บริษัททัวร์อยู่ยังไงในวันที่ทุกคนเที่ยวเองได้? คุยกับ ‘หนุ่มสาวทัวร์’ ที่ไม่เน้นยืนหนึ่งแต่เน้นยืนนาน

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่าน หากถามว่าธุรกิจไหนสู้ชีวิตมากที่สุด คงหนีไม่พ้นธุรกิจท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม ที่พัก ธุรกิจนำเที่ยวหรือทัวร์ ต่างก็เจ็บหนักไม่แพ้กัน เพราะผลกระทบดังกล่าวไม่ได้ส่งผลแค่ในระยะสั้น หากแต่ยังส่งผลระยะยาวผ่านการเปลี่ยนแปลงของ mega trend ก่อให้เกิดพฤติกรรมการท่องเที่ยวรูปแบบใหม่

เมื่อมองไปในตลาดการท่องเที่ยวมูลค่าล้านล้านบาท เราเห็นการแข่งขันในหลายมิติ มีผู้เล่นหน้าใหม่เกิดขึ้นมากมาย ที่แข่งขันกันด้วยราคา และแก้เกมกันด้วยกลยุทธ์การสร้างความเชื่อใจ เพื่อสร้างความประทับใจและดึงดูดให้ลูกค้าใช้บริการ

แต่ดูเหมือนว่ารูทของธุรกิจท่องเที่ยวจะไม่ราบรื่นเสมอไป

‘หนุ่มสาวทัวร์’ บริษัททัวร์ที่อยู่คู่คนไทยมาแล้วกว่า 44 ปี มีบุคลากรหลักร้อยชีวิต ก็เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ลงเล่นในธุรกิจนี้ ผ่านร้อนผ่านหนาวมาแล้วมากมาย ปรับกระบวนยุทธ์ทางธุรกิจอยู่หลายท่า ยังคงแข่งขันในธุรกิจที่ขึ้นชื่อว่าเป็น red ocean ได้อย่างมั่นคง

ในวันที่บริษัททัวร์เผชิญความท้าทายและคลื่นลม เราจึงชวน ต้น–โชติช่วง ศูรางกูร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท หนุ่มสาวทัวร์ จำกัด และทายาทของ ศุภฤกษ์ ศูรางกูร ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้ง มาร่วมพูดคุยถึงช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุดในประวัติศาสตร์การท่องเที่ยว การปรับตัวในยุคสมัยที่ทุกคนเที่ยวเองได้ และกลยุทธ์การบริหารความเสี่ยงที่ทำให้บริษัทยังคงยืนระยะมาจนถึงทุกวันนี้

เห็นว่า ‘หนุ่มสาวทัวร์’ เกิดมาจากชมรมสมัยมหาวิทยาลัย แล้วตอนนั้นกลายเป็นธุรกิจได้ยังไง

จุดเริ่มต้นของหนุ่มสาวทัวร์ต้องย้อนไปในสมัยที่พ่อ (ศุภฤกษ์ ศูรางกูร) และเพื่อนๆ หนุ่มสาวชาวธรรมศาสตร์อยากจัดกิจกรรมร่วมกัน จึงเกิดเป็นชมรมท่องเที่ยวในชื่อหนุ่มสาวทัวร์ พอเริ่มทำไปสักพักเห็นวี่แววว่าจะดี จึงตัดสินใจตั้งบริษัทตั้งแต่นั้นมา

เมื่อเวลาผ่านไปลูกค้าของเราที่เป็นวัยรุ่นในช่วงเวลานั้นก็ย่างเข้าสู่วัยผู้ใหญ่เต็มตัว จึงเริ่มมีคำถามเข้ามาว่า เป็นคุณลุง คุณป้า หรือผู้สูงอายุสามารถไปเที่ยวกับหนุ่มสาวทัวร์ได้ไหม ต้องอธิบายว่าจริงๆ แล้วหนุ่มสาวทัวร์ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงอายุของวัยหนุ่มสาว แต่หมายถึง ‘ใจ’ เป็นหนุ่มสาวแห่งใจ ใจที่หมายถึง ใจแห่งการท่องเที่ยว ที่ไม่ว่าจะอายุเท่าไหร่ ถ้ามีใจหนุ่มสาวก็เที่ยวได้

