ปรับใช้ AI ในองค์กรยังไงให้เวิร์ก? เคล็ดลับจาก ‘กระทิง–เรืองโรจน์ พูนผล’ ในงาน CTC 2024

AI เข้ามาแล้วจะตกงานหรือเปล่า? คนทำงานใช้ AI ช่วยทำงานได้มากแค่ไหน? ถ้าบอสรู้ว่างานนี้ให้ AI ช่วย เขาจะไล่เราออกมั้ยเนี่ย!?

สารพัดคำถามเหล่านี้น่าจะเป็นสิ่งที่หลายคนกำลังประสบ เมื่อ AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่กำลังเป็นเทรนด์หลักนั้นดูฉลาดเทียบเท่าและมากกว่ามนุษย์เสียด้วยซ้ำ มองจากภายนอก ดูเหมือนว่ากลุ่มคนที่กังวลกับการมาของ AI เป็นกลุ่มพนักงานมากกว่า แต่รู้ไหมว่า ยิ่งเราสามารถใช้ AI ช่วยทำงานได้มากเท่าไหร่ คนที่ได้ผลประโยชน์กลับไม่ใช่คนระดับบนแต่คือคนระดับล่าง เพราะ AI จะช่วยลดช่องว่างความสามารถของคนแต่ละกลุ่มได้

มากไปกว่านั้น สิ่งที่ ‘กระทิง–เรืองโรจน์ พูนผล’ ประธานกลุ่ม Kasikorn Business Technology-Group (KBTG) ธนาคารกสิกรไทย ชวนให้ขบคิดในเซสชั่น AI x Human for Future Business ไม่ใช่ว่า AI จะมาแทนมนุษย์หรือเปล่า แต่คือเมื่อ AI มาแล้ว มาจริง และมาแน่ องค์กรจะปรับใช้ AI ยังไงให้เวิร์ก และส่งผลดีต่อทั้งพนักงาน องค์กร และสุดท้ายคือผู้นำเอง Keynote ตอนนี้จะสรุปให้ฟัง

เทรนด์ AI กับองค์กร

9% ของ Business Director กล่าวว่าต้องใช้ AI เปลี่ยนแปลงปรับปรุงโมเดลธุรกิจ, 45% ของผู้นำตลาดจะลงทุนใน GenAI ภายใน 12-24 เดือน, 60% ของผู้นำตลาดกล่าวว่า GenAI ช่วยด้านกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างมาก, 89% ของผู้บริหารระดับสูงบอกว่า GenAI คือหนึ่งในสามการลงทุน และ 21% ของผู้บริหารกล่าวว่าเริ่มใช้ GenAI ในการทำงานแล้ว

โลกปัจจุบันที่ทุกคนใช้ AI กันมากขึ้นเรื่อยๆ คนที่ไม่ใช้ AI ย่อมมีน้อยลง ดังนั้น AI ไม่ได้มาแทนที่คน แต่คนที่พัฒนาผลงานและศักยภาพโดยใช้ AI ช่วยจะมาแทนที่คนที่แค่ใช้ AI เฉยๆ ถ้าอธิบายให้เห็นภาพชัด คือคนที่ใช้ AI เป็นเพื่อนคู่คิดที่ช่วยเหลือซึ่งกันและกันเสมือนเป็นไซบอร์กนั้นจะก้าวกระโดดได้เร็วกว่าคนที่เป็นเซนทอร์ หรือครึ่งคนครึ่งม้าที่แค่ใช้ AI ทำงานแต่อาจไม่เกิดประโยชน์สูงสุด

อีกตัวเลขที่น่าสนใจจากงานวิจัยกล่าวว่าองค์กรหนึ่งๆ จะใช้เวลามากถึง 6-10 ปีในการดึง AI เข้ามาทำงานในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพจริงๆ แต่ด้วยระยะเวลาที่นานเกินรอนั้นเอง ทำให้ปัจจุบันมีพนักงานกว่า 78% ที่ใช้ AI ช่วยทำงานก่อนที่บริษัทจะมีเสียอีก แต่ไม่กล้าบอกใครว่าตนใช้ AI ส่วนผู้นำในองค์กรกลับไม่มีแพลนในการใช้ AI และ 41% ของผู้นำแจ้งว่าต้อง redesign ธุรกิจใหม่จากศูนย์  

