การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้คิดใหญ่และโตไวจากวิสัยทัศน์ของ ชัช เหลืองอาภา รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย

หลายคนอาจไม่รู้ว่าธนาคารกสิกรไทยขยายธุรกิจธนาคารสู่ตลาดต่างประเทศมาเป็นเวลากว่า 3 ทศวรรษแล้ว โดย KBank World Business Group มีพันธกิจสำคัญคืออยากเป็นองค์กรที่สร้างบริการทางการเงินอย่างไร้รอยต่อทุกภูมิภาคในกลุ่มประเทศ AEC + 3 ที่มีถึง 13 ประเทศ

ชัช เหลืองอาภา รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย บอกกับเราว่า “ความฝันก็คือต่อไปเวลาคุณไปเมืองนอก คุณไม่ต้องเอากระเป๋าสตางค์ไปก็ได้ สามารถใช้แอปพลิเคชั่น K PLUS จ่ายเงินที่ต่างประเทศได้เลย อย่างวันนี้สามารถใช้ K PLUS ที่ญี่ปุ่นได้แล้ว แล้วต่อไปประเทศที่ใช้ได้ก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ 

“ต้นปีหน้าเราจะสามารถใช้แอปฯ ธนาคารสแกนที่ สปป ลาวได้ แล้วถัดไปก็จะเป็นกัมพูชา เวียดนาม อินโดนีเซีย ซึ่งไม่ใช่เฉพาะเราสแกน mobile banking ที่ประเทศเขานะ คนประเทศอื่นก็มาใช้แอปฯ ของเราจับจ่ายใช้สอยในประเทศไทยได้เหมือนกัน”  

เบื้องหลังการขยายธนาคารสู่ประเทศใหม่ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดและมีความท้าทายมากมายทั้งเรื่องวัฒนธรรมของลูกค้าที่แตกต่าง การสร้างแบรนด์ใหม่และบุกตลาดใหม่ล้วนเต็มไปด้วยบทเรียนและวิธีคิดที่น่าสนใจ

ชวนฟังเรื่องราวการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ชัชบอกว่าทำให้ KBank World Business Group สามารถบรรลุเป้าหมายการขยายธุรกิจในการสร้างโลกแห่งการเงินที่ไร้รอยต่อได้ไม่ว่าจะเจออุปสรรคที่ท้าทายเพียงใด

Way of Work : Agile รูปแบบการทำงานที่ทำให้องค์กรสามารถปรับตัวได้ไว

1. Lean เน้นความไวและคล่องตัว 

ในโลกดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว KBank World Business Group จึงออกแบบโครงสร้างองค์กรให้ทำงานแบบ agile ซึ่งหมายถึงการมีความยืดหยุ่น เน้นความไวและคล่องตัวของทีมที่ประกอบด้วยบุคลากรหลายทักษะในโปรเจกต์เดียว

ชัชเล่าว่าวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ทำให้พนักงานมีทางเลือกในการเติบโตเยอะมาก หากใครยกมือว่าอยากไปทำงานต่างประเทศก็จะได้ไป ไม่ว่าจะเป็นทีม sales, product, operation, finance หรือ management ฯลฯ

“สิ่งที่เกิดขึ้นคือพนักงานแต่ละคนจะได้ทำงานที่หลากหลาย และในขณะเดียวกันก็จะได้เจอทีมงานที่หลากหลายด้วย มันไม่ใช่การทำงานที่คุณอยู่ฝ่ายเดิม เจอเพื่อนคนเดิม หัวหน้าคนเดิม และมีเป้าหมายเดียวตลอดเวลา เป้าหมายของคุณจะเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ขึ้นอยู่กับแต่ละช่วงว่าตอนนั้นธนาคารกำลังพยายามทำอะไรอยู่ในแต่ละตลาด เพราะฉะนั้นคุณก็จะเจอกับงานที่หลากหลาย แล้วก็จะเจอผู้คนเยอะแยะไปหมดเลย พนักงานที่จะมาทำงานแบบนี้ก็ต้องปรับตัวเร็วแล้วก็ต้องยอมรับความเปลี่ยนแปลงได้”  

