ความหมายของ empathy อาวุธใหม่ที่นำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์และทางรอด

ในยุค Tech Disruption ตั้งแต่ก่อนโควิดจนถึงช่วงโควิด มีคำคำหนึ่งที่ทุกคนสนใจมากขึ้นมาก เพราะดูเหมือนจะเป็นทางออก เป็นต้นทางของไอเดียและเป็นวิถีใหม่ในการค้นพบอะไรหลายอย่างมากมาย หลายคนคงเคยได้ยิน และจริงๆ แล้วคำนั้นก็เป็นกระบวนการแรกของวิธีการคิดเชิงนวัตกรรมอย่าง design thinking อีกด้วย 

คำคำนั้นคือคำว่า empathy

โดยคำจำกัดความของฝรั่งที่ผมอ่านจากหนังสือชื่อตรงๆ ว่า Empathy เลยนั้น เขาอธิบายว่า empathy คือศิลปะในการจินตนาการถึงความรู้สึกเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง (someone else shoes) และใช้ความรู้สึกนั้นมาเป็นแนวทางในการคิดการทำของเรา ในโลกของสตาร์ทอัพที่เริ่มธุรกิจจากความคิดแบบ empathy ก็คือการคิดจาก pain หรือปัญหาความเจ็บปวดของลูกค้า แล้วหาทางแก้ปัญหานั้นๆ เป็นต้นทาง

ม.ร.ว.คึกฤทธิ์ ปราโมช เคยแนะแนวทางการเขียนหนังสือไว้ให้ลูกศิษย์ว่า ในการเขียนให้ได้ดี ได้ประทับใจนั้น นักเขียนควรต้องเข้าไป ‘นั่ง’ อยู่ในใจคน ผมก็เลยชอบความหมายนี้และแปลอยู่ในใจว่า empathy นั้นน่าจะแปลเป็นไทยได้แบบนั้น ซึ่งเข้าใจแจ่มชัดเทียบได้กับ someone else shoe ในภาษาอังกฤษ เผลอๆ อาจจะตรงกว่าด้วยซ้ำ

เรื่องราวของ empathy หรือวิธีการเข้าไปนั่งอยู่ในใจคนนั้น คงเป็นเรื่องที่คงได้มาเขียนอีกหลายตอน เพราะผมสนใจและอินกับเรื่องนี้มาก และคิดว่าน่าจะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในยุคหลังโควิดนี้ด้วยทั้งเรื่องงานและเรื่องชีวิต ถ้าใครสามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้

แต่ในการอธิบายว่า empathy นั้นคืออะไรแล้วเอามาใช้กับหน้าที่การงานอย่างไร เรื่องที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน empathy ของฝรั่งชอบยกตัวอย่างมักจะเป็นเรื่องของ แพทริเชีย มัวร์ (Patricia Moore) ที่เป็นคนแรกๆ ที่ทดลองวิชานี้แบบเข้มข้นเมื่อช่วงปลายทศวรรษ 1970

แพทริเชียในตอนนั้นเป็นพนักงานอายุน้อยแค่ 26 ปี อยู่ในบริษัทออกแบบผลิตภัณฑ์ชื่อดังแห่งหนึ่งในนิวยอร์ก เธอเพิ่งจบใหม่ๆ และเป็นผู้หญิงคนเดียวท่ามกลางพนักงานชาย 350 คน ในสมัยที่ผู้ชายเป็นใหญ่และการออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ไม่ได้มีอะไรใหม่มานาน ตอนที่เธอเริ่มงานใหม่ๆ และได้เข้าไปในการระดมสมองคิดไอเดียกันในบริษัทครั้งแรกเกี่ยวกับการออกแบบตู้เย็น เธอก็ไปถามคำถามที่ดูโง่ๆ ในสายตารุ่นใหญ่ทั้งหลายในเรื่องของการออกแบบประตูตู้เย็นที่ควรจะคิดถึงการใช้งานของคนที่มีไขข้ออักเสบบ้างจะดีหรือไม่ 

