Skinlab สวรรค์ของคนรักสกินแคร์ทางเลือกที่ทำการตลาดอย่างจริงใจจนมียอดขายกว่า 200 ล้าน

ในบรรดาคนรักสกินแคร์และการบำรุงผิวเป็นชีวิตจิตใจ คงมีสักครั้งแหละที่คุณจะได้ยินชื่อ Skinlab ผ่านหู

นับตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในปี 2018 ร้านสีน้ำเงินขนาดกะทัดรัดของ Skinlab ก็น่าจะเข้าไปอยู่ในลิสต์ที่สาวกสกินแคร์ต้องไป เพราะว่ากันว่าที่นี่คือศูนย์รวม niche skincare หายากและหลากหลาย มีทั้งสกินแคร์สายออร์แกนิก, สกินแคร์ที่ให้ความรู้สึกเหมือนไปสปาของ Susanne Kaufmann ไปจนถึงสกินแคร์ที่ผลิตโดยคุณหมออย่างแบรนด์ Zelens แถมยังมีสกินแคร์จากยุโรปและอเมริการวบรวมไว้มากที่สุดในไทยเลยทีเดียว

สิ่งสำคัญที่ทำให้เหล่าสกินแคร์เลิฟเวอร์ติดอกติดใจ คือมอตโต้สำคัญที่บอกว่า ‘อยากให้ลูกค้าทั้งผิวดีและรู้สึกดี’ เพราะฉะนั้น การวิเคราะห์ผิวและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าอย่างจริงใจ ไม่เคลมแรงเกินไป เมื่อลูกค้านำไปใช้จนเห็นผลชัดเจนก็อดไม่ได้ที่จะบอกปากต่อปาก

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า การทำการตลาดแบบปากต่อปากแบบนี้ทำให้ Skinlab ทำยอดขายบนลาซาด้าได้อันดับหนึ่งในแคมเปญลาซาด้า 10 ปี ปิดยอดขายไปเกือบ 10 ล้านบาทไปหนึ่งวัน และเกือบ 200 ล้านบาทในปี 2021

Capital นัดพบกับ ณัฐพงศ์ นาคทอง ผู้ปลุกปั้นที่นี่มาตั้งแต่ Day 1 เพื่อหาคำตอบว่าในสถานที่ที่ขึ้นชื่อว่าเป็นสวรรค์ของคนรักการบำรุงผิว อะไรคือความคิดความเชื่อที่ซ่อนอยู่เบื้องหลัง

ความชอบในเรื่องสกินแคร์ของคุณเริ่มต้นมาจากไหน

เราอยู่กับแม่และยายที่ชอบใช้สกินแคร์ คุณยายกับคุณแม่ชอบอ่านนิตยสารความสวยความงามทั้งหัวนอกและในไทย พวก Elle, พลอยแกมเพชร, ดิฉัน เราก็หยิบมาอ่านเล่นๆ ตั้งแต่เด็ก ซึมซับเรื่องความสวยความงามนี้มาโดยไม่รู้ตัว พอเราเห็นแม่ทาครีมบำรุงผิว มันก็ทำให้เราอยากดูแลตัวเอง สนุกกับการศึกษาเรื่องนวัตกรรมสกินแคร์มาตั้งแต่ช่วงเรียนมัธยม เรื่องสกินแคร์ก็กลายเป็นเรื่องที่อยู่รอบตัวเราไปโดยปริยาย จนสุดท้ายก็กลายเป็นความชอบ

จุดเปลี่ยนสำคัญอีกจุดหนึ่งคือพอเราเริ่มโตขึ้นเราได้เดินทางบ่อย ด้วยความที่เรียนพีอาร์มา เราชอบเจอผู้คน สิ่งหนึ่งที่เราสังเกตได้ในระหว่างเดินทางไปท่องเที่ยวคือผู้หญิงหลายคนต่อให้เขาสวย หรือดูแลแล้ว เขาจะรู้สึกว่าตัวเองมีปัญหาตลอดเวลา เขามองเห็นจุดด้อยในตัวเองทั้งที่เป็นจุดเล็กมากๆ เช่น ริ้วรอยหรือฝ้า เรารู้สึกว่าผู้หญิงทุกคนกังวลเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ 