2. Squad โตแบบก้าวกระโดดด้วยหลายทักษะในทีม 

ชัชบอกว่าการทำงานแบบ agile นั้นเหมาะกับองค์กรอย่าง KBank World Business Group ที่กำลังเติบโต คิดค้นฟีเจอร์ใหม่ สร้างสิ่งใหม่ และขยายตลาดใหม่อยู่เสมอ โดยวิธีการทำงานแบบรวมคนหลายทักษะมาอยู่ด้วยกันในโปรเจกต์เดียวนี้เรียกว่า squad และวิธีนี้ทำให้สามารถทำงานแต่ละโปรเจกต์เสร็จอย่างรวดเร็วและทำให้ธุรกิจโตอย่างก้าวกระโดด

“ผมคิดว่ามันสำคัญที่เราสามารถถ่ายโอนบุคลากรที่มีทักษะหนึ่งไปทำงานโปรเจกต์ใหม่ได้ตลอดเวลา ถ้าพอมานั่งแก้ปัญหาแล้วเห็นว่าโปรเจกต์ที่คิดขึ้นมาใหม่ขาดทีมใน 2 ทักษะนี้ไป ก็จะมีความชัดเจนในการจัดการว่าทีมต้องการ input จากทักษะตรงนี้เพิ่ม เพราะฉะนั้นพาร์ตที่ทำให้งานเดินหน้าเร็วมากๆ คือการ  mobilization หรือโอนย้ายทักษะในการสร้างสิ่งใหม่ ผมคิดว่ามันเป็นโครงสร้างที่เหมาะกับธุรกิจที่กำลังขยายหรือต้องการแตกไลน์ กำลังจะทำสิ่งใหม่ให้เกิดขึ้นในบริษัทเยอะๆ”

3. Diversity เข้าใจวัฒนธรรมที่แตกต่างด้วยทีมจากหลายประเทศ    

ความท้าทายในการขยายธุรกิจสู่ภูมิภาคอาเซียนคือวัฒนธรรมในแต่ละประเทศมีความแตกต่างกัน แม้ว่าหน้าตาของผลิตภัณฑ์การเงินจะคล้ายกัน แต่พฤติกรรมการใช้งานในแต่ละประเทศล้วนมีรายละเอียดแตกต่างกันไป

“เพราะฉะนั้นในแต่ละที่ที่เราไป เราต้องเข้าใจให้ได้ว่าผู้บริโภคต้องการอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน แล้วก็ต้อง customize บริการและผลิตภัณฑ์ของเราให้ถูกใจเขา” กลยุทธ์ในการทำความเข้าใจลูกค้าของชัชคือเมื่อขยายธนาคารไปยังประเทศไหนก็ใช้พนักงานเป็นคนท้องถิ่นของประเทศนั้นและปรับวัฒนธรรมองค์กรให้เข้ากับคาแรกเตอร์ของผู้คนที่นั่น

“นอกจากการให้บริการลูกค้าไทยที่ต่างประเทศแล้ว เราสร้างธนาคารขึ้นมาเพื่อให้บริการลูกค้าท้องถิ่นด้วย โดยที่เราเอาจุดแข็งต่างๆ ที่เรามีในเมืองไทยไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับตลาดที่นั่น เราเลยออกแบบเป้าหมายและสิ่งแวดล้อมโดยปรับให้เข้ากับคาแรกเตอร์ของเขา ว่าเขาชอบอะไรไม่ชอบอะไร และสิ่งสำคัญคือเรามีความจริงใจ เรามีความตั้งใจว่าจะทำให้ทุกที่ที่เราไปเป็น employer of choice เป็นที่ทำงานที่คนอยากมาทำงานด้วย เปิดโอกาสให้คนได้พัฒนาตัวเอง ได้เติบโต แล้วก็มีคุณภาพชีวิตที่ดีได้”  

Spirit of Team : คุณค่าทั้งสี่ของการทำงานในแบบ KBank WBG 

1. Push Beyond the Limits ปลดปล่อยศักยภาพได้ไร้ขีดจำกัด  

ในประเทศไทยไม่น่าจะมีใครไม่รู้จักธนาคารกสิกรไทย แต่ชัชบอกว่าเวลาเข้าสู่ตลาดใหม่ก็เหมือนเริ่มใหม่ 

“เราต้องจำไว้ว่าเวลาเราเข้าสู่ตลาดใหม่ เราเป็นผู้เล่นรายเล็กในตลาดใหม่ เราจะตั้งเป้าให้ท้าทายอยู่ตลอด ตั้งเป้าให้ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ แล้วค่อยไปหาทางทำให้เกิดขึ้นกัน”