ปรากฏว่าเธอถูกดุจากหัวหน้างาน บอกว่าใครจะไปออกแบบให้คนแบบนั้นเล่า แพทริเชียเจ็บใจมาก เถียงไปก็ไม่มีใครฟังเด็กจบใหม่อายุยี่สิบกว่า เธอก็เลยอยากเข้าใจในมุมนั้นให้ลึกซึ้งขึ้น และคิดไอเดียที่ภายหลังกลายเป็นการทดลองนั่งอยู่ในใจคน (empathy) ที่จริงจังที่สุดเป็นคนแรกๆ

แล้วแพทริเชียไปทำอย่างไร เธอไปลองทำตัว…ไม่ใช่ปลอมตัวนะครับ ไปทำตัวเป็นคนแก่อายุ 85 ปี!

เธอบอกว่า เธอไม่ใช่แค่อยากไปแสดงเป็นคนแก่ แต่อยากไปรู้ว่าคนแก่จริงๆ นั้นรู้สึกอย่างไร นอกจากให้มืออาชีพมาช่วยแต่งหน้าให้แก่ตามวัยที่เธอคิดแล้ว เธอก็ยังใส่แว่นมัวๆ ทำให้มองเห็นไม่ชัด เอาสำลีอุดหูจะได้ได้ยินไม่ถนัด เอาเทปมาพันตัวเพื่อให้หลังค่อม ทำให้รู้สึกปวดเนื้อปวดตัว เอาผ้ามาพันแขนและขาเพื่อทำให้งอไม่ค่อยได้ และใส่รองเท้าไม่เท่ากันเพื่อให้เดินไม่ถนัดจนต้องใช้ไม้เท้าช่วย 

ในช่วงปี 1979-1982 เธอใช้ชีวิตแบบนี้และลองแล้วเดินทางไปตามเมืองต่างๆ กว่าร้อยเมือง ให้รู้สึกจริงๆ ว่าคนชรานั้นเจออะไรบ้าง มีอุปสรรคอะไรในการใช้ชีวิตบ้าง และถูกมองอย่างไรจากสังคม เธอขึ้นลงบันได ขึ้นรถบัสที่ยากลำบาก เปิดประตูหนักๆ ของห้างต่างๆ เดินข้ามถนนทันไฟบ้างไม่ทันบ้าง พยายามเปิดกระป๋องจากเครื่องมือที่มีในสมัยนั้น และที่สำคัญที่สุดที่เธอได้ลองก็คือ…เปิดตู้เย็น

แพทริเชียเข้าใจความรู้สึกและความเจ็บปวดของคนแก่อายุแปดสิบกว่าอย่างที่คนแก่เป็นอย่างลึกซึ้งโดยไม่ต้องจินตนาการ ความเข้าใจเหล่านี้ทำให้เธอกลายเป็นนักออกแบบผลิตภัณฑ์สำหรับผู้สูงอายุที่มีชื่อเสียงระดับโลก อุปกรณ์ที่เธอออกแบบช่วยคนที่มีปัญหาไขข้อให้ใช้งานได้ง่าย มีไลน์ผลิตภัณฑ์ปอกมันฝรั่ง และพวกช้อนส้อมที่มีด้ามจับหนาๆ ที่เราเห็นกันอยู่ในปัจจุบัน เธอได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้ให้กำเนิดสิ่งที่เรียกว่า universal design ที่ไม่ว่าจะอายุ 5 ขวบหรือ 85 ก็ใช้ได้ง่ายๆ เหมือนกัน

และที่มากกว่าเรื่องการออกแบบผลิตภัณฑ์ เธอกลายเป็นกระบอกเสียงสำคัญให้ผู้สูงอายุและผู้พิการในการผ่านหมายสำคัญหลายฉบับ และทำงานอื่นๆ ด้วยความปรารถนาที่จะทำให้คุณภาพชีวิตของคนดีขึ้น ไม่ใช่แค่เรื่องของเงินอีกด้วย 