ประกอบกับเราเดินทางบ่อยๆ แล้วได้เห็นสิ่งใหม่ๆ ที่เมืองไทยไม่มี เมื่อ 5 ปีก่อน คนไทยไม่รู้จักคำว่า niche skincare ด้วยซ้ำ คนไทยรู้จักแต่สกินแคร์ที่เป็นเคาน์เตอร์แบรนด์ จะซื้อสกินแคร์วันนี้ต้องเดินไปในแผนกเครื่องสำอาง​ หาแบรนด์ที่คนดังเท่านั้นที่ใช้ ถ้าคนดังไม่ใช้ฉันก็ไม่ซื้อ แต่เรารู้สึกว่าเมืองนอกเขาใช้สกินแคร์จากส่วนผสม ศึกษาว่าสกินแคร์ตัวนั้นช่วยเรื่องอะไร ถ้าตรงกับสิ่งที่เขามองหาเขาก็ใช้ เรารู้สึกว่านี่ตอบโจทย์สิ่งที่ผู้หญิงทุกคนกำลังมองหาเลย ถ้าเขาได้สิ่งนี้ไปแก้ปัญหาเขาคงมีความสุข ทำให้เรารู้สึกว่าอยากนำสิ่งนี้มานำเสนอคนไทย

และมันทำให้เราได้ป้องกันสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับเราในอนาคตด้วย เราเริ่มทำธุรกิจนี้ตอนอายุ 32 ตอนนี้ 38 ก็รู้สึกว่าสิ่งที่เกิดกับผู้หญิงหลายคนเริ่มเกิดกับเราแล้ว (หัวเราะ)

สำหรับคุณ การดูแลผิวสำคัญกับชีวิตแค่ไหน

เราจะบอกตัวเองเสมอว่าความสวยมันคือความสุข เราตื่นมาทุกเช้า ส่องกระจก แล้วถ้าเห็นว่าเราผิวดี เราดูดี มันคือความสุขของเราแล้ว และวันไหนที่นอนไม่หลับ เราเครียด เราได้ซื้อมาสก์มากระปุกหนึ่งทาไว้ก่อนนอนเพื่อตื่นมาดูผลลัพธ์ แค่นี้มันก็เอนจอยแล้ว

เราว่าเรื่องผิวเป็นเรื่องสำคัญที่สุด บางคนเขาไม่ได้ผิวขาว แต่ผิวเขาดูใส สะอาด เกลี้ยงเกลา เราว่ามันทำให้คนคนนั้นดูมีเสน่ห์ ดูก็รู้ว่าเขาดูแลตัวเอง แล้วเราว่าการที่คนคนหนึ่งดูแลตัวเองมันจะส่งผลไปถึงสิ่งอื่นๆ ในชีวิตเขาได้นะ คิดดูสิว่าคนคนหนึ่งต้องตื่นมาล้างหน้า เช็ดโทนเนอร์ ทาเซรัม ถ้าเขาไม่มีวินัย เราว่าเขาทำได้ไม่นาน และการที่คนคนหนึ่งมีวินัย เราว่ามันบ่งบอกได้ถึงหลายอย่างในชีวิตของเขา อย่างน้อยก็บ่งบอกว่าเขาเป็นคนมีระเบียบ จัดการชีวิตตัวเองได้

การดูแลตัวเองเป็นแพสชั่นของเรา เราจึงอยากต่อยอดแพสชั่นนี้มาเป็นธุรกิจเพราะคิดว่าน่าจะเป็นงานที่ทำแล้วมีความสุข อีกอย่างคือคุณแม่กับคุณยายที่สอนให้เราดูแลตัวเอง ตอนนี้ท่านเสียไปแล้ว ทุกครั้งที่ทำธุรกิจนี้เราก็คิดถึงท่าน เพราะนี่คือสิ่งที่เราเรียนรู้มาจากท่าน