แล้วอะไรทำให้คุณตัดสินใจรับช่วงต่อธุรกิจทัวร์

ก่อนจะมาจับงานด้านนี้อย่างจริงจัง ผมก็เป็นอีกคนที่ผ่านงานมาหลายธุรกิจ ผ่านมาแทบจะทุกตำแหน่งทั้ง Product Developer หรือ Marketing Communication ไปจนถึงการเขียนเว็บไซต์ แรกๆ เป็นพนักงานธนาคาร ทำงานด้านการเงิน การบริหารหลักทรัพย์กองทุน ทำการตลาดสินค้า FMCG สินค้าแม่และเด็ก ธุรกิจน้ำมัน ซึ่งไม่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว

แม้จะโลดแล่นอยู่ในธุรกิจอื่นๆ แต่ตั้งแต่เด็กจนโต ผมก็คลุกคลีอยู่กับหนุ่มสาวทัวร์มาตลอด จึงเห็นรายละเอียดของบริษัทในมุมมองของคนนอก ซึ่งอาจเป็นจุดที่คนในมองไม่เห็น การที่ผมเริ่มชีวิตการทำงานที่อื่นถือเป็นการเรียนรู้ระบบ ทำให้เรามีประสบการณ์มากกว่าคนอื่นๆ

ตอนที่เข้ามาทำเต็มตัวคุณมองเห็นอะไรในแบรนด์ ‘หนุ่มสาวทัวร์’ ที่สำคัญบ้าง

เมื่อต้องเข้ามาสานต่อธุรกิจแทนพ่อ และต้องการพัฒนาให้ดีขึ้น การมีความสามารถหลากหลาย และมีความรู้รอบด้านเป็นสิ่งจำเป็น เพราะในเวลานั้นธุรกิจทัวร์อยู่ในช่วงขาลง ไม่ใช่แค่เรา แต่ธุรกิจท่องเที่ยวทั้งหมดกำลังอยู่ในช่วงขาลง เนื่องจากตอนนั้นเทรนด์การท่องเที่ยวด้วยตัวเองแบบไม่พึ่งบริษัททัวร์กำลังมาแรง ทำให้คนในวงการต้องปรับตัวครั้งใหญ่

การที่เรายังดำเนินธุรกิจได้ ผมมองเห็นจุดแข็ง 2 จุดคือ brand trust หรือความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อเรา ตลอด 40 ปีเราเป็นองค์กรที่ปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่เสมอ ไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา ทำให้เรายังเป็นบริษัททัวร์อันดับแรกในใจของลูกค้า อีกจุดคือความเชี่ยวชาญของพนักงาน เรามีพนักงาน 100-120 คน และมีคนที่อยู่กับเรามาเกิน 20 ปีหลายคน เรียกได้ว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญการทำทัวร์ตัวจริง

นอกจากจุดแข็งแล้ว คุณมองเห็นจุดอ่อนในเรื่องใดบ้าง

เมื่อเข้ามาทำธุรกิจนี้อย่างจริงจัง 2 จุดแข็งนี้แหละคือจุดที่สะท้อนว่าควรปรับเป็นอันดับแรกๆ แม้ลูกค้าจะเชื่อมั่นในแบรนด์หรือเป็นที่รู้จักมากแค่ไหน แต่ภาพจำที่ลูกค้ามองเราเป็นเพียงบริษัทที่จัดทัวร์ในประเทศเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วเราทำทั้ง outbound และ inbound เราต้องทำให้ทุกคนรู้ว่าเราไม่ได้เก่งแค่ในประเทศ หรือเป็นโลคอลแบรนด์ 

ส่วนของพนักงาน แม้จะมีประสบการณ์มากกว่า 20 ปี แต่รูปแบบทำงานยังมีความดั้งเดิมโบราณ เน้นการใช้เอกสารมากกว่าเทคโนโลยี ช่วงแรกที่เข้ามาบริหารพนักงานยังไม่ใช้อีเมลด้วยซ้ำ ผมต้องคุยกับพนักงานทุกคนว่าต้องปรับตัวยังไง ควรทำงานด้วยวิธีไหน เราเชื่อว่าคนที่จะปรับเรื่องงานได้ดีที่สุดคือตัวเขาเอง

เหมือนว่าพนักงานส่วนใหญ่จะอายุมากกว่าคุณ ปรับตัวยากไหม

ด้วยความที่ก้าวเข้ามาในฐานะทายาทรุ่นที่ 2 ก็ถือเป็นความโชคดีอย่างหนึ่งที่ทำให้พนักงานเชื่อมั่นว่าเราจะทำงานได้ ไม่ใช่เด็กจบใหม่ และมีประสบการณ์ทำงานมาแล้ว ช่วงแรกผมจะคุยกับพนักงานทุกคนอย่างเปิดใจเพื่อให้ทำงานได้ง่ายขึ้น เมื่อเรามีความชัดเจน ความเชื่อมั่นก็จะตามมา