ยกตัวอย่างเช่น การเปิดตัว mobile banking ที่เวียดนามซึ่งเรามีสาขาของธนาคารกสิกรแค่สาขาเดียวเท่านั้นและยังไม่ค่อยมีคนรู้จักชื่อกสิกรเท่าไหร่ จึงตั้งเป้าหมายให้มีผู้ใช้ภายในปีแรกให้ถึง 500,000 คน เพราะคิดว่าจากคนเวียดนามหลายสิบล้านคนที่ใช้ mobile banking ในตลาดเวียดนามอยู่แล้วน่าจะมีความเป็นไปได้ทางการตลาดที่จะได้ผู้ใช้หลักแสนในปีแรก แล้วไว้ใจให้เป็นหน้าที่ของทีมในการแก้โจทย์ที่ท้าทายต่อไป

ด้วยมายด์เซตแบบนี้ทำให้อัตราการเติบโตทางธุรกิจของ KBank World Business Group
โตเป็นเท่าตัวในทุกครั้งที่ขยายตลาดใหม่  

2. Win as a Team สร้างทีมสปิริต พิชิตทุกเป้าหมายไปด้วยกัน

ในการทำธุรกิจแบบ agile ทุกคนในทีมต้องมีเป้าหมายเดียวกันและถูกประเมินผลด้วยตัวเลขเดียวกันไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งไหน ทั้งทีมเทคโนโลยี ทีมโอเปอเรชั่น ทีมโปรดักต์ ทีมขาย และทีมการตลาด เมื่อเข้ามาอยู่ในโปรเจกต์เดียวกันแล้ว ชัชบอกว่าเป็นความรับผิดชอบของทีมร่วมกันในการช่วยกันทำงานให้เสร็จ 

“ถ้าเรียกเป็นภาษาไทยบ้านๆ agile ก็คืองานกลุ่ม เพราะฉะนั้นทั้งกลุ่มได้คะแนนเท่ากัน และก็ Win as a Team ทำไม่สำเร็จก็ล่มด้วยกันทั้งทีม เพราะฉะนั้นมันเป็นการต่อสู้ไปด้วยกัน” 

3. Learn & Develop ประสบการณ์ใหม่ให้โตได้ในสนามจริง

สิ่งสำคัญที่ชัชบอกว่ามองหาในพนักงานคือการพร้อมเรียนรู้ ทำสิ่งใหม่ที่ไม่เคยทำมาก่อน “สำหรับเรา เราไม่ได้กังวลว่าคุณเคยทำแบงก์มาก่อนเยอะแยะหรือเปล่า เพราะว่าพอไปตลาดใหม่ มันก็เป็นเรื่องใหม่ ผมเคยพาทีมไปเปิดธนาคารสาขาใหม่ที่เซินเจิ้นในประเทศจีน เรามาเดินถามผู้บริหารในแบงก์ที่ไทยว่าเปิดธนาคารใหม่ทำยังไง แต่ไม่มีใครรู้ ทุกคนมาทำงานกสิกรไทยในวันที่กสิกรเป็นธนาคารขนาดใหญ่แล้วและธนาคารของเราก็เปิดเมื่อ 70 กว่าปีที่แล้ว 

“ดังนั้นพอบอกว่าจะต้องเปิดธนาคารใหม่ ทั้งธนาคารก็ไม่มีใครทำเป็น ก็ค่อยๆ ไปเปิดตำราทำกัน ลองผิดลองถูก จนกระทั่งกลายเป็นทีมที่เปิดธนาคารเป็น เราเปิดสาขาใหม่ที่เฉิงตูใช้เวลา 1 ปี พอมาเปิดสาขาที่เวียงจันทน์ใช้เวลา 9 เดือนเพราะทำเป็นแล้ว หลังจากนั้นไปเปิดสาขาที่พนมเปญใช้เวลา 7 เดือนกว่า เปิดสาขาที่เวียดนามในช่วงโควิด-19 เลยเปิดเป็นออนไลน์ซึ่งก็เปิดได้ด้วย” 

ชัชบอกว่าเบื้องหลังในทีมจะมีคำพูดว่า “ใครทำ คนนั้นได้” เพราะความรู้จากการลงมือทำอยู่กับคนที่ได้ทำ ถ้าไม่เคยลองทำก็จะไม่มีวันเรียนรู้ 