แล้วจุดไหนที่อยากเปิดแบรนด์ศูนย์รวมสกินแคร์ของตัวเอง

เวลาไปเมืองนอกเราจะเห็นร้านบูทีกขายสกินแคร์ที่ขนาดไม่ได้ใหญ่มาก แต่มีความใกล้ชิดระหว่างคนขายกับคนซื้อ ทุกครั้งที่เราเดินเข้าร้าน เราจะได้เจอแบรนด์ใหม่ๆ และอัพเดตเทรนด์สกินแคร์ใหม่ๆ ตลอดเวลา 

โมเดลธุรกิจของ Skinlab  มันคือที่ที่คนมาแล้วรู้สึกว่าเราได้มาหาของดีๆ ให้ตัวเอง มันเป็นการช้อปปิ้งที่เป็นมากกว่าการมาซื้อของตามคนอื่น แต่คือการหาสกินแคร์ที่เหมาะกับผิว กับตัวเรา ทุกอย่างอยู่ในร้านเล็กๆ แต่แบรนด์มีความหลากหลาย และพนักงานก็สามารถผสมผสานแบรนด์นั้นกับแบรนด์นี้ให้เป็น routine ของคุณได้ ต่างจากการเข้าไปที่แผนกเครื่องสำอางที่ถ้าเดินเข้าร้านไหน เขาก็จะแนะนำให้ซื้อแค่แบรนด์ของเขาแบรนด์เดียว คงไม่แนะนำให้ซื้อแบรนด์อื่น 

คำว่า niche skincare คือแบรนด์ที่ใส่ใจรายละเอียดในรายละเอียดทุกอย่าง ไม่ได้ทำทีละเป็นแสนเป็นล้านกระปุก ความเสถียรของส่วนผสมมันก็ดีกว่าอยู่แล้ว 

เมื่อ 5 ปีที่แล้ว ประเทศไทยยังไม่รู้จัก niche skincare มาก อะไรทำให้คุณมั่นใจว่ามันจะขายได้

ด้วยความที่เดินทางตลอดเวลา เราเห็นเทรนด์นี้มันมาในหลายๆ ประเทศ โดยเฉพาะฝั่งยุโรป ซึ่งสโตร์ในทุกๆ ที่จะไม่ใช่เป็นการซื้อลิขสิทธิ์มาจากเมืองนอก เขาจะมีสโตร์ของตัวเองในแต่ละประเทศ สร้างโดยเจ้าของก็จะเป็นคนที่รักสกินแคร์ ในเมืองไทยเรามองว่ามันยังไม่มีแบบนี้นะ และมันยังมีช่องว่างให้ Skinlab สามารถเข้ามาทำได้ เราเลยเปิด Skinlab ขึ้นมาเมื่อ 5 ปีที่แล้ว

ตลาดของสกินแคร์ในไทยตอนนั้นเป็นยังไง

ตลาดสกินแคร์เป็นสิ่งที่โตและโตเรื่อยๆ ผู้หญิงหรือผู้ชายหรือใครก็ตาม อายุเท่าไหร่ ทุกคนต้องมีสกินแคร์ และทุกคนพร้อมซื้อตลอดเวลา มันเป็นสิ่งที่ไม่เคยลดลง ถ้าดูจากเทรนด์ ตลาดสกินแคร์เป็นหนึ่งในตลาดที่ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น มันก็จะโตขึ้นและมีคู่แข่งมากขึ้นเรื่อยๆ

ถ้าถามว่าอะไรทำให้อยู่รอดในตลาดนี้ได้ เราว่าถ้าคุณเป็นคนจริงใจ ของคุณดี คุณก็อยู่ได้ยาว แต่ถ้าคุณมาพร้อมกับความฉาบฉวย เคลมแรงแต่ใช้ไปแล้วไม่เห็นผล เราเชื่อว่าลูกค้าก็พร้อมจะไปเลือกสิ่งใหม่ๆ เพราะมันมีคนเข้ามาในตลาดอยู่ตลอดเวลา Skinlab จึงยึดเรื่องคุณภาพของสินค้าและความจริงใจเป็นสำคัญ