นับตั้งแต่วันที่เข้ามาทำงานที่นี่จนถึงวันนี้ คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง

การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดคือ การเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร โดยเฉพาะระบบงาน ที่ในวันแรกๆ ไม่มีใครใช้อีเมล ตอนนี้ทุกคนใช้เทคโนโลยีในการทำงานมากขึ้น ได้นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น ตอนนี้เรานำ AI หรือ ChatGPT มาใช้ในการวางโปรแกรมทัวร์ จากเดิมที่ต้องรีเสิร์ชเองร้อยเปอร์เซ็นต์ก็ใช้ AI เข้ามาช่วย โดยยังต้องใช้คนในการตรวจเช็ก และปรับเปลี่ยนโปรแกรมให้เหมาะสมกับกรุ๊ปนั้นๆ ช่วงแรกพนักงานรุ่นเก่าจะไม่เข้าใจเท่าไหร่ เราจึงพยายามนำคนรุ่นใหม่เข้ามาเพื่อให้เรียนรู้การทำงานซึ่งกันและกัน จึงเกิดการทรานส์ฟอร์มแนวคิดได้ดีขึ้น

แล้วธุรกิจทัวร์ตอนนี้เป็นยังไงบ้าง เริ่มฟื้นตัวขึ้นบ้างหรือยังหลังโควิด-19 ซาลง

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราในฐานะผู้เล่นรายใหญ่ในธุรกิจท่องเที่ยว แน่นอนว่าได้รับผลกระทบเต็มๆ เพราะนอกจากบริษัททัวร์แล้ว ธุรกิจในเครือทั้งหมดก็ยังพึ่งพิงภาคการท่องเที่ยว ทั้งโรงแรม บริการรถเช่า รวมถึงร้านอาหาร ซึ่งเมื่อมองในภาพกว้างแล้ว หนุ่มสาวทัวร์ถือว่าเป็นคนตัวใหญ่ในวงการ เมื่อล้มจึงดังและเจ็บกว่าคนอื่นๆ 

หลังจากโควิดเริ่มซาลง กำลังซื้อของผู้บริโภคเริ่มกลับมา ผู้คนอยากเที่ยว ต้องการพักผ่อนในสถานที่ใหม่ๆ ซึ่งเราผ่านช่วงที่ผู้คนอัดอั้นอยากเที่ยวมาแล้ว ตอนนี้จึงถือว่าใกล้เคียงกับสภาวะปกติก่อนมีโควิด สายการบินทั่วโลกกลับมาให้บริการเพิ่มขึ้น 70% สอดคล้องกับสัดส่วนยอดขายของเราในเวลานี้ แม้จะยังไม่กลับสู่สถานการณ์ปกติ แต่ก็มีทิศทางที่ดีขึ้น

จากเทรนด์การท่องเที่ยวด้วยตัวเอง บริษัททัวร์ยังจำเป็นไหมในยุคนี้

ตอนที่เข้ามาทำงานแรกๆ การทำทัวร์ถือว่าเป็นธุรกิจที่ดี แต่ก็อยู่ในช่วงขาลงเช่นกัน เพราะการท่องเที่ยวแบบ FIT (free independent travelers) กำลังมาแรง ผู้คนเลือกที่จะเดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเอง ไม่ยึดติดกับโปรแกรมทัวร์ ผมเชื่อว่าเทรนด์นี้ไม่ได้มาแย่งตลาด แต่เป็นการขยายตลาดการท่องเที่ยว ทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวเป็นตลาดใหญ่ที่มีมูลค่าเพิ่มขึ้นด้วย