‘One size doesn’t fit all’ แพทริเชียตกผลึกจากการทดลอง empathy ไว้แบบนั้น…

แพทรีเชีย มัวร์ เป็นตัวอย่างให้เห็นถึงขุมพลังแห่ง empathy ซึ่งมีทั้งประโยชน์ต่อหน้าที่การงาน แต่ที่สำคัญคือเมื่อมีความสามารถหรือได้ทดลองเข้าไปนั่งอยู่ในใจคนแล้ว นอกจากจะเป็นที่มาของความคิดสร้างสรรค์ในรูปแบบใหม่ๆ ที่โดนใจแล้ว ในความรู้สึกนั้นจะเป็นแรงบันดาลใจที่อยากทำสิ่งที่ดีกว่าเพื่อคนอื่นและมีผลที่ใหญ่กว่าตัวเองได้มากมายนัก 

empathy จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ เป็นอาวุธใหม่ที่อาจจะนำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์ ทางรอด รวมถึงเรื่องราวดีๆ อีกมากมาย 

ผมเคยชวนน้องเมษ์ ศรีพัฒนาสกุล เจ้าของบริษัท Lukkid มาช่วยสอนคลาส design thinking สั้นๆ ให้กับทีมงานระดับผู้จัดการที่คอลล์เซนเตอร์ของบริษัท เมษ์เริ่มด้วยการสอนความเข้าใจเรื่อง empathy ให้กับทีมงานด้วยการให้การบ้านน้องๆ ต้องไปช่วยงานพนักงานที่สาขา ใช้ชีวิตให้เหมือนกับพนักงานสาขาอยู่หลายวันแล้วค่อยกลับมาคุยกัน

แต่เดิมนั้น ทีมงานคอลล์เซนเตอร์จะชอบบ่นพนักงานสาขาที่มีอะไรก็โทรมาให้ช่วยอยู่บ่อยๆ ปริมาณงานที่สาขา ‘โยน’ มาให้นั้นเยอะและมีทุกวันจนหลายคนบ่นว่าทำไมไม่รู้จักแก้ปัญหาเองบ้าง ความสัมพันธ์อะไรก็ไม่ดีนัก มีหลบมีเบี้ยวมีทำไปแกนๆ ก็บ่อย นินทาสาขาก็ประจำ

แต่พอทีมงานได้ไปอยู่กับสาขาจริงๆ ตั้งแต่เช้ายันค่ำตามการบ้านที่ได้รับเป็นเวลาหลายวัน ทุกคนก็กลับมาด้วยสภาพโทรมและเหนื่อยแบบสายตัวแทบขาด พอได้พูดคุยโดยให้เล่ากันว่าไปเรียนรู้อะไรมาบ้าง ความรู้สึกที่ทีมงานมีต่อสาขานั้นก็เปลี่ยนไปจากเดิมแบบหน้ามือเป็นหลังมือ น้องๆ ที่ไปอยู่มาจริงๆ บอกว่า พี่รู้ไหม พวกสาขาเขาต้องมาตั้งแต่ 7 โมง ต้องมาฟังข้อมูลและบรีฟทุกเช้า เปิดทำการทีคนก็แน่นตลอดเวลา กว่าจะได้กินข้าวเที่ยงก็บ่าย 2 เวลาจะไปเข้าห้องน้ำยังแทบไม่มี บางทีเจอลูกค้าหงุดหงิดด่าว่าต่อหน้าก็ต้องทน เครื่องไม้เครื่องมือก็ใช้ยาก สงสารเขามากเลยพี่ อยู่ที่นี่สบายกว่าเยอะ

และหลังจากนั้นวิธีการคิดและปฏิบัติต่อสาขาของน้องๆ ก็เปลี่ยนไป มีอะไรช่วยได้ก็ทำอย่างเต็มที่ไม่เกี่ยงงอนเหมือนเดิม

empathy จึงเหมือนพลังวิเศษ ที่ถ้าเราสามารถเข้าใจหัวอกผู้อื่นอย่างลึกซึ้งแล้ว วิธีการที่เราปฏิบัติต่อคนอื่นนั้นจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