สิ่งนี้ยึดโยงไปถึงชื่อแบรนด์ Skinlab ด้วย เพราะเราอยากทำให้คนรู้สึกว่าเราจริงใจกับการเลือกผลิตภัณฑ์ skin แปลว่าผิว lab คือสถานที่วิเคราะห์ เราไม่ได้เป็นแล็บจริงๆ แต่เราวิเคราะห์ ใส่ใจ กว่าจะเลือกครีมแต่ละตัวมาก็ต้องคิดให้ถี่ถ้วน

อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นเอกลักษณ์ของเราคือ พอเวลาคนคิดถึงเรื่องผิวพรรณ คนจะคิดว่ามันเป็นเรื่องของผู้หญิง แต่เรารู้สึกว่าสกินแคร์มันไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องของผู้หญิงเสมอไป เราเลยออกแบบร้านให้เป็นสีน้ำเงินเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ามันเข้าไปกับทุกคน เพราะสีน้ำเงินเป็นสีกลางๆ ที่ผู้หญิงมองว่าสวย ผู้ชายมองว่าเท่ Skinlab จึงมาพร้อมกับ brand identity ที่ใช้สีน้ำเงินเป็นหลัก 

เพราะฉะนั้นกลุ่มลูกค้าหลักของ Skinlab คือทุกคนที่อยากดูแลผิว?

ใช่ ทุกคนเลย ใครก็ได้ที่คิดว่าวันนี้เขาอยากใส่ใจตัวเอง อยากดูแลผิว พวกเขาคือลูกค้าของเราหมดเลย ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้าของเราเป็นคนที่เปิดกว้าง เหมือนเขาผ่านการลองใช้อะไรมาเยอะแล้วมันไม่ได้เห็นผลเหมือนที่เคลมไว้ เขาเลยเปิดใจให้เรา 

พอเปิดใจแล้วมันก็กลายเป็นความสนุก เพราะเรามั่นใจว่าสกินแคร์เรามีดีมากกว่าคำเคลม เราเลยไม่ทำการตลาดด้วยคำเคลมว่า โอ้โห ใช้แล้วจะขาวภายในเจ็ดวัน ใช้แล้วจะขาวเหมือนคุณโอมเจ้าของ แต่เราอยากให้คนมาศึกษาว่าสกินแคร์ตัวนี้มีส่วนผสมที่คู่แข่งแบรนด์อื่นๆ ไม่มี และเมื่อนำไปศึกษาต่อคุณอาจพบว่าคุณจะผิวขาวใสได้ด้วยส่วนผสม 1 2 3 4 ที่มีในสกินแคร์ตัวนี้ เราเน้นแบรนด์ที่มีผลวิจัยรองรับ แบรนด์คุณหมอ มีผลลัพธ์ที่สามารถอ้างอิงทางวิทยาศาสตร์ มีความน่าเชื่อถือในระดับสากล หรือถ้าจะเป็นแบรนด์ออร์แกนิกก็ต้องออร์แกนิกจ๋าๆ ไปเลย 

สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจของเราคือเครดิต ถ้าวันนี้เราหลอกลูกค้า หรือเราบอกว่ามันดีทั้งๆ ที่มันไม่ดี มันก็อาจจะส่งผลในระยะยาว ถ้าเรามานั่งเชียร์ของที่เราไม่ได้ใช้เองหรือของที่เราไม่ชอบ เราพูดไม่ได้หรอก 

จริงๆ ในแง่การลงทุน เราปั๊มแบรนด์ขายของนำเข้า กับการปั๊มแบรนด์ที่ตัวเองทำเอง เราทำแบรนด์ตัวเองเรารวยกว่าอยู่แล้ว แต่เราทำแล้วเรายังไม่ใช้เลยน่ะ เราจะขายได้ยังไง

แล้วเกณฑ์ในการคัดเลือกสินค้าเข้ามาขายใน Skinlab มีอะไรบ้าง

อันดับแรกขวดแพ็กเกจต้องดึงดูดสายตาเราก่อน เพราะบางทีของดีแต่แพ็กเกจไม่สวยเราก็ไม่อยากจับ พอแพ็กเกจดีแล้วเราก็ซื้อไปลองก่อน ลองปุ๊บเราชอบก็จะติดต่อไปว่าขอเป็นตัวแทนจำหน่าย