ปัจจุบันนักท่องเที่ยวอายุน้อยลง อายุ 20 ต้นๆ ก็เที่ยวต่างประเทศเองได้แล้ว เรามองว่าเมื่อคนกลุ่มนี้อายุมากขึ้น ไลฟ์สไตล์การท่องเที่ยวก็จะเปลี่ยนไป คนยอมจ่ายเงินเพื่อแลกกับความสะดวกสบาย และหันมาใช้บริษัททัวร์มากขึ้น ทั้งในรูปแบบการจองตั๋วเครื่องบิน จองที่พัก จองร้านอาหาร ติดต่อไกด์ท้องถิ่น ซื้อตั๋วเข้าสถานที่ วางโปรแกรมเที่ยว หรือจัดทริปเล็กๆ ไม่เกิน 5 คน นี่ก็เป็นอีกหนึ่งการปรับตัวของบริษัททัวร์ที่ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปด้วย แต่อยู่ในฝั่งของการให้คำปรึกษา 

ทุกวันนี้กลุ่มเป้าหมายของหนุ่มสาวทัวร์เป็นใคร

เรายังยึดมั่นกับลูกค้ากลุ่ม B2B โดย 85% เป็นลูกค้าองค์กรหรือบริษัทต่างๆ เพราะได้ทั้งจำนวนและกำไร แต่ก็ยังไม่ทิ้งนักท่องเที่ยว FIT เพียงแต่คิดว่านี่อาจไม่ใช่ทางถนัดของเรา และธุรกิจนี้มีการแข่งขันเรื่องราคาเยอะกว่า หนุ่มสาวทัวร์จึงไม่ลงเล่นในตลาดนี้

พูดถึงการแข่งขันด้วยราคา หนุ่มสาวทัวร์อยู่จุดไหนของตลาดนี้

การแข่งขันด้วยราคามีอยู่ทุกที่ ในวงการมีการตัดราคาอยู่เสมอ มีผู้เล่นหน้าใหม่เกิดขึ้นมากมาย และแต่ละที่ก็มีสินค้าและบริการที่คล้ายกัน คนทำทัวร์สามารถจัดโปรแกรมทัวร์ในเส้นทางเดียวกันได้ จองสถานที่หรือโรงแรมเดียวกัน จึงเกิดการแข่งขันเรื่องราคา แม้ราคาจะต่างกันแค่ 10 บาทหรือ 20 บาทลูกค้าก็จะเลือกที่ถูกกว่าอยู่ดี 

สำหรับหนุ่มสาวทัวร์เราอาจไม่ได้ลงไปเล่นในตลาดนั้นเท่าไหร่ เราเน้นเรื่องคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ และพยายามส่งมอบประสบการณ์การท่องเที่ยวที่ดี ลูกค้าที่เดินทางกับเราต้องได้ใช้เวลาในสถานที่นั้นๆ และทุกทริปเราจะออกแบบให้ทั้งหมด เพราะเรารู้ว่าการที่ลูกค้ายอมสละเวลาและเงินให้เรา พวกเขาควรได้รับการบริการที่ดีที่สุด 

ยกตัวอย่างให้ฟังหน่อยว่าออกแบบทัวร์ยังไง

สำหรับผมแล้วการท่องเที่ยวที่ดีต้องไม่ทำให้ผู้เดินทางลำบากหรือไม่สนุก การกำหนดเวลาและสถานที่เที่ยวในแต่ละวัน ไม่ใช่แค่ย้ายจากจุดหนึ่งไปจุดหนึ่งแบบชะโงกทัวร์ แม้โปรแกรมทัวร์จะไม่แน่น แต่ทุกคนต้องได้ดื่มด่ำกับสถานที่และการเดินทาง โดยจะดูจากผู้ร่วมทริปเป็นหลัก เช่น ทริปของบริษัทรถยนต์ เราจะพาชมโรงงานประกอบ หรือสถานที่ที่มีความเกี่ยวข้อง หรือถ้าเป็นทริปผู้สูงอายุเราก็จะไม่เลือกสถานที่ที่มีบันไดเยอะ และถ้าชอบทำบุญก็อาจพาไปวัดเยอะหน่อย เราพยายามออกแบบทริปให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าที่สุด เพราะเราโฟกัสคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ มากกว่าการทำราคาให้ถูกแล้วลูกค้ามาครั้งเดียวแล้วหายไป

นอกจากการให้ความสำคัญกับลูกค้าแล้ว คุณบริหารคนยังไงให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนไป

อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่าพนักงานส่วนใหญ่ของหนุ่มสาวทัวร์เป็นคนที่อยู่มาตั้งแต่รุ่นคุณพ่อ เรามีพนักงานที่อายุ 70 ปีด้วย ไม่ใช่ว่าเราห้ามเขาเกษียณนะ ถ้าเขาอยากทำงานและมีศักยภาพเพียงพอ เราก็เปิดโอกาสให้พนักงานเลือกได้ว่าอยากพักตอนไหน 

