสริมให้ครอบครัว และล่าสุดมะลิก็ทำแคมเปญแจกทองในโอกาสฉลองครบรอบ 60 ปี ซึ่งจริงๆ บริษัททำแคมเปญนี้มานานแล้ว อย่างยุคแรกๆ นมมะลิก็แจกเบนซ์จนคนไทยมีภาพจำไปยุคหนึ่งว่ามะลิแจกเบนซ์   

ทำไมการคืนกำไรให้ลูกค้าถึงสำคัญกับการยืนระยะของมะลิ

สิ่งที่นมตรามะลิยึดมั่นเสมอคือในการทำธุรกิจเมื่อได้กำไรก็ต้องพร้อมที่จะคืนกำไรนั้นกลับด้วย เพราะนอกจากจะได้คืนกำไรให้ลูกค้าแล้ว มะลิยังได้ทำวิจัยฐานลูกค้าของบริษัทไปในตัว

อย่างแคมเปญแจกทอง นอกจากลูกค้าจะได้ลุ้นรางวัล บริษัทยังได้รู้ความต้องการของเขาจากฉลากที่เขาส่งมาได้เลย ว่าอยู่จังหวัดไหน ใช้อะไรกันบ้าง ทำไมจังหวัดนี้ส่งมาน้อย ไม่สนใจส่งชิงโชคกันหรือบริษัทยังประชาสัมพันธ์ไม่มากพอ

อะไรที่ทำให้มะลิอยู่ได้ยาวนานกว่า 60 ปี และจะยังคงอยู่คู่คนไทยได้ทุกยุคทุกสมัย 

นมตรามะลิเป็นองค์กรที่เข้มแข็งมาก อย่างที่บอกว่าบริษัททำงานกันแบบทีมรับฟังทุกปัญหา ให้ความสำคัญผู้บริโภคและคู่ค้า และที่สำคัญนมตรามะลิพร้อมปรับตัวเสมอเพื่อให้มะลิอยู่คู่คนไทยได้ทุกยุคทุกสมัย 

อีก 60 ปีข้างหน้า ก็ยังคงเชื่อมั่นว่าจะได้เห็นสโลแกนนมตรามะลิที่อยู่คู่คนไทยมาครบ 120 ปี ระหว่าง 60 ปีนี้ไปจนถึง 120 ปีก็คงจะมีนวัตกรรมใหม่ๆ อีกมากที่เรานำมาพัฒนาสินค้าตอบโจทย์ผู้บริโภค 

จากการทำงานที่มะลิมากว่า 10 ปี คิดว่าทักษะที่สำคัญของการเป็นผู้นำคืออะไร

การให้ความสำคัญกับผู้ร่วมงานทุกคน และการมอบหมายงานให้ถูกกับคนเพราะถ้าเขาสนุกกับการทำงานเขาก็จะมีความสุข ปลายทางมันก็จะเกิดผลสำเร็จได้

ที่สำคัญต้องมองไกล ไม่หยุดหาความรู้เพิ่มเติม ไม่อยู่แต่ในออฟฟิศแต่หมั่นออกไปสำรวจตลาด เยี่ยมคู่ค้า เพราะก่อนที่จะไปบอกให้ใครทำอะไร เราต้องรู้ก่อนว่าสิ่งที่เขาเผชิญอยู่มันเป็นยังไง แล้วตำราที่เรียนมาก็ไม่สามารถปรับใช้กับทุกสถานการณ์ได้ พอเวลาเราเจอกับความจริง วิธีการรับมือกับปัญหามันเป็นสิ่งสำคัญ

อะไรถือเป็นรางวัลที่ทำให้คุณมีความสุขที่ได้ทำงานที่มะลิ

คงเป็นเวลาที่ไปที่ไหนก็ตาม แล้วทุกคนบอกว่าทานนมตรามะลิมาแต่เด็กๆ และร้องเพลงนมตรามะลิได้