ใช้ AI ไม่ยาก แต่ใช้ให้ตรงจุดไม่ง่าย

– ผู้นำอาจคิดเพียงว่าการใช้ AI นั้นไม่ยาก เพียงซื้อลิขสิทธิ์มาแล้วโยนให้ทีมไปงมเข็มในมหาสมุทรว่าจะปรับใช้ยังไงให้เข้ากับองค์กร แต่ต้องขอบอกว่าการใช้ AI ให้ถูกจุดและตรงเป้านั้นไม่ง่าย กระทิงยังเผยปัญหาที่การใช้ AI ในองค์กรไม่ประสบความสำเร็จ ได้แก่ 

ดาต้าน้อยเกินไปที่จะนำ AI มาใช้, ขาดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและข้อมูล ทำให้ไม่เกิดความหลากหลายในระบบนิเวศการทำงานของบริษัท, ใช้ AI ผิดตัวเนื่องจาก AI นั้นมีหลากหลาย ทั้ง GenAI, Automation AI, Predictive AI แต่ละตัวก็เชี่ยวชาญต่างๆ กัน, เลือก use case ผิด 

คาดหวังว่า AI จะทำได้ทุกเรื่อง ทั้งที่บางเรื่อง AI ก็ไม่ได้เชี่ยวชาญ เช่น สำหรับ GenAI การตัดสินใจหรือการให้ความเห็นหรือมุมมองที่มีความเป็นมนุษย์สูงไม่ใช่เรื่องที่เชี่ยวชาญ แต่สามารถสร้างสรรค์คอนเทนต์ บริการลูกค้า และจัดการข้อมูลได้ดี ฯลฯ

กระทิงยังยกตัวอย่างการใช้ GenAI ที่เหมาะสม ทั้ง American First Finance ที่ใช้ GenAI ช่วยตอบลูกค้า ทำให้ลดเวลาพนักงานในการตอบลูกค้าได้ 23% ลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอได้ 60% ด้าน Marks & Spencer ใช้ GenAI ในการสร้างคอนเทนต์ส่งเสริมการขายและการตลาด ทั้งสร้างข้อมูลเชิงลึกจนทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ช่วยให้เกิดบทสนทนากับลูกค้าในทุกช่องทางเพิ่มขึ้น 20%

แล้วจะใช้ AI ช่วยองค์กรและพนักงานยังไงให้เวิร์ก

1. ต้องทำให้ AI เป็นเหมือนเพื่อนร่วมงานคนนึง ไม่ว่าจะมีประชุมไหนๆ ควรต้องดึง AI มาใช้งานทุกครั้งเพื่อร่วมเบรนสตอร์ม
2. ทุกๆ ครั้งในการใช้ AI จะต้องมีมนุษย์อยู่ในกระบวนการนั้นๆ เพื่อตัดสินใจและตรวจสอบความถูกต้อง เพราะมนุษย์สำคัญที่สุดในกระบวนการทำงาน
3. ทรีต AI เหมือนเป็นคนที่ต้องการให้ร่วมงานด้วย
4. แม้ AI ตัวที่ใช้อยู่จะดีมากๆ แล้ว แต่จงเชื่อว่าจะมีเครื่องมือใหม่ๆ AI ตัวเจ๋งๆ มาให้เราต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา
5. การจะใช้ AI ในองค์กรให้เวิร์กไม่ใช่สักแต่จะใช้ แต่ต้องเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรทั้งหมด และสร้างโมเดลธุรกิจยกแผง
6. การเซตเป้าหมายที่ตรงกัน การเชื่อใจกันและกัน และการ empower พนักงาน 

กระทิงยังทิ้งท้ายเซสชั่นนี้ด้วยประโยคที่ว่า AI นั้นเป็นเพียงฟันเฟืองนึงในการสร้างสรรค์ของมนุษย์เท่านั้น หาใช่ไม้เท้าวิเศษที่แก้ไขได้ทุกสิ่ง มากกว่าใช้ AI ยังไง คือองค์กรต้องแคร์บุคลากร ‘มนุษย์’ ซึ่งกระทิงเรียกว่า people-first เนื่องจากสุดท้ายแล้วคนที่ต้องเข้ามาใช้ AI รันองค์กรคือพนักงานมากกว่าเจ้านาย หากใช้ AI จนไม่แคร์ใจพนักงานก็อาจส่งผลกระทบต่อโครงสร้างการทำงานได้