ขณะเดียวกันหนุ่มสาวทัวร์ก็ไม่ได้ต้องการเป็นบริษัทที่อยู่นานจนไม่กล้าเปลี่ยนแปลง ในแต่ละปีมีพนักงานที่เป็นคนรุ่นใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และพนักงานทุกคนจะได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนตามความสามารถและศักยภาพของตัวเอง เช่น คนที่เป็นสายเอนเตอร์เทน ชอบคิดกิจกรรม ร้องเพลง เต้นรำ เราจะส่งเสริมไปในสายการจัดอีเวนต์

เราพยายามสร้างผู้นำให้ได้มากที่สุด เพราะเชื่อว่าผู้นำที่ดีต้องมีผู้นำตามเยอะๆ ไม่จำเป็นต้องมีแต่ผู้ตามอย่างเดียว และเมื่อเป็นผู้นำแล้ว ทุกคนจะมีความอยากเรียนรู้และพัฒนาตัวเองให้มากกว่าเดิม เราพร้อมที่จะให้อำนาจในการตัดสินใจ ส่งเสริมในทางที่เหมาะสม เพื่อให้พนักงานเติบโตแบบแนวนอน ไม่ใช่แนวตั้งที่ทับซ้อนกัน

หนึ่งในนโยบายที่หนุ่มสาวทัวร์ใช้ในการบริการลูกค้าคือ การฝึกอบรมไกด์ 1-2 ครั้งต่อสัปดาห์ และก่อนออกทัวร์ ทีมงานทั้งหมดต้องมาเคลียร์บรีฟ เช็กเส้นทาง เช็ครายละเอียดผู้ร่วมทัวร์ เตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ให้ครบพร้อมก่อนออกทริป และเมื่อส่งลูกค้าเข้านอน ทีมงานจะสรุปงานเพื่อทำให้วันพรุ่งนี้ดีกว่าเมื่อวาน

ตอนนี้อะไรคือความเสี่ยงในการทำธุรกิจทัวร์ 

ถ้ามองถึงอุตสาหกรรมท่องเที่ยวในช่วงที่ผ่านมา การมีโควิด-19 ทำให้การเดินทางทั่วโลกต้องหยุดชะงักไปทันที จริงๆ แล้วในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและทัวร์มีความเสี่ยงเยอะอยู่แล้ว แต่ที่เสี่ยงมากที่สุดคือเรื่องการแข่งขันที่ตัดราคากัน ทำให้กำไรต่อหัวลดลงอย่างมาก หากนับเฉพาะทัวร์ในประเทศกำไรเฉลี่ย 300-400 บาทต่อหัวเท่านั้น ทำให้เราต้องเน้นปริมาณ หรือรับกรุ๊ปทัวร์ต่างประเทศให้มากขึ้น 

ผมเคยจัดทัวร์ไปเวียดนามได้กำไรหัวละ 200 บาท ถ้าเป็นบริษัทอื่นอาจไม่ทำแต่เราทำ เพราะคาดหวังว่าในอนาคตลูกค้าและพาร์ตเนอร์จะช่วยส่งเสริมเราได้ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง รวมถึงการบอกต่อไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ เป็นการยืนยันในแนวคิดที่ว่า เราไม่เน้นยืนหนึ่ง แต่เน้นยืนนาน

แล้วอะไรคือแผนบริหารความเสี่ยงของหนุ่มสาวทัวร์ เพื่อรับมือการแข่งขันที่จะเกิดขึ้นในอนาคต 

ในโลกของการทำธุรกิจ คุณไม่มีทางหนีความเสี่ยงพ้น วิธีของเราคือ ต้องบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ กล้าที่จะเปิดรับฟีดแบ็กจากลูกค้าไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี เราต้องรีบแก้ไขทันที เพราะในธุรกิจทัวร์ การสร้างความประทับใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากที่สุด

ผมมองว่าธุรกิจท่องเที่ยวเป็นธุรกิจที่สามารถปรับตัวได้ตลอดเวลา เราทุกคนล้วนเผชิญความเสี่ยงมาแล้วมากมาย มีทั้งที่ผ่านไปได้และผ่านไปไม่ได้ ล้มหายตายจากกันไปมาก สิ่งที่ทำให้เรายืนระยะได้ยาวจนถึงทุกวันนี้อยู่ที่การปรับตัวล้วนๆ