มีเรื่องเล่าเรื่องหนึ่งที่เคยอ่านจากหนังสือ มีเพื่อนเป็นภูเขา ของพี่จิก–ประภาส ชลศรานนท์ เลยขอย่อความมาเล่า เรื่องที่พี่จิกเขียนไว้เป็นเรื่องของช่างตัดเสื้อเล็บมังกร

ในยุคสมัยของราชวงศ์หมิงเกือบห้าร้อยปีก่อน มีคำร่ำลือว่าในเมืองหลวงมีช่างตัดเสื้อผู้หนึ่งชื่อช่างหยู เป็นผู้มีพรสวรรค์ในการตัดเสื้อผ้าได้งดงามดั่งมีเทพยดามาช่วยตัดเย็บ เสื้อผ้าที่ช่างหยูตัดนั้นจะมีความละเอียดลออในทุกๆ จุดจนหาที่ติแทบมิได้ ที่สำคัญไปกว่านั้นก็คือ ไม่ว่าจะตัดให้ผู้ใดใส่ความสั้น-ยาวของชายผ้าจะพอดีตัวผู้ใส่ตามธรรมเนียมการแต่งตัวของราชสำนักเสมอ

หลายเสียงพูดกันว่า ช่างหยูมีกรรไกรวิเศษที่ใช้ในการตัดผ้าทำมาจากเล็บของมังกร แต่ท่ามกลางเสียงร่ำลือก็หามีใครเคยเห็นกรรไกรนั้นไม่ ในที่สุดชื่อเสียงของช่างหยูก็ดังมาถึงขุนนางหนุ่ม ซึ่งตามช่างหยูมาวัดตัวพร้อมถามหากรรไกรเล็บมังกร ซึ่งช่างหยูก็บอกว่ามีแต่กรรไกรเหล็กธรรมดาและไม่ได้ใช้ของวิเศษใดๆ เลย เข็มเย็บผ้าก็ซื้อมาจากตลาด ด้ายก็จ้างคนทำขึ้นมาเหมือนคนอื่นๆ พอขุนนางถามว่าช่างหยูตัดเสื้อผ้ามากี่ปีแล้ว ช่างหยูก็ถามกลับว่าขุนนางหนุ่มรับราชการมากี่ปี

ขุนนางหนุ่มเริ่มไม่พอใจคำถาม เริ่มมีอารมณ์ ก่อนที่ช่างหยูจะอธิบายต่อว่า

“ขึ้นชื่อว่าขุนนางนั้นไซร้ เมื่อรับราชการแล้วก็ย่อมมีการเปลี่ยนขั้นเป็นธรรมดา ขุนนางหนุ่มที่เพิ่งเข้ารับราชการเมื่อได้ปูนบำเหน็จตำแหน่งสูงขึ้น ก็ย่อมจะเกิดความพึงใจ เวลาเดินก็จะยืดอกผึ่งผาย เมื่อข้าพเจ้าตัดเสื้อให้ก็จะตัดให้ชายเสื้อด้านหลังสั้นด้านหน้ายาว ครั้นรับราชการไปได้สักกึ่งอายุ จิตใจก็จะค่อยๆ เยือกเย็นวางเฉยมากขึ้น ท่าเดินก็จะลดความผึ่งผายลง เสื้อผ้าที่ข้าพเจ้าจะตัดเย็บก็จะให้ชายเสื้อด้านหน้าและด้านหลังเสมอกัน และเมื่อรับราชการไปจนใกล้อายุเกษียณ นอกจากการวางเฉยแล้วอาจจะมีความรู้สึกไม่สบายใจปะปนอยู่ ซึ่งย่อมที่จะแสดงออกมาในท่าเดินที่ค้อมตัวลง ข้าพเจ้าก็จะตัดเสื้อให้ชายเสื้อด้านหน้าสั้นแต่ด้านหลังยาว “ 

ขุนนางหนุ่มได้ฟังก็นิ่งไป…

มืออาชีพที่เป็นตัวจริงในงานที่เขาทำ นอกจากฝีมือแล้ว รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดจากความใส่ใจและเข้าใจลูกค้า ทำให้ตัวจริงของวงการยืนสูงและเหนือกว่าคนอื่นๆ เสมอ