เกณฑ์คือถ้าเราเจออะไรดี เราก็อยากเอามาใช้ แต่ความท้าทายของมันคือบางทีเมืองนอกอากาศหนาว สิ่งที่เคยใช้ดีตอนอยู่เมืองนอก อาจจะใช้ได้ไม่ดีที่ไทยก็ได้ เราต้องศึกษาให้ดี เพราะเครื่องสำอางบางประเทศเขาอาจผลิตเพื่อคนในท้องที่โดยเฉพาะ บางแบรนด์ที่ niche มาก เขาไม่ได้ทำเนื้อสัมผัสที่เป็น universal ทำให้เนื้อครีมหนักมาก ทาแล้วไม่เข้าผิวคนไทยเลย แบรนด์นั้นก็อาจจะไม่ประสบความสำเร็จในบ้านเรา ซึ่งการจะวิเคราะห์เรื่องนี้ได้มันก็ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ที่เก็บสั่งสมมา

ในมุมมองของคุณ สกินแคร์แบบไหนที่จะขายคนไทยได้

เราว่าคนไทยหลายคนมีปัญหาเดียวกันคืออยากผิวขาวใส กระจ่างใส และทุกคนอยากได้สิ่งที่เห็นผลเร็ว เห็นผลไว คำว่าผลเร็ว ผลไว คือไม่ใช่วันสองวันแล้วจะเห็นเลย แต่เราเชื่อว่าเซนส์ความรู้สึกดีกับตัวเอง ทาไปแล้วผิวนุ่ม เนื้อดี ซึมไว กลิ่นไม่เหมือนน้ำหอมเกินไป แล้วเวลาผ่านไปสักระยะหนึ่ง ลูกค้ารู้สึกว่าผิวของเขา improve ขึ้น เราว่าอันนี้แหละคือสิ่งที่ลูกค้าคนไทยต้องการ

ที่เรารู้ตรงนี้เพราะตอนทำ Skinlab ปีแรกๆ เราอยู่หน้าร้านตลอดเลย อยากเจอลูกค้า รู้ความต้องการของเขา อยากมาฟัง เพราะเราคิดว่าถ้าเราจะขายอะไรให้ใคร ถ้าเราไม่รู้จักลูกค้าเลย เราไม่มีทางขายของเขาได้หรอก แต่ถ้าเรารู้ความต้องการคน เราก็จะขายเขาได้ 

สินค้าทุกตัวของ Skinlab มีหัวใจหลักคือใช้แล้วเห็นผล ถ้าเขาเอาไปใช้แล้วเขาต้องรู้สึกว่าเราจริงใจที่เลือกสิ่งนี้ให้เขา อีกอย่างคือเราไม่เน้นขายเยอะในครั้งแรก เรามีการเทรนพนักงานให้วิเคราะห์ผิวลูกค้าได้ ไม่เน้นการขายอย่างเดียวแต่เน้นการแนะนำให้ตรงจุด เราเชื่อว่าถ้าของมันดี ลูกค้าซื้อไปหนึ่งขวดก่อน เขาจะกลับมาพร้อมกับออร์เดอร์อีกเยอะเลย แต่ถ้าเราเน้นขายวันนี้ให้ลูกค้าซื้อให้เยอะที่สุด เขาอาจจะหายจากเราไปและไม่กลับมาหาเราอีกเลย เพราะฉะนั้น เราจึงอยากให้ลูกค้าได้ลองสัมผัสประสบการณ์เองมากกว่า

เคยตัดสินใจผิดพลาดเรื่องการนำเข้าสินค้าบางตัวบ้างไหม ประสบการณ์นั้นสอนอะไรคุณ

จริงๆ ไม่เคยมีคิดผิด แต่อาจมีบางแบรนด์ที่เราเคยคิดว่ามันน่าจะมีกลุ่มลูกค้า เช่นแบรนด์ที่ออร์แกนิกมากๆ ซึ่งเขาขายได้แหละ แต่ยอดอาจจะไม่ได้วิ่งไวเท่าแบรนด์ที่มีผลอ้างอิงทางวิทยาศาสตร์ หรือแบรนด์การแพทย์ ตลาดมันอาจจะยังไม่กว้างพอให้เราไปเจาะกลุ่มนั้น แต่เราก็ยังเลือกขายเขาต่อนะ