4. Create a Better Tomorrow สร้างสรรค์งานที่เปลี่ยนทุกชีวิตให้ดีขึ้น

 ชัชมองว่าประเทศไทยเป็นประเทศหนึ่งที่มีบริการทางการเงินสุขสบายในระดับแนวหน้าของโลก สามารถใช้ mobile banking แบบไม่มีค่าธรรมเนียม อยากโอนเงินตอนตี 3 ก็ทำได้ โดยก่อนจะเป็นยุคของ digital banking นั้น ประเทศไทยยังเป็นประเทศที่มีช่องทางบริการทางการเงินต่อจำนวนประชากรสูงที่สุดในโลกอีกด้วย เดินไปที่ไหนก็เจอตู้เอทีเอ็มได้ไม่ยาก 

“เราเชื่อว่าการมีบริการทางการเงินที่ดีทำให้คุณภาพชีวิตของผู้คนดีขึ้น คุณไม่ต้องเสียเวลาไปยืนรอเข้าคิวทำธุรกรรมกับธนาคารนานๆ การที่เรามีบริการทางการเงินที่มีราคาถูก สะดวก ไม่เสียเวลา เราคิดว่ามันมีความหมายกับชีวิตคน เรายังเป็นธนาคารที่มีกำลังพอในการสนับสนุนให้ธุรกิจเติบโตได้ เมื่อธุรกิจเติบโตก็เกิดงาน ก็เป็นวงจรที่ทำให้เศรษฐกิจของประเทศแล้วก็โลกเดินหน้าต่อไป คุณภาพชีวิตคนก็จะดีขึ้น”  

ด้วยเหตุนี้ KBank World Business Group จึงตัดสินใจขยายธุรกิจไปยังตลาดที่บริการทางการเงินยังพัฒนาได้อีกเยอะอย่างในอาเซียน เพราะเชื่อว่าจะสามารถสร้างอิมแพกต์ได้มากกว่าตลาดที่มีบริการทางการเงินดีอยู่แล้ว โดยได้ปลูกฝังความเชื่อนี้ให้ทีมเชื่อแบบเดียวกัน   

สุดท้ายชัชสรุปถึงคุณสมบัติของคนที่ KBank World Business Group ใฝ่หาคือต้องเป็นคนที่อยากเรียนรู้อยู่เสมอ

“ที่นี่ไม่เหมาะกับคนขี้กลัว ข้อหนึ่งต้องเดินทางได้เพราะเราอยู่ต่างประเทศ ข้อสองเป็นคนที่กล้าคิดกล้าทำ เพราะคุณจะได้ทำสิ่งที่คุณไม่เคยทำมาก่อนแน่ๆ ข้อสามก็คือยินดีที่จะออกแรงและเรียนรู้ เพราะว่าพอกล้าคิดกล้าทำแล้ว ถ้าอยากจะทำให้ดีก็ต้องมีความรู้ บางอย่างอาจจะถึงกับต้องเปิดตำราทำ บางเรื่องมันก็ไม่มีคนสอนจริงๆ ฉะนั้นมันมีสิ่งที่คุณต้องเรียนรู้ด้วยตัวเองตลอดเวลา แล้วก็ต้องเป็นคนที่มีความมุ่งมั่นสูง เพราะว่างานที่เราทำมันยาก ต้องชอบของยาก 

“แต่ผมคิดว่างานยากเป็นรางวัลนะ คือคุณจะได้รู้อะไรเยอะมาก ทำงานนี้เสร็จไปคุณก็จะรู้สึกว่าชีวิตปกติมันง่ายขึ้นเยอะ เพราะว่ามันต้องอึดในการที่จะฝ่าไปให้ได้ แล้วก็เราชอบตั้งเป้าเยอะด้วยนะ งานที่ยากอยู่แล้วก็จะยิ่งยากขึ้นอีกเรื่อยๆ  

“ต้องเป็นคนที่ชอบความท้าทายและมีสปริตให้ครบทั้ง 4 มุม ผมคิดว่าการได้ทำงานที่มันมีความหมายเป็นเรื่องที่น่าสนใจอยู่แล้ว แต่การทำงานที่มีความหมายและเป็นเรื่องใหม่ให้สำเร็จได้ก็ต้องเรียนรู้เยอะ พัฒนาตัวเองตลอดเวลา สำคัญที่สุดคือมันไปคนเดียวไม่ได้ ก็ต้องมาช่วยกันทำ”