ในสารคดี Jiro Dreams of Sushi ที่นอกจากจะแสดงให้เห็นถึงฝีมือขั้นเทพที่เกิดจากการพัฒนาทักษะอย่างยาวนานของปู่จิโร่แล้ว เรายังได้เห็นความใส่ใจในรายละเอียดขั้นสุดยอดเวลาปู่จิโร่วางซูชิให้ลูกค้า ตั้งแต่สังเกตความถนัดของมือ ถ้าถนัดซ้าย ปู่จิโร่ก็จะวางซูชิคำต่อไปให้เหมาะกับมือซ้ายหยิบ ถ้าเป็นผู้หญิง ปู่จิโร่ก็จะปั้นข้าวคำเล็กหน่อย แล้วกะเวลาให้ผู้หญิงได้ทานในจังหวะเดียวกับผู้ชายเริ่มและจบได้ในเวลาเท่ากัน มือหนึ่งตัวจริงที่ว่ากันว่ามีเล็บมังกรเป็นอาวุธ ในนั้นมักจะซ่อนกำลังภายในควบคู่ไปด้วย กำลังภายในชนิดนี้สมัยใหม่เรียกว่า empathy นั่นเอง

ช่างภาพทั่วไปมักจะมองเห็นแต่ในมุมตัวเอง พยายามใช้เวลาแต่งรูปให้สวย แต่ลืมนึกไปว่าลูกค้าผู้ถูกถ่ายต้องการอะไรจริงๆ กันแน่ แม้กระทั่งลูกค้าถึงกับยื่นโทรศัพท์ของลูกค้าให้ถ่ายซ้ำก็ยังไม่ค่อยรู้ตัว แต่ในทุกอุตสาหกรรม ตัวจริงของวงการมักจะแตกต่างจากช่างฝีมือทั่วไปเสมอ เมื่อไม่นานมานี้ ผมได้อ่านสเตตัสในเฟซบุ๊กของคุณอาร์ม–จักร์กวินทร์ ภู่สวาสดิ์ แห่ง BOX WEDDING ช่างภาพมือวางอันดับต้นๆ ของประเทศไทยได้โพสต์ไว้ ซึ่งพออ่านแล้วก็ไม่สงสัยเลยว่าทำไมเขาถึงยืนได้สูงกว่าคนอื่นมานานหลายปี คุณอาร์มเขียนไว้ว่า

“เช้านี้ ผมถ่ายงานแต่งงาน คุณริต้ากับคุณกรณ์ ซึ่งเห็นแขกในงานอัพรูปแสดงความยินดีจากรูปถ่ายของทีมงานผม หลายคนอาจคิดว่าเร็วมาก มีงานเมื่อเช้าแต่ได้รูปครบทุกเหตุการณ์ แต่ในความคิดผมนั้น มันช่างช้าเหลือเกินแทนที่แขกจะได้รูปทันที ไม่เหมือนมือถือ ที่ถ่ายแล้วได้เลย

“เป้าหมายของผม ความเร็วที่แขกในงานจะได้รับรูปจากช่างภาพในทีมผมจะต้องชนะมือถือให้ได้ รอติดตาม disruption ในวงการถ่ายภาพเร็วๆ นี้นะครับ”

นี่คือวิธีคิดของช่างภาพเล็บมังกรที่ผมได้รู้จัก 

ลองฝึกเคล็ดวิชานี้กันนะครับ เราจะได้มีช่างผมเล็บมังกร แม่ครัวเล็บมังกร แท็กซี่เล็บมังกร นักขายเล็บมังกร  ช่างไฟเล็บมังกร นักวิเคราะห์เล็บมังกร ฯลฯ เกิดขึ้นเยอะๆ ในยุทธจักร เป็นความลับของฟ้าอีกข้อที่จอมยุทธ์เท่านั้นจึงจะบรรลุถึงเคล็ดวิชา ยิ่งเข้าใจเขา เรายิ่งได้ครับ