ทำไมถึงเลือกขายต่อทั้งๆ ที่ไม่ได้ทำกำไรมาก

เพราะพอเรามาจับทาง niche skincare ความหลากหลายคือเรื่องสำคัญ ถ้าทุกคนเข้ามาหาเราแล้วเรามีของเหมือนที่อื่นมี เราว่าเขาก็ไปร้านไหนก็ได้ แต่ถ้าเรามีสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาหาจากที่อื่นไม่ได้ แน่นอนว่าเราอาจจะไม่ได้ผลกำไรเยอะแต่มันทำให้เราเป็นที่ที่คนอยากหาของดีๆ ของหายาก เขาก็จะมาหาเรา 

พูดง่ายๆ คือเราอยากให้ Skinlab เป็นสวรรค์ของคนชอบสกินแคร์

ทราบมาว่า Skinlab คือศูนย์รวมที่มีแบรนด์ niche skincare ยุโรปและอเมริกาเยอะที่สุดในไทย คุณทำยังไงให้มาถึงจุดนี้ได้

เราต้องบาลานซ์คู่ค้าและลูกค้าให้เป็น ในมุมของลูกค้า เราบาลานซ์ได้อยู่แล้วเพราะเราต้องคิดหาวิธีให้เขาอยากมาซื้อของของเรา แต่ในมุมคู่ค้าหรือแบรนด์ต่างๆ ที่เราถืออยู่ในมือมั่นใจว่าเมื่อเขาให้ของเรามาแล้ว เราต้องทำตลาดให้เขาได้ดี เหมือนเราไปขอลูกเขามาเลี้ยง ใครๆ ก็รักลูกตัวเอง ถ้าเอาลูกเขามาแล้วเราทิ้งขว้าง พ่อแม่คนไหนก็ไม่อยากฝากให้เรา 

เราทำ customer experience ให้ดีได้ เราก็ต้องทำ partnership experience ให้ดีด้วย เพราะเราคิดว่าเราไม่สามารถรวยหรือประสบความสำเร็จได้คนเดียว ถ้ามีลูกค้าอยากมาซื้อของกับเรามากมาย แต่กับคู่ค้าเราเขี้ยวกับเขา เราไม่สปอร์ต เราเห็นแก่ได้ เราว่าต่อให้เราขายของให้เขาดี วันหนึ่งคู่ค้าก็อยากไปขายให้ที่อื่น เราว่าการบาลานซ์จุดนี้สำคัญมากๆ

สโลแกนของ Skinlab ที่เราเห็นอยู่บ่อยๆ คือ ‘ไม่ได้ทำให้ลูกค้าแค่ดูดี แต่ยังรู้สึกดีด้วย’ ประโยคนี้มีที่มาที่ไปยังไง

มันมาจากประโยคที่เราบอกตัวเองบ่อยๆ ว่าความสวยคือความสุข เพราะฉะนั้นพอมีร้านของตัวเอง ลูกค้ามาที่นี่ก็ไม่ใช่แค่สวย แต่คุณต้องรู้สึกดีด้วย

เราว่าความสวยเป็นสิ่งที่ปัจเจกมากๆ บางคนเขาไม่ได้เกิดมาสวยตามมาตรฐานของสังคม แต่เขาสามารถมีความสุข และส่งต่อความสุขไปให้ใครหลายๆ คน เราว่ายุคนี้มัน diversify (มีความหลากหลาย) หมดเลย ไม่มีความสวยแบบเดียวเท่านั้น ทุกๆ คนสามารถสวยได้ในแบบของตัวเอง และทุกคนสามารถมาที่ Skinlab ซื้อสกินแคร์กลับไปแล้วยูกลับไปเอนจอย มีความสุขกับตัวเอง การมาที่นี่คือการดูแลกันอย่างจริงใจ

เท่าที่ฟัง คุณพูดคำว่าจริงใจบ่อยมาก ความจริงใจสำคัญยังไงในการทำการตลาด

สำคัญนะ เพราะเราเคยเจอเหตุการณ์ overclaim มากับตัวเองเลยสมัยเรียนมหาวิทยาลัย เราเป็นคนหนึ่งที่มีปัญหาผิว เก็บเงินค่าขนมแทบตายไปซื้อสกินแคร์ แต่มันไม่เห็นผลอย่างที่เขาเคลมไว้ สิ่งแรกที่คิดเลยคือจะไม่ซื้อยี่ห้อนั้นแล้ว มันไม่เห็นผล กลายเป็น bad experience กับแบรนด์นั้นไปเลย 

เราว่าการไม่เห็นผลมันเป็นข้อเสียของแบรนด์ การค้าขายอย่างจริงใจจึงเป็นสิ่งที่ดีที่สุด แล้ว ณ วันนี้โลกเปิดกว้างแล้ว สมัยก่อนลูกค้าหาข้อมูลไม่ได้เพราะไม่มีอินเทอร์เน็ต เราจะพูดถึงส่วนผสมอะไรก็ได้ พูดไปเลย แต่ยุคนี้มันกูเกิลทั้งหมดได้ ยูพูดอย่างนี้เหรอ เมืองนอกบอกส่วนผสมนี้ไม่ดีนี่ หรือส่วนผสมนี่ไม่มีจริง ยกเมฆมานี่ เราว่าการค้าบนโลกตอนนี้ถ้าอยู่บนพื้นฐานของความจริงใจ ใครก็ทำร้ายเราไม่ได้

ในการทำการตลาด สิ่งที่คุณให้ความสำคัญที่สุดคืออะไร

เราเน้นย้ำเรื่อง customer experience เราอยากให้ลูกค้าได้ลอง

จะเห็นได้ว่าพอเรามีโปรโมชั่นหรือแคมเปญอะไร เราจะเน้นการแถมของเยอะๆ เพราะเราเชื่อว่าการให้ลูกค้าได้ลอง เอาไปทดลองฟรีที่บ้านก่อน ของมันดี ถ้าคุณลองแล้วมันจึ้ง รู้สึกใช่ คุณก็จะกลับมาซื้อของเรา 

สำหรับเรา การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลองถือเป็นคีย์สำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของแบรนด์ ข้อดีคือลูกค้าได้เห็นว่าเราจริงใจ เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน แต่ข้อเสียคืออาจจะมี call-to-action ช้ากว่าการที่เอาดารามาพูดที่เขาถูกกระตุ้นให้ซื้อเลย บางคนเขาชอบแต่อาจจะใช้เวลานานกว่าเขาจะมาห้างอีกครั้งเพื่อกลับมาซื้อ

ยังไงก็ตาม วันนี้การค้าขายมันโกออนไลน์มากขึ้น พอลองปุ๊บเห็นผลแล้วเขาก็สแกนคิวอาร์โค้ดซื้อต่อได้เลย journey ของการช้อปปิ้งมันจึงเปลี่ยนไป อย่างคู่ค้าหลักของเรา ลาซาด้าก็มีแคมเปญ try and buy ที่เราเข้าร่วมด้วย คือลูกค้าสามารถซื้อสกินแคร์หลอดจิ๋วไปลองได้ในราคาหลักร้อย และถ้าติดใจก็สามารถใช้เงินที่จ่ายไปมาเป็นส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปได้อีก

สิ่งที่คุณจะไม่ทำเด็ดขาดในการทำการตลาดคืออะไร

การจ้างรีวิวแบบ overclaim 

เราเชื่อว่าถ้าเราจ้างรีวิวใครแล้วเขาไม่ได้ชอบ เขาแค่จะพูดว่ามันดีนะเพราะเราจ่ายเงินให้เขารีวิว แต่ถามว่าเขาชอบมันจริงไหม เขาอาจจะไม่ได้ชอบก็ได้ เราอยากให้รีวิวที่ออกมามันมาจากความชอบจริงๆ เพราะถ้าคุณชอบสินค้าจริงๆ คุณจะพูดอีกกี่สิบรอบ ร้อยรอบ คุณก็พูดได้

เราไม่ได้แอนตี้การถูกจ้างรีวิวนะ เพราะเข้าใจว่าเดี๋ยวนี้สปอนเซอร์มันสำคัญ มันคือน้ำพึ่งเรือเสือพึ่งป่า แต่ถ้าเขาไม่ได้ชอบโปรดักต์เราเลย เราก็ขอไม่สปอนเซอร์ให้ เพราะเราอยากเน้นการรีวิวที่มาจากผลการใช้งานจริงจากคนที่ชอบมากกว่า

เพราะจริงๆ แล้วทุกวันนี้ Skinlab โตมากับการบอกปากต่อปากของลูกค้านะ ไม่ได้โตมากับว่าคนดังใช้ แน่นอนมันอาจจะเวิร์กกับแบรนด์อื่นๆ แต่สำหรับเรา เราเชื่อใจเรื่องการรีวิวอย่างจริงใจมากกว่า

ตัวชี้วัดความสำเร็จที่คุณตั้งไว้ในใจคืออะไร

ณ ตอนนี้ ตัวชี้วัดส่วนตัวของเราคือ work-life balance ที่ดี เราไม่ได้มองตัวเลข ตัวเงินเป็นเรื่องหลัก เรามองว่าความสุขในชีวิตแต่ละวันเป็นเรื่องสำคัญ เราอยากมีธุรกิจที่เรามีแพสชั่นกับมัน ทำแล้วมีความสุข และได้อยู่รอบข้างสิ่งสวยงาม ในขณะเดียวกัน เราก็อยากให้พนักงานของเรามีความสุข ให้พวกเขาได้เจริญก้าวหน้า

ในอนาคตเราอยากให้ Skinlab ขยายไปตามช่องทางอื่นๆ มีระบบ shopping experience ที่ดียิ่งขึ้น นอกจากเงินแล้วเราก็ลงทุนกับระบบหลังบ้าน ลงทุนกับพนักงาน เพราะเราเชื่อว่าถ้าเรามีคนเก่งอยู่ในมือ เราจะไปได้ไกล 

จนถึงวันที่ Skinlab ก้าวเข้าสู่ปีที่ 5 การมีอยู่ของแบรนด์นี้มีความหมายต่อตัวคุณยังไง

Skinlab เริ่มมาจากความรัก จากการเห็นแม่กับยายรักสวยรักงาม แล้วพอได้มาทำ Skinlab เราก็ทำกับคนรักที่คบมาสิบปีอีก แบรนด์นี้เหมือนสายใยของเรากับคนที่เรารัก ทั้งคนในครอบครัวและแฟน

นอกจากนี้สกินแคร์ก็เป็นสิ่งที่เรารักอีก รวมไปถึงพนักงานคนที่เริ่มทำงานกับเราตั้งแต่วันแรกๆ วันนี้ก็ยังอยู่ การมาทำงานทุกวันมันก็เหมือนได้รายล้อมไปด้วยสิ่งที่รักหมดเลย เต็มไปด้วยความรัก มันทำให้เราเจอแต่คนดีๆ เจอคู่ค้าดีๆ เราไม่เคยเจอใครไม่ดีในการทำธุรกิจนี้เลย 

เราเชื่อว่าถ้าเราคิดบวก เราก็จะเจอคนที่คิดบวกเข้ามาหาเรา มันเลยทำให้เรามีพลังทุกๆ วัน

________________________________________________________________________________

ใครสนใจลองสกินแคร์ของ Skinlab สามารถแวะเข้าไปที่ช็อปทั้ง 5 สาขา ได้แก่ EmQuartier, Central Embassy, Gaysorn Village, CentralWorld, Velaa at Sindhorn Village พบกับเครื่องสำอางหลากหลายแบรนด์จากทั่วโลก ทั้ง Susanne Kaufmann, Zelens, Cosmetics 27, Bella Aura, Argentum, Holifrog และแบรนด์อื่นๆ อีกมากมาย

ส่วนใครเป็นสายช้อปออนไลน์ พบกับโปรโมชั่นของ Skinlab ได้ที่ลาซาด้า 9.9 วันที่ 9-11 กันยายน พร้อมจองเซต Pre-sale สุดพิเศษได้วันที่ 1-8 กันยายน 2565 เท่านั้น เตรียมช้อปได้ที่ลาซาด้า bit.ly/3